最近，家居服務(wù)行業(yè)開(kāi)始“卷”起來(lái)了。

6月6日，互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)萬(wàn)師傅正式上線(xiàn)“天天有特價(jià)”專(zhuān)區(qū)，爆品安裝一口價(jià)低至9.9元，并承諾該價(jià)格為全程到手價(jià)，上門(mén)不加價(jià)。通過(guò)純福利真補(bǔ)貼的方式，讓全國(guó)用戶(hù)享受到極致性?xún)r(jià)比的高品質(zhì)服務(wù)。

據(jù)官方發(fā)布的消息，“瘋狂星期四，安裝9塊9”，首期一口價(jià)特惠爆品包含實(shí)木床、兒童學(xué)習(xí)桌、餐邊柜、花灑、普通坐便器等，覆蓋全國(guó)99.8%城鎮(zhèn)區(qū)域。未來(lái)，每周會(huì)隨機(jī)上線(xiàn)五款熱門(mén)爆品，真正做到滿(mǎn)足細(xì)分全品類(lèi)商家服務(wù)需求，賦能家居企業(yè)降低售后成本，持續(xù)惠及全國(guó)的消費(fèi)者。

值得注意的是，這項(xiàng)長(zhǎng)期活動(dòng)由萬(wàn)師傅平臺(tái)全程補(bǔ)貼，師傅端仍然是以市場(chǎng)價(jià)接單，充分保障服務(wù)者勞有所得。今天上午10點(diǎn)，萬(wàn)師傅還上線(xiàn)了第二期活動(dòng)，本期特惠爆品包含板式床、鞋柜、衣柜、智能坐便器、全自動(dòng)智能鎖等。

恰逢618 的重要節(jié)點(diǎn)，萬(wàn)師傅率先打響家居售后行業(yè)的性?xún)r(jià)比服務(wù)之戰(zhàn)，對(duì)商家、消費(fèi)者都是一項(xiàng)福利，對(duì)萬(wàn)師傅的平臺(tái)影響力，同樣是一次提升。

這一期內(nèi)容，我們以萬(wàn)師傅為例，重點(diǎn)談一談家居售后服務(wù)及家庭服務(wù)行業(yè)。

樹(shù)懶認(rèn)為，家居售后作為細(xì)分服務(wù)賽道，其價(jià)值和意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)被充分認(rèn)知，但它作為大家居行業(yè)的重要分支，已經(jīng)越來(lái)越重要。

01從“十年”開(kāi)始談起

談家居售后服務(wù)的話(huà)題，脫離不了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)。

2024年，對(duì)于家居家裝行業(yè)來(lái)講，有一定特殊意義。

十年前，互聯(lián)網(wǎng)家裝的創(chuàng)業(yè)浪潮打開(kāi)了行業(yè)的新畫(huà)面，一批公司獲得了資本的關(guān)注，為行業(yè)注入了新活力?；厥走^(guò)去，歷經(jīng)時(shí)代的大浪淘沙，真正存活下來(lái)的公司還是極少數(shù)，而這些“剩者”都迎來(lái)了自己的第一個(gè)十年。

前段時(shí)間，樹(shù)懶報(bào)道了愛(ài)空間已經(jīng)步入到第十年。作為互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)的萬(wàn)師傅，同樣也是“剩者”之一，2024年是它的第11個(gè)年頭。

說(shuō)起來(lái)，我與萬(wàn)師傅有些緣分，創(chuàng)始人田曉正是我河南老鄉(xiāng)。萬(wàn)師傅成立不久，我們便建立了聯(lián)系，它瞄準(zhǔn)的方向是家居售后服務(wù)平臺(tái)，這幾年一直有來(lái)往。此前我們組織的行業(yè)會(huì)議，他也經(jīng)常過(guò)來(lái)參加。

我個(gè)人對(duì)萬(wàn)師傅有幾點(diǎn)印象。

首先，團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)。團(tuán)隊(duì)整體給人的感覺(jué)比較低調(diào)務(wù)實(shí)，很少談一些高大上的概念，可能跟他們創(chuàng)業(yè)的方向很接地氣有關(guān)。

其次，融資最少。如果沒(méi)記錯(cuò)，萬(wàn)師傅除了早期500萬(wàn)天使輪融資，后面沒(méi)再披露過(guò)融資消息，橫向?qū)Ρ?，?yīng)該是同賽道幾家主流公司融資最少的，這也意味著，萬(wàn)師傅從2013年底成立至今，十年的發(fā)展并非依靠資本的支撐，更多靠自我造血能力，一步步擁有了今天的平臺(tái)影響力和市場(chǎng)地位。

