溫州的林先生計(jì)劃

五一期間帶著一家十多口人

去千島湖旅游

他提前在網(wǎng)上下單了一棟別墅民宿

沒想到商家不僅不歡迎

甚至拒絕服務(wù)

5月1日，@千島湖旅游 發(fā)布關(guān)于浙江省杭州市淳安縣民宿以“酒店勸退預(yù)訂客戶聲稱蛇很多”等不實(shí)理由強(qiáng)制要求顧客退單的處理情況通報(bào)：

4月30日，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)我縣民宿以“酒店勸退預(yù)訂客戶聲稱蛇很多”等不實(shí)理由強(qiáng)制要求顧客退單的信息。我局高度重視，迅速組建工作組赴現(xiàn)場(chǎng)核查處置。

經(jīng)縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，涉事民宿拒絕消費(fèi)者正常入住的行為，涉嫌違反《中華人民共和國價(jià)格法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》等法律法規(guī)，將依法進(jìn)行立案調(diào)查。

同時(shí)，依據(jù)《淳安縣星級(jí)旅游飯店消費(fèi)糾紛賠償指引》第三條“酒店違約取消客人預(yù)訂的客房，客人可以選擇要求酒店雙倍返還客房訂單價(jià)款”的規(guī)定，主動(dòng)和客人取得聯(lián)系，并通過政府資金池已賠付到位，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

當(dāng)前，我縣正全力推進(jìn)“八個(gè)一”暖心服務(wù)體系建設(shè),堅(jiān)持以游客為中心，持續(xù)提升旅游服務(wù)品質(zhì)與消費(fèi)維權(quán)保障水平。下一步，我局將聯(lián)合相關(guān)部門在全縣住宿行業(yè)開展全覆蓋排查整治，暢通投訴舉報(bào)渠道，依法從嚴(yán)查處強(qiáng)制退單、惡意漲價(jià)、虛假宣傳等侵害游客權(quán)益行為，堅(jiān)決維護(hù)淳安旅游市場(chǎng)秩序。

廣大游客在淳旅游期間如遇消費(fèi)糾紛或違法違規(guī)問題，歡迎及時(shí)撥打 0571-64821919 旅游服務(wù)質(zhì)量熱線投訴舉報(bào)，我們將第一時(shí)間響應(yīng)、快速處置，全力守護(hù)每一位游客的合法權(quán)益與出行體驗(yàn)。

4天3晚2725元預(yù)訂成功

商家卻要求漲到3000元一晚

林先生預(yù)訂的是杭州千島湖一家名為“深山云居度假山莊”的民宿。4月13日，他在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上預(yù)訂了他家一整棟別墅，6個(gè)房間，4天3晚，總價(jià)2725元，計(jì)劃五一期間入住。

林先生表示，預(yù)訂成功后，商家還曾與他確認(rèn)入住人數(shù)。然而一天之后，意外發(fā)生了?！暗诙焐碳矣终f價(jià)格不對(duì)，五一期間要漲到3000一晚，他說自己價(jià)格標(biāo)錯(cuò)了，要求我退單。”林先生說。

從4天3晚2725元到一晚3000元，價(jià)格一下子翻了好幾倍，林先生無法接受。經(jīng)過平臺(tái)溝通，商家最終同意林先生入住，但是有限制條件。

林先生反映，商家持續(xù)通過短信發(fā)來各種理由，在他看來帶有威脅恐嚇的意味。“酒店身處荒山野嶺，周圍十多公里沒有餐飲小賣店，廚房設(shè)施設(shè)備、調(diào)料碗筷全都不提供使用，連吃飯都可能成問題；酒店最近出現(xiàn)毒蛇，人身安全概不負(fù)責(zé)；所有衛(wèi)生清潔都要我們自行處理；別墅的庭院也不能使用。等于我們就得關(guān)在房間里，被他限制住?！绷窒壬J(rèn)為，商家這是在變相逼他不要來。

商家承認(rèn)標(biāo)錯(cuò)價(jià)格

平臺(tái)已下架并協(xié)調(diào)替代方案

針對(duì)林先生的講述，千島湖深山云居度假山莊的負(fù)責(zé)人承認(rèn)：“我確認(rèn)掉了，有短信到我手機(jī)，但因?yàn)槭钦Z音提示，當(dāng)時(shí)我沒聽清楚，四天的價(jià)格以為是一天的價(jià)格?！敝形?2點(diǎn)多他就回復(fù)說這個(gè)單子接不了，因?yàn)槌杀咀霾怀鰜?。至于五一期間的價(jià)格調(diào)整，他承認(rèn)“忘記掉了”。

記者查詢各大平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，五一期間千島湖的獨(dú)棟別墅民宿，價(jià)格從兩三千到上萬元不等。商家承認(rèn)此事確實(shí)是自己失誤，但他表示，既然房子已經(jīng)定出去了，出于成本考量，只能提供住宿，其他概不負(fù)責(zé)。

對(duì)于平臺(tái)上標(biāo)明的棋牌室、釣魚、泳池、免費(fèi)帳篷租賃、每日打掃等一系列配套服務(wù)及設(shè)施，商家表示不提供。關(guān)于戶外設(shè)施使用，商家說：“這個(gè)山腳下地方，蛇很多，我要提醒他。我也不希望他來住，因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格我確實(shí)也是兩難。”

經(jīng)平臺(tái)核實(shí)，訂單成交后，商家以定價(jià)過低單方面拒絕接待。平臺(tái)多次協(xié)調(diào)，商家雖口頭同意履約，但在和消費(fèi)者私下溝通中出現(xiàn)語言威脅等不當(dāng)行為。為更好保障消費(fèi)者假期出行體驗(yàn)，平臺(tái)正積極為消費(fèi)者協(xié)調(diào)替代住宿方案，同時(shí)對(duì)商家下架處理。

編 輯 | 霍然

來源 | 千島湖旅游 小強(qiáng)熱線浙江教科