張友浪

中國人民大學(xué)國家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員

公共管理學(xué)院副院長、教授

今天的基層治理，難的往往不是沒有聲音，而是聲音太多；不是群眾不表達(dá)，而是訴求越來越碎；不是問題沒人管，而是很多問題拆開看誰都管一點(diǎn)，合起來看卻常常沒人真正管到底。

一通關(guān)于噪音擾民的電話，一次關(guān)于停車混亂的投訴，一條關(guān)于物業(yè)失責(zé)的留言，看起來都是“小事”，卻最能影響群眾對治理的真實(shí)感受。更關(guān)鍵的是，這些問題很少是單線條、單部門、一次性就能解決的。它們往往牽涉多方主體、交織多重利益、橫跨多個(gè)環(huán)節(jié)，表面上是一件小事，背后卻連著一串治理難題。

這正是今天基層治理面臨的現(xiàn)實(shí)：群眾訴求越來越碎片化，但群眾對治理的期待卻越來越整體化。

北京“接訴即辦”的價(jià)值，也恰恰在這里。它之所以值得關(guān)注，不只是因?yàn)樗岣吡宿k事效率，更因?yàn)樗剿鞒隽艘粭l以市民訴求驅(qū)動超大城市治理現(xiàn)代化的新路。

有乘客向北京地鐵反映希望把安檢筐放在安檢機(jī)上，可以不用彎腰。圍繞乘客需求，廣安門內(nèi)站迅速落地優(yōu)化舉措。圖源：北京地鐵之窗

放到“十五五”時(shí)期看，這一探索更有現(xiàn)實(shí)意義。規(guī)劃明確提出，要“完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾機(jī)制，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，深入推動矛盾糾紛源頭化解、多元化解、有序化解�！�

這意味著，基層治理的重點(diǎn)，已經(jīng)不只是“有沒有回應(yīng)”，而是能不能在回應(yīng)中整合訴求、協(xié)調(diào)利益、保障權(quán)益、化解矛盾。

不是群眾“事多”，

而是問題越來越“碎”

今天，群眾表達(dá)訴求的渠道越來越多：熱線、網(wǎng)格、社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)平臺、媒體輿情、社交平臺……問題不在于聲音上不來，而在于聲音太分散、太細(xì)碎、太即時(shí)。

更重要的是，很多訴求都不是單一問題。停車難，背后可能連著道路規(guī)劃、執(zhí)法力量、停車資源配置和社區(qū)協(xié)商；物業(yè)糾紛，背后可能連著服務(wù)供給、居民自治和基層調(diào)解；老舊小區(qū)改造，更往往牽涉利益協(xié)調(diào)、審批流程和后續(xù)管理。群眾反映的是一個(gè)點(diǎn)，基層面對的卻常常是一個(gè)面。

如果仍按“誰主管誰負(fù)責(zé)”“各管一段”的方式來處理，就很容易出現(xiàn)一種情況：群眾反映的是完整問題，部門接收到的卻只是被切開的局部事項(xiàng)；群眾期待的是整體性解決，最后得到的卻只是程序性答復(fù)。流程走完了，問題卻未必真正解決。

這恰恰說明，今天基層治理真正稀缺的，不只是回應(yīng)訴求的態(tài)度，而是整合訴求的能力。

“接訴即辦”真正厲害的，

不只是“辦得快”

很多人提到“接訴即辦”，首先想到的是“快”。但它真正重要的，不只是快，而是“整”。

北京依托12345市民服務(wù)熱線，把原本散落在不同渠道、不同部門、不同層級中的群眾訴求，盡可能匯聚到同一個(gè)治理坐標(biāo)系中。群眾看到的是“打一個(gè)電話就有人接”，治理體系內(nèi)部發(fā)生的卻是另一層變化：那些原本零散的、瑣碎的、帶有情緒色彩的表達(dá)，被轉(zhuǎn)換成可識別、可歸類、可流轉(zhuǎn)、可督辦、可評估的治理任務(wù)。

數(shù)字最能說明這一點(diǎn)。公開信息顯示，自2019年改革啟動以來，7年來，12345熱線共受理訴求1.8億件，解決率達(dá)97.3%，滿意率達(dá)97.7%。目前，平均每天受理7萬余個(gè)來電訴求，依托標(biāo)準(zhǔn)化流程和智能坐席系統(tǒng)，從接到來電到完成派單平均僅需3.7分鐘。

圖源：視覺中國

這些數(shù)字說明的不只是“接得快”，更是“接得住、派得準(zhǔn)、辦得實(shí)”。尤其是在大數(shù)據(jù)、人工智能加持下，接訴即辦已經(jīng)不只是一個(gè)熱線平臺，而是一個(gè)把群眾零散訴求轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)治理任務(wù)的樞紐。

