5月9日

母親節(jié)前一日

哈爾濱上和園著小區(qū)會所一層

笑聲與快門聲交織成一片

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除了延續(xù)往年送花的傳統(tǒng)，今年母親節(jié)，物業(yè)將鏡頭對準(zhǔn)了一群常常被忽略的身影：白發(fā)蒼蒼的父母、害怕麻煩子女的老人……

聯(lián)手社會專業(yè)攝影團(tuán)隊，將攝影棚搭進(jìn)會所，義務(wù)為業(yè)主家庭拍攝全家福或藝術(shù)寫真，在物業(yè)管理者看來，關(guān)懷老年群體，是讓他們被看見、被重視——他們依然是生活的主角。

這是一座14歲老小區(qū)從標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向情感化的服務(wù)轉(zhuǎn)型，也是哈爾濱物業(yè)管理行業(yè)從“管物”到“暖人”深層變革的小小縮影。

“從沒想過，到老了還能穿一回婚紗”

“通知發(fā)出去之后，一下子就‘炸’了！”

9日上午不到9時，上和園著小區(qū)會所已是一派熱鬧景象。就地搭建的專業(yè)攝影棚里，燈光柔和，背景雅致。今年的這場母親節(jié)公益活動，物業(yè)與哈爾濱中太攝影公司合作，提供從化妝、換衣服到拍攝的全套服務(wù)——全部公益免費。

化妝臺前，幾位阿姨端坐著，化妝師為她們描眉、涂口紅、盤頭發(fā)。衣架上掛滿白色婚紗、紅色旗袍、中式禮服，還有業(yè)主老人將自己珍藏多年的禮服拿來“共享”。

“我媽早上6點就起來準(zhǔn)備了，翻出壓箱底的旗袍，還讓我爸把西裝熨了又熨?！币晃慌阃赣H前來的業(yè)主笑著告訴記者。在拍攝現(xiàn)場，有老兩口互相挽手，有老姐妹結(jié)伴而來，也有幾世同堂一大家子……“我家上一次拍全家福，還是孫子滿月的時候，一晃五六年了?！?5歲的李阿姨和老伴在鏡頭前稍顯拘謹(jǐn)，但攝影師耐心引導(dǎo)，兩人終于露出了自然笑容。

“報名太踴躍了，我們就琢磨，怎么不辜負(fù)這份熱情，保證全都拍上?！惫枮I上和物業(yè)管理有限公司副總兼項目經(jīng)理王恩強(qiáng)告訴記者，消息在業(yè)主群一發(fā)，兩部物業(yè)報名電話“那幾天就沒斷過”。為減少老人等待的焦慮，王恩強(qiáng)與物業(yè)部長王亮仔細(xì)研究，采取“預(yù)約制”：按照每戶從化妝到拍完約30分鐘計算，把業(yè)主家庭按預(yù)約時間分組，每半小時安排一組。

盡管最終的拍攝從早上8時30分一直持續(xù)到天黑，但精細(xì)化的排期，保證了拍攝質(zhì)量，又避免了擁擠。王亮始終跟在現(xiàn)場。在他看來，最重要的是，“每位老人在現(xiàn)場都挺放得開，不拘謹(jǐn)了”。

拍攝現(xiàn)場，一位頭發(fā)全白的阿姨精氣神兒十足，拎著一個大包過來，掏出三四件旗袍給現(xiàn)場的老伙伴們一一秀一番，并囑咐攝影師一定多給她拍幾張。每一個前來拍照的老人，臉上都洋溢著被鄭重對待的幸福感。一位年過七旬的大爺穿著白襯衫，緊張得一直扯袖口，老伴怪他“笨手笨腳”，但鏡頭定格的瞬間，兩人的手緊緊握在一起……

這個母親節(jié)，對所有來到這里的老人來說，像一場屬于他們的盛大節(jié)日，浪漫而真誠。

盡管，有些老人來到現(xiàn)場，一開始顯得很是猶豫?！拔冶緛聿幌雭砹?，咱說也這么大歲數(shù)了，有啥可拍的呢，現(xiàn)在都有手機(jī)了……”一位76歲的阿姨告訴記者，是女兒偷偷給她報的名，讓她必須來，畢竟“人家拍照是專業(yè)的”。她才“硬著頭皮來了”。

當(dāng)化完妝、穿上婚紗后，她對著鏡子反復(fù)看了很久：“沒想過，到老了還能穿一回婚紗……”她回過頭來，顯得有些激動，“沒想到還能這么好看……”

“孩子的活動更好做”

但他們堅持在老年人身上花心思

4年前，王恩強(qiáng)接手上和園著物業(yè)工作時，這個小區(qū)已經(jīng)算是哈爾濱群力地區(qū)的一個老小區(qū)。2015年建成的封閉小區(qū)，和群力新交付的樓盤相比，硬件條件不占優(yōu)勢。“拼硬件優(yōu)勢不大，咱只能拼細(xì)節(jié)上的服務(wù)?！蓖醵鲝?qiáng)告訴記者，剛接手時，他和團(tuán)隊延續(xù)了常規(guī)的“應(yīng)節(jié)氣”活動思路——兒童節(jié)辦親子活動，中秋節(jié)搞業(yè)主晚會。此外，還試過“小區(qū)活動標(biāo)配”——農(nóng)貿(mào)大集。