第三，發(fā)展路徑有所不同。不依賴(lài)大平臺(tái)，主戰(zhàn)場(chǎng)在中小商家。過(guò)去十年，有同行獲得平臺(tái)的融資并且主要服務(wù)單一平臺(tái)。萬(wàn)師傅雖然同處在互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)賽道，但是并未獨(dú)家綁定任何一個(gè)電商平臺(tái)，而是選擇以廣大中小微企業(yè)群體為切入點(diǎn)，走了不一樣的發(fā)展路徑。

沒(méi)有大平臺(tái)資金資源的支持，不意味著沒(méi)有機(jī)會(huì)。歷經(jīng)10年，萬(wàn)師傅已經(jīng)發(fā)展成為行業(yè)的領(lǐng)軍者。截至2023年11月，平臺(tái)注冊(cè)師傅數(shù)量超過(guò)260萬(wàn)，服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)368個(gè)城市共3294個(gè)區(qū)/縣，服務(wù)超過(guò)120萬(wàn)企業(yè)用戶(hù)以及3000萬(wàn)的個(gè)人家庭用戶(hù)，重點(diǎn)服務(wù)14大品類(lèi)，累計(jì)服務(wù)超1.2億次。

行業(yè)地位方面，據(jù)艾媒金榜發(fā)布的2023年互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)排行榜顯示，萬(wàn)師傅以87.43的金榜指數(shù)榮登榜首。

經(jīng)過(guò)十年的競(jìng)爭(zhēng)和變化，市場(chǎng)玩家進(jìn)進(jìn)退退，不乏有獲得多輪融資的公司已經(jīng)出局，而留在場(chǎng)上的玩家，彼此的差距逐漸拉大。

家居售后服務(wù)賽道的勝出者，不一定是融資最多的，大平臺(tái)的投資不是競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)手，并不會(huì)給消費(fèi)者體驗(yàn)帶來(lái)質(zhì)的改變，想必已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí)，這也提醒我們需要加強(qiáng)對(duì)這個(gè)生意的理解。

02為什么說(shuō)售后服務(wù)越來(lái)越重要？

回到剛開(kāi)始的話(huà)題，為什么說(shuō)家居售后服務(wù)越來(lái)越重要？

其實(shí)原因不難理解。家居行業(yè)天然就帶有非常強(qiáng)的服務(wù)屬性。

長(zhǎng)鏈條的家居交易中，不管線(xiàn)上還是線(xiàn)下，交易只是開(kāi)始，最終的交付還要經(jīng)過(guò)幾道環(huán)節(jié)，尤其是非標(biāo)準(zhǔn)品（如定制家居）的交付更為復(fù)雜，每個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)人的參與。

一件非標(biāo)產(chǎn)品的完好無(wú)損、物流時(shí)效、及時(shí)上門(mén)、專(zhuān)業(yè)安裝、退換無(wú)憂(yōu)都做好，成為基本門(mén)檻。看似幾個(gè)簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞，至今仍有很多未被解決的問(wèn)題，對(duì)平臺(tái)、對(duì)商家都是一次服務(wù)大考。

一談到服務(wù)，會(huì)不自覺(jué)的想到很多親身體驗(yàn)的痛點(diǎn)，服務(wù)者水平的參差不齊、價(jià)格不統(tǒng)一、交付質(zhì)量沒(méi)保障等等，普通消費(fèi)者的體驗(yàn)在大部分情況下都是開(kāi)盲盒和碰運(yùn)氣，不知道最后的結(jié)果如何。

究其原因，市場(chǎng)上缺少確定性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給。

過(guò)去十年，是家居電商高速發(fā)展的十年。線(xiàn)上平臺(tái)承載著企業(yè)的增長(zhǎng)希望，甚至是核心戰(zhàn)略地位，未來(lái)線(xiàn)上平臺(tái)對(duì)家居行業(yè)的滲透率還會(huì)進(jìn)一步提升，需要與之形成匹配的是，平臺(tái)及商家的服務(wù)能力要跟上。

這幾年，大家逐漸意識(shí)到“售后服務(wù)”的重要性。以阿里為代表的大平臺(tái) “帶資進(jìn)場(chǎng)”，投資多家售后服務(wù)平臺(tái)來(lái)補(bǔ)足缺失的部分能力。

同時(shí)，平臺(tái)重金投入打造大規(guī)模的送裝師傅服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其實(shí)也是在努力打造確定性更強(qiáng)、效率更高、體驗(yàn)更好的服務(wù)，為重品類(lèi)尋求更大的增量空間。對(duì)于任何一個(gè)想要追求更高GMV平臺(tái)，必須要啃下這塊硬骨頭。