整合訴求，

整合的其實(shí)是責(zé)任、資源和協(xié)同

基層治理中的很多問題，并不是完全沒人管，而是“誰都管一點(diǎn)、誰也管不完整”；不是沒有行動，而是缺少統(tǒng)籌。

“接訴即辦”的價(jià)值，正在于它不是簡單轉(zhuǎn)工單，而是借由具體訴求，把原本分散的責(zé)任鏈、資源鏈和協(xié)同鏈串聯(lián)起來。

公開資料顯示，12345熱線已匯集1.8億件群眾訴求記錄、300余萬條企業(yè)法人數(shù)據(jù)和7000多個(gè)社區(qū)（村）點(diǎn)位信息。這意味著，群眾的一件件“小事”，正在成為識別高頻風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)現(xiàn)治理短板、優(yōu)化政策供給的重要依據(jù)。

從這個(gè)意義上說，“接訴即辦”整合的表面上是訴求，深層次整合的其實(shí)是治理關(guān)系。它讓群眾訴求不再只是“需要回復(fù)的意見”，而成為推動責(zé)任壓實(shí)、資源統(tǒng)籌、部門協(xié)同的現(xiàn)實(shí)入口。

從“有一辦一”到“未訴先辦”，

才是治理真正升級

“接訴即辦”解決的是“問題來了怎么辦”，而更高水平的治理要回答的是：問題為什么總來，能不能少來。

北京近年來明確推動接訴即辦從“有一辦一”向“主動治理、未訴先辦”深化。最典型的抓手就是“每月一題”。自2021年以來，70余個(gè)城市治理難題被納入“每月一題”集中攻堅(jiān)；過去5年累計(jì)完成2000余項(xiàng)任務(wù)，出臺500余項(xiàng)政策。2026年又將社會保險(xiǎn)服務(wù)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)、家政服務(wù)市場規(guī)范等11個(gè)問題納入專項(xiàng)治理。

這說明，群眾訴求不再只是“事后提醒”，而正在成為“事前預(yù)警”。通過對高頻共性問題的歸類分析，基層治理得以從“辦一件事”走向“治一類問題”。這也帶來了明顯變化：公共服務(wù)、住房、市容環(huán)衛(wèi)、市政、教育、衛(wèi)生健康等民生保障訴求降幅明顯，而旅游、文體市場消費(fèi)等更高層次生活需求的反映量則有所上升。

說到底，“未訴先辦”不是另起爐灶，而是對群眾訴求更高水平的回應(yīng)。

“十五五”時(shí)期，

基層治理更要把矛盾化解在源頭

“十五五”規(guī)劃對暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)的強(qiáng)調(diào)實(shí)際上點(diǎn)明了未來基層治理的方向：訴求要能表達(dá)，表達(dá)之后還要能識別、能協(xié)調(diào)、能轉(zhuǎn)化、能化解。

2026年北京市政府工作報(bào)告也明確提出，要深入推進(jìn)接訴即辦改革，完善市民服務(wù)熱線平臺功能，推動規(guī)范化建設(shè)和數(shù)智化升級，狠抓“每月一題”專項(xiàng)治理。這說明，“接訴即辦”已經(jīng)不只是一個(gè)熱線工具，而是超大城市治理效能提升的重要制度抓手。

基層治理說到底，比拼的不是誰口號響，而是誰能把群眾一件件“煩心事”整合成治理中的“關(guān)鍵事”；不是誰流程多，而是誰能把“千條線”真正擰成“一股勁”。

在社會需求日益多元、城市運(yùn)行日益復(fù)雜、利益關(guān)系日益細(xì)密的今天，基層治理現(xiàn)代化的一項(xiàng)核心能力，就是把群眾的碎片化訴求整合成治理的系統(tǒng)性回應(yīng)。

這件事，考驗(yàn)的不是數(shù)字漂不漂亮，而是能不能真正做到：群眾有地方說，問題有人管，矛盾能化解，治理可改進(jìn)。

而這，也正是“十五五”時(shí)期基層治理必須作答的一道現(xiàn)實(shí)考題。

文章來源：長安街知事

微信編輯：張菁菁

人大國發(fā)院是中國人民大學(xué)集全校之力重點(diǎn)打造的中國特色新型高校智庫，現(xiàn)任理事長為學(xué)校黨委書記張東剛，現(xiàn)任院長為學(xué)校原校長林尚立。2015年入選全國首批“國家高端智庫”建設(shè)試點(diǎn)單位，并入選全球智庫百強(qiáng)，2018年初在“中國大學(xué)智庫機(jī)構(gòu)百強(qiáng)排行榜”中名列第一。2019年在國家高端智庫綜合評估中入選第一檔次梯隊(duì)，是唯一入選第一檔次梯隊(duì)的高校智庫。

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