來源：市場資訊

（來源：甘肅電投集團(tuán)）

近期，甘肅電投置業(yè)集團(tuán)公司旗下隴能物業(yè)服務(wù)的各個(gè)小區(qū)和工業(yè)園區(qū)里，多了一處處格外熱鬧的“暖心站點(diǎn)”。從4月起，隴能物業(yè)全面推行“項(xiàng)目經(jīng)理接待日”服務(wù)，旨在打破物業(yè)與客戶、業(yè)主、服務(wù)園區(qū)職工之間的溝通壁壘，用一場場面對面的交流，把服務(wù)做到了大家的心坎上，也讓這個(gè)春天多了幾分暖意。

“王經(jīng)理，我家老母親獨(dú)居，最近樓下裝修聲音有些大，她午覺，睡覺也輕，最近實(shí)在睡不踏實(shí)，能不能想想辦法？”在隴能物業(yè)武隴住宅項(xiàng)目部的接待點(diǎn)前，業(yè)主李阿姨握著項(xiàng)目經(jīng)理的手，語氣里滿是期待?！巴踅?jīng)理，我家門鎖有點(diǎn)不合適，物業(yè)有沒有師傅幫我看看維修一下，外面師傅我不太放心”這是住宅項(xiàng)目部“項(xiàng)目經(jīng)理接待日”的現(xiàn)場，一張桌子、幾把椅子，沒有繁瑣的流程，沒有生硬的話術(shù)，項(xiàng)目經(jīng)理帶著工作人員，耐心傾聽每一位業(yè)主的訴求。面對李阿姨的問題，項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)場拿出筆記本記錄下來，隨即撥通了樓棟經(jīng)理的電話?！鞍⒁棠判?，今天之內(nèi)一定溝通好，裝修時(shí)間，以后有任何問題，隨時(shí)來接待點(diǎn)找我，或者在業(yè)主群里說，我們絕不拖延?！闭嬲\的回應(yīng)，讓李阿姨臉上露出了笑容。不止李阿姨，現(xiàn)場還有業(yè)主咨詢小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)、居家安全等問題，能當(dāng)場解決的，工作人員立即安排落實(shí)；需要和其他業(yè)主協(xié)調(diào)的，就明確辦理時(shí)限、留下聯(lián)系方式，全程跟進(jìn)督辦。

“劉經(jīng)理，咱們小區(qū)樓前的小花園里的兒童設(shè)施，那個(gè)塑料邊緣感覺很危險(xiǎn)，麻煩你們處理一下”河西水電業(yè)主陳女士帶著年幼的孩子溝通小區(qū)兒童游樂區(qū)的安全問題：“孩子們喜歡在游樂區(qū)玩，但我看有些設(shè)施的邊緣不是光滑的，而且有些是金屬健身設(shè)備，太冰了?！蓖踅?jīng)理聽完，立刻起身跟著陳女士去設(shè)施設(shè)備查看，當(dāng)場用手機(jī)拍下問題點(diǎn)位，聯(lián)系維修人員攜帶工具趕來打磨維護(hù)、增加金屬器材保暖措施?！敖悖判?，我們馬上處理以后我們會安排專人每周檢查一次設(shè)施，保證業(yè)主安全?！?/p>

從獨(dú)居老人的噪音需求，到孩子游樂區(qū)的安全顧慮，接待現(xiàn)場的每一個(gè)訴求，都被隴能物業(yè)工作人員認(rèn)真記錄、妥善回應(yīng)。能當(dāng)場解決的，絕不拖延；需要后續(xù)跟進(jìn)的，都明確了辦結(jié)時(shí)限，留下工作人員的聯(lián)系方式，承諾全程督辦。劉經(jīng)理說：“業(yè)主的小事，就是我們的大事，尤其是獨(dú)居老人、帶孩子的家庭，他們的需求更要放在心上，多花點(diǎn)心思、多跑幾步路，才能讓業(yè)主真正感受到溫暖?！泵恳粋€(gè)業(yè)主的訴求，都被認(rèn)真記入專項(xiàng)臺賬，從收集、處理到反饋，形成了一套閉環(huán)管理，真正做到了事事有回應(yīng)、件件有著落?！耙郧坝袉栴}不知道找誰說，現(xiàn)在物業(yè)經(jīng)理就在固定地點(diǎn)接待我們，有啥訴求直接說，心里特別踏實(shí)?！睒I(yè)主們你一言我一語，言語間滿是對“項(xiàng)目經(jīng)理接待日”的認(rèn)可，也讓物業(yè)與業(yè)主之間的距離，在一次次面對面的溝通中變得越來越近。