完善的售后服務(wù)直接影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策，服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定了消費(fèi)者滿(mǎn)意度評(píng)分，同時(shí)也影響著平臺(tái)及商家的生意增長(zhǎng)。

試想，今天你在線(xiàn)上買(mǎi)大件家居或建材，商家不提供售后服務(wù)（物流、安裝、退貨等服務(wù)），你還會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？

03先做95%中小微企業(yè)的生意

2013 年，萬(wàn)師傅了解到家居電商行業(yè)碰到的最大的痛點(diǎn)是家居的售后服務(wù)問(wèn)題，商家通過(guò)淘寶、天貓、京東這些平臺(tái)把家具賣(mài)到全國(guó)各地，但是有超過(guò) 50% 的訂單是因?yàn)闆](méi)辦法幫用戶(hù)解決配送安裝的問(wèn)題而流失的。

從市場(chǎng)格局上看，中小微企業(yè)占據(jù)了 95% 的市場(chǎng)份額，這是市場(chǎng)的主體。訂單規(guī)模小且分散，決定了一個(gè)中小商家很難建立一張服務(wù)網(wǎng)絡(luò)去服務(wù)全國(guó)不同區(qū)域的用戶(hù)，成本與收益是一方面，能力是另一方面，管理難度和管理成本都很高，管理半徑太長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量很難把控。

真實(shí)存在的售后服務(wù)痛點(diǎn)，疊加高度分散的市場(chǎng)格局，是萬(wàn)師傅平臺(tái)洞察到的機(jī)會(huì)。賦能商家為消費(fèi)者提供確定性的售后服務(wù)，解決服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的問(wèn)題，幫助中小微家居建材企業(yè)把生意做到全國(guó)，打造一個(gè)有價(jià)值的專(zhuān)業(yè)技能共享平臺(tái)，讓用戶(hù)自由選擇，讓師傅自主經(jīng)營(yíng)。

過(guò)去十年，線(xiàn)上家居電商的銷(xiāo)售規(guī)模不斷取得新突破。萬(wàn)師傅平臺(tái)從中扮演的角色，某種意義上，相當(dāng)于行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)平臺(tái)。

當(dāng)然，最初的出發(fā)點(diǎn)是面向中小微企業(yè)，但并非意味著萬(wàn)師傅不具備服務(wù)頭部企業(yè)的能力。實(shí)際上，在萬(wàn)師傅的客戶(hù)池里也有不少行業(yè)頭部企業(yè)，例如，宜家。

萬(wàn)師傅是宜家官方唯一推薦服務(wù)平臺(tái)，雙方自2019年形成戰(zhàn)略合作關(guān)系，萬(wàn)師傅從平臺(tái)挑選出幾萬(wàn)名師傅，進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)考核之后，專(zhuān)門(mén)服務(wù)宜家。

雙方深度合作之后，宜家的 NPS 凈推薦值始終在92% 以上，五年持續(xù)在90%以上。說(shuō)明萬(wàn)師傅平臺(tái)具備推動(dòng)中大型品牌用戶(hù)的服務(wù)能力建設(shè)，為其提供定制化的解決方案，助力實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化的銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)。

04服務(wù)的權(quán)重和經(jīng)濟(jì)賬

整個(gè)大家居產(chǎn)業(yè)開(kāi)始進(jìn)入到一個(gè)“建設(shè)服務(wù)能力”的階段，一方面是存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)必須通過(guò)服務(wù)來(lái)提升滿(mǎn)意度樹(shù)立口碑。此外，還有一個(gè)驅(qū)動(dòng)因素，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入新階段。

行業(yè)上一個(gè)以產(chǎn)能擴(kuò)建、品類(lèi)擴(kuò)充、門(mén)店擴(kuò)張為主要特征的發(fā)展周期的使命已經(jīng)完成，下一個(gè)階段，是從單一品類(lèi)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)入到全品類(lèi)融合的整家時(shí)代，各家企業(yè)都在積極推進(jìn)向整家/大家居戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，打造更適應(yīng)新戰(zhàn)略的組織，創(chuàng)造新的商業(yè)模式和新的用戶(hù)價(jià)值。未來(lái)五年，將會(huì)是各個(gè)頭部公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期。

那么， 在大批企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略整家的發(fā)展階段下，要求企業(yè)以及經(jīng)銷(xiāo)商要打能力升級(jí)戰(zhàn)，在整家服務(wù)鏈條上，倉(cāng)儲(chǔ)、配送、安裝是非常重要的環(huán)節(jié)，越來(lái)越多公司有意識(shí)地投入建設(shè)倉(cāng)配服的能力，向效率提升要收益，為消費(fèi)者提供確定性的服務(wù)。