但他很快發(fā)現(xiàn)，這個小區(qū)跟別家不太一樣?！霸坌^(qū)放眼望去，老人特別多?！蓖醵鲝?qiáng)發(fā)動物業(yè)管家，在日常入戶服務(wù)中有意識地與業(yè)主多溝通，間接了解他們退休前的職業(yè)、家庭構(gòu)成和興趣愛好。這份“基礎(chǔ)大數(shù)據(jù)”顯示，小區(qū)內(nèi)的老年業(yè)主退休前很多是醫(yī)生、教師、干部，文化素質(zhì)高，對精神生活的要求也高?！肮植坏卯?dāng)初搞農(nóng)貿(mào)大集，業(yè)主們都不怎么‘感冒’?！?/p>

王恩強(qiáng)帶領(lǐng)團(tuán)隊重新研究小區(qū)文化活動的定位——按參與群體做了“分流”，在做好親子活動的同時，將目光投向“日常很容易被忽略”的老年群體。從2023年重陽節(jié)開始，一系列活動有意向老年群體傾斜：先提供剪發(fā)、泡腳、修腳等公益服務(wù)，又小范圍嘗試過攝影服務(wù)……不斷復(fù)盤、試錯、再“試水”，漸漸地，物業(yè)在老年業(yè)主中有了口碑，“刷到一波存在感”。

今年母親節(jié)拍全家福的創(chuàng)意，同樣源于團(tuán)隊碰撞的“火花”。王亮一次刷短視頻時，看到有個博主走村串鄉(xiāng)給農(nóng)村老人免費拍照，視頻標(biāo)題是：“這可能是他們?nèi)松詈笠粡堈掌?。在團(tuán)隊討論時，他把這個故事一說，大伙兒都很感動，帶著過往做活動的經(jīng)驗，你一言我一語，活動很快有了“雛形”。

尋找社會合作方的過程中，王亮了解到哈爾濱中太攝影公司。這家公司一直致力于公益推廣模式，曾有過與小區(qū)物業(yè)合作的經(jīng)驗，雙方一拍即合：物業(yè)提供場地、組織業(yè)主參與，中太負(fù)責(zé)免費提供服裝、化妝和布景?；顒訄竺x躍程度有些超出預(yù)期。中太負(fù)責(zé)人表態(tài)：與其花錢投廣告，不如實實在在花到公益上。“大家屬于雙向奔赴。”王恩強(qiáng)說。

“其實孩子的活動更好做。”王恩強(qiáng)向記者坦言，社會上的親子活動形式多樣，合作資源多，家長參與性更高，這種小區(qū)活動一旦做起來，“看著熱鬧，容易出彩”。但他堅持在老年群體活動上多花些心思。

作為物業(yè)管理者，他對物業(yè)服務(wù)工作的本質(zhì)有自己的思考——與其“管理”，不如說是提供“家人般的關(guān)照”。最樸素的想法是，“讓住在這里的老人，被看到，被重視。讓他們知道，他們?nèi)匀环浅Ｖ匾?，是生活的主角。?/p>

很多子女因此更加重視父母的精神需求

“這個意義遠(yuǎn)超初衷”

“今天帶我媽媽來，看她化完妝笑成那樣，我心里是很復(fù)雜的?！被顒蝇F(xiàn)場，一位“80后”女業(yè)主告訴記者，自己手機(jī)里全是孩子的照片，“那天看到物業(yè)通知，我才意識到，好像很多年都沒和父母拍過一張全家福了?！?/p>

被看見、被關(guān)注、被重視——在全程參與執(zhí)行活動的王亮看來，這正是當(dāng)代老年群體最隱秘的精神需求?！罢l都有父母。父母現(xiàn)在最典型的心理，就是怕給兒女添麻煩。子女忙工作、忙孩子，很多時候也會忽略父母?！彼嬖V記者，活動的初衷是借節(jié)日向老年群體提供服務(wù)，但當(dāng)看到很多做子女的業(yè)主，因此更加重視父母精神層面的需求時，他感到“活動的意義遠(yuǎn)超初衷”。

王亮同時發(fā)現(xiàn)，老年人其實更需要美，需要儀式感，但“平時不好意思去影樓，怕折騰、怕花錢、也怕拘束”。物業(yè)把影棚搬進(jìn)小區(qū)，打破了這道心理“門檻”，讓原本打算“觀望一下”的老人們，局促感一下消失了?！按蠹覝愒谝黄穑闩牡煤?，我拍得漂亮，就不會不好意思了。”

從農(nóng)貿(mào)大集無人問津，到免費拍照報名爆滿；從最初“試水”到供不應(yīng)求——這份變化里，藏著一個老小區(qū)物業(yè)的用心、用情與智慧。王恩強(qiáng)告訴記者，業(yè)主主動參與，是一個循序漸進(jìn)的過程?！澳壳?，我們用40%的活動解決老人業(yè)主的需求，用20%到30%解決年輕人的需求，再用其他活動覆蓋兒童群體。”

他坦言，每一場活動都有容錯率，也允許試錯空間。通過不同的活動總結(jié)經(jīng)驗，業(yè)主與物業(yè)的關(guān)系，正是在不斷累積的過程中逐步增進(jìn)的。

對于哈爾濱物業(yè)管理行業(yè)而言，上和物業(yè)的做法，或可提供一個生動的樣本：用精細(xì)調(diào)研摸清需求，用錯位服務(wù)覆蓋全齡，用真誠細(xì)節(jié)構(gòu)建信任。

這不僅僅是一場母親節(jié)的攝影活動，而是用“溫情實踐”重新定義物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系——從“管理者”到“家人”，把服務(wù)做到心坎上，把關(guān)懷送到細(xì)微處。

來源：哈爾濱新聞網(wǎng)

記者：王坤 文/攝/視頻

編輯/初審：姜學(xué)峰

復(fù)審：王履臻

終審：徐光勝