與此同時(shí)，工業(yè)物業(yè)項(xiàng)目部的“項(xiàng)目經(jīng)理接待日”也在溫情開展，只不過這次的服務(wù)對象，是堅(jiān)守在崗位上的物業(yè)員工?！疤锝?jīng)理，夏天快到了，我們區(qū)值班室的空調(diào)有點(diǎn)老了，幫忙檢修一下？”“孫經(jīng)理，我們區(qū)那個(gè)設(shè)備縫隙有點(diǎn)污漬，幫我們精洗一下?！惫I(yè)區(qū)職工一對一地向項(xiàng)目經(jīng)理提供訴求，有很多物業(yè)平時(shí)沒有注意到的工業(yè)設(shè)備維護(hù)服務(wù)細(xì)節(jié)也得到了強(qiáng)調(diào)。對于每一個(gè)訴求，隴能物業(yè)都嚴(yán)格保密、逐條記錄，明確辦結(jié)時(shí)限，不推諉、不敷衍?！耙郧坝X得有些事，物業(yè)為什么服務(wù)不到位，現(xiàn)在有了接待日，能和物業(yè)經(jīng)理面對面溝通，感受到了物業(yè)公司對服務(wù)細(xì)節(jié)的重視?！彪]能物業(yè)用這樣的方式，用心服務(wù)，從源頭提升了服務(wù)的執(zhí)行力。

在工業(yè)物業(yè)項(xiàng)目部同步開展員工“項(xiàng)目經(jīng)理接待日”，員工可一對一溝通工作條件、職業(yè)發(fā)展、后勤保障等訴求，通過傾聽員工心聲，及時(shí)掌握思想動態(tài)、化解矛盾，讓員工安心服務(wù)業(yè)主，從源頭提升服務(wù)執(zhí)行力。無論是面向業(yè)主，還是面向員工，“項(xiàng)目經(jīng)理接待日”都堅(jiān)持雙軌并行、閉環(huán)管理。各項(xiàng)目部嚴(yán)格按照公司要求，固定接待時(shí)間、拓寬收集渠道，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，每一次接待結(jié)束后，都會在3個(gè)工作日內(nèi)完成總結(jié)分析，針對性地制定改進(jìn)措施。公司也加強(qiáng)了監(jiān)督檢查，將接待日的落實(shí)情況納入物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理年度考核，確保每一次接待都不走過場、取得實(shí)效。

如今，20個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)順利完成了首次“項(xiàng)目經(jīng)理接待日”活動，后續(xù)這項(xiàng)活動將每月開展一次，逐步形成制度化、規(guī)范化的溝通機(jī)制。從客戶、業(yè)主的一句訴求，到員工的一個(gè)心愿，隴能物業(yè)用“接待日”架起了連心橋，把每一次接待都變成了業(yè)主信賴、員工認(rèn)可的“暖心日”。下一步，甘肅電投置業(yè)集團(tuán)隴能物業(yè)還將繼續(xù)以溝通促改進(jìn)、以服務(wù)暖人心，用實(shí)際行動踐行責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，為實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意度目標(biāo)、打造有溫度的物業(yè)品牌，持續(xù)傳遞溫暖與力量。（安思璇）

主管部門｜黨委宣傳部

審核｜梁鋼 杜浩民 責(zé)編｜楊沫然 齊彧