重要性都知道了，接下來(lái)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是，怎么做？畢竟有意識(shí)是一回事，有能力是另一回事。

前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，對(duì)于95%的中小企業(yè)來(lái)講，完全自營(yíng)是非常不劃算的。

對(duì)于有一定規(guī)模的企業(yè)，通常有數(shù)百家甚至數(shù)千家線(xiàn)下門(mén)店，遍布在全國(guó)各個(gè)城市，目前仍然是經(jīng)銷(xiāo)商自己來(lái)消化解決售后服務(wù)。經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)能力參差不齊，尤其在高峰時(shí)期的訂單消化能力較弱，師傅的響應(yīng)速度和服務(wù)效率并不高。

廠(chǎng)商（總部）雖然已經(jīng)著手投入建設(shè)能力，但是短時(shí)間內(nèi)很難覆蓋全國(guó)的門(mén)店，并且建立龐大的線(xiàn)下自營(yíng)服務(wù)隊(duì)伍并不現(xiàn)實(shí)，跟中小企業(yè)一樣，都會(huì)面臨不經(jīng)濟(jì)的問(wèn)題。

也就是說(shuō)，即便對(duì)有規(guī)模的大企業(yè)來(lái)講，完全自營(yíng)售后同樣是不現(xiàn)實(shí)的，投入產(chǎn)出比上并不劃算，未來(lái)很難成為一個(gè)賺錢(qián)的業(yè)務(wù)。

現(xiàn)階段最好的辦法就是，采取“自營(yíng)+第三方合作”相結(jié)合的模式，只能針對(duì)業(yè)績(jī)占比較大的重點(diǎn)城市開(kāi)展自營(yíng)，對(duì)于較為分散的門(mén)店，雙方共建輸出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，在一定程度上為經(jīng)銷(xiāo)商減輕負(fù)擔(dān)，更專(zhuān)注于前端的設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售問(wèn)題。

05不要低估服務(wù)的難度

很多人誤以為師傅干的無(wú)非都是臟活、苦活、累活，從而很容易低估服務(wù)的難度。其實(shí)不是的，這件事并不容易。

服務(wù)品類(lèi)的多樣性、服務(wù)的復(fù)雜度（上門(mén)到家履約）、服務(wù)者手藝的參差不齊、權(quán)責(zé)劃分、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化運(yùn)營(yíng)、價(jià)格混亂、對(duì)服務(wù)者的管理等一系列方方面面的問(wèn)題，都決定了萬(wàn)師傅平臺(tái)并不是簡(jiǎn)單的信息撮合交易。

看似只是提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的售后服務(wù)，但實(shí)際上，萬(wàn)師傅連接了技術(shù)和服務(wù)者兩端，既要依靠技術(shù)，為消費(fèi)者提供確定性的服務(wù)提升工作效率，又需要服務(wù)者，真正給用戶(hù)提供高效專(zhuān)業(yè)的履約服務(wù)體驗(yàn)。

所以做這件事，其核心挑戰(zhàn)在于，對(duì)大規(guī)模服務(wù)者的規(guī)范化和集中化管理，以及將服務(wù)者的能力標(biāo)準(zhǔn)化。其底層邏輯是對(duì)于文化價(jià)值觀(guān)的運(yùn)營(yíng)。

對(duì)平臺(tái)而言，龐大的師傅群體是人才和資產(chǎn)，而非“耗材”，師傅既是平臺(tái)的服務(wù)者，也是平臺(tái)的“客戶(hù)”。

讓真正優(yōu)秀的師傅能夠留存下來(lái)，并且獲得應(yīng)有的回報(bào)，防止出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的惡性循環(huán)，競(jìng)優(yōu)而不是競(jìng)劣，真正形成品質(zhì)的正循環(huán)。是平臺(tái)應(yīng)該要構(gòu)建的一個(gè)環(huán)境?？傊?，服務(wù)永遠(yuǎn)是平臺(tái)和行業(yè)不變的底色，滿(mǎn)意度是平臺(tái)最強(qiáng)的護(hù)城河。

對(duì)比國(guó)內(nèi)其他業(yè)態(tài)，外賣(mài)、快遞、網(wǎng)約車(chē)、中介等幾類(lèi)業(yè)態(tài)都有相似的基因，管理幾十萬(wàn)到數(shù)百萬(wàn)的最終端的服務(wù)者群體，每年處理上百億的訂單量。

運(yùn)營(yíng)這樣的家居售后服務(wù)平臺(tái)也更復(fù)雜一些，由于服務(wù)品類(lèi)、履約交付場(chǎng)景、標(biāo)準(zhǔn)化程度并不一樣，再加上家居售后服務(wù)是一個(gè)低頻的業(yè)務(wù)，這也加大了家居售后服務(wù)平臺(tái)的管理難度。

所以這也是前面為什么說(shuō)，這件事著急是沒(méi)有用的，比拼融資能力也不是決定性因素，最后還是要踏踏實(shí)實(shí)回歸到一件件落地服務(wù)的事情上。

06這場(chǎng)硬仗遠(yuǎn)沒(méi)有打完

今年1月，萬(wàn)師傅十周年的發(fā)布會(huì)上，CEO田曉正提出“一體兩翼”的發(fā)展戰(zhàn)略，以師傅為核心（一體），兩翼分別是面向C端的家庭服務(wù)，B端的企業(yè)服務(wù)。提供更多品類(lèi)的覆蓋，更多服務(wù)場(chǎng)景的覆蓋（區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商的快速布局、線(xiàn)上全國(guó)范圍內(nèi)一致性服務(wù)體系的建設(shè)）。

圖丨萬(wàn)師傅十周年發(fā)布會(huì)

從發(fā)展戰(zhàn)略上看，萬(wàn)師傅這場(chǎng)仗遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有打完，未來(lái)還有很多要解決的問(wèn)題。為什么這么說(shuō)？分幾個(gè)維度來(lái)看：

首先，是關(guān)于人，不僅是服務(wù)者，更是消費(fèi)者，還有員工。讓服務(wù)者賺到錢(qián)的同時(shí)，也收獲到應(yīng)有的尊嚴(yán)、公平和成就感，還可以自主經(jīng)營(yíng)自己的品牌。通過(guò)解決人才供應(yīng)鏈的問(wèn)題，真正影響行業(yè)升級(jí)的發(fā)展路徑。

通過(guò)品質(zhì)正循環(huán)的服務(wù)，讓消費(fèi)者能夠享受到確定性的服務(wù)體驗(yàn)，提升行業(yè)整體服務(wù)水平和消費(fèi)者滿(mǎn)意度。此外，打造一個(gè)能讓人才不斷涌現(xiàn)的環(huán)境，讓每個(gè)人看到未來(lái)成長(zhǎng)的可能性。

其次，是關(guān)于服務(wù)的深度。萬(wàn)師傅的服務(wù)深度會(huì)有幾點(diǎn)變化和升級(jí)，總結(jié)起來(lái)就是：從線(xiàn)上為主到線(xiàn)上線(xiàn)下一體化，從標(biāo)品到非標(biāo)品，從輕到重，從弱話(huà)語(yǔ)權(quán)到強(qiáng)話(huà)語(yǔ)權(quán)，這些都是支撐萬(wàn)師傅躍遷的增長(zhǎng)支點(diǎn)，當(dāng)然也會(huì)對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈提出更大的挑戰(zhàn)和要求。

最后，是關(guān)于生意的邊界。這代表了未來(lái)更大的想象空間。下一個(gè)十年，萬(wàn)師傅提出要做“全球一站式技能服務(wù)平臺(tái)”。在一體兩翼的戰(zhàn)略下，萬(wàn)師傅已經(jīng)在原來(lái)的B端家居企業(yè)售后服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上，開(kāi)始進(jìn)軍C端家庭服務(wù)領(lǐng)域。

圖丨萬(wàn)師傅十周年發(fā)布會(huì)

關(guān)于家庭服務(wù)的話(huà)題，樹(shù)懶此前已經(jīng)發(fā)布過(guò)多篇文章，在此不再贅述。整體而言，這是一個(gè)很有潛力的大市場(chǎng)，目前仍然缺乏消費(fèi)者品牌，但挑戰(zhàn)也不會(huì)小。這也是萬(wàn)師傅長(zhǎng)期要打的硬仗之一。

在家居這個(gè)“慢”行業(yè)當(dāng)中，服務(wù)正在成為產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)，但這個(gè)也不是一蹴而就的，需要補(bǔ)齊的能力還有很多，才能真正成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新者和破局者。

對(duì)每家企業(yè)來(lái)說(shuō)，快不是一種選擇，快是一種能力。很多事情以五年、十年甚至更長(zhǎng)期的視角來(lái)審視企業(yè)的進(jìn)退興衰和長(zhǎng)期堅(jiān)持的價(jià)值，不高估一年的成績(jī)，不低估十年的變化。至少萬(wàn)師傅過(guò)去十年所表現(xiàn)出的韌性、克制與堅(jiān)持，為新十年打下了好的基礎(chǔ)，就看接下來(lái)的硬仗怎么打了。