當65歲的王大爺在鼎和保險營業(yè)網(wǎng)點通過綠色通道快速辦理理賠業(yè)務，當95393客服熱線每年為老年客戶提供近2萬次的貼心服務，當消保游園會里金融知識以趣味互動形式傳遞，鼎和保險這家南方電網(wǎng)控股的金融保險公司，正以“服務質量為本 精益消保為民”為筆，在金融消費者權益保護領域勾勒出溫暖的實踐圖景。

從戰(zhàn)略到落地：消?；蛉谌肫放蒲}

在金融消費需求多元化的當下，鼎和保險將消保工作上升至公司戰(zhàn)略高度，“把消費者權益保護寫進公司章程，就是要讓每一個決策都聽見客戶的聲音。”鼎和保險相關負責人介紹道。

2024年，鼎和保險將消保理念深度嵌入其企業(yè)文化理念中。如今，鼎和保險企業(yè)文化中的客服理念“與客戶共創(chuàng)價值”已不僅是一句簡單的口號，99.56%的客戶滿意度、行業(yè)領先的服務水準，讓鼎和保險“95393”服務品牌成功入選南方電網(wǎng)品牌引領行動優(yōu)秀成果，成為消保賦能品牌建設的生動注腳。

從二級C到二級B 消保評級躍升背后的精細管理

“從二級C到二級B，不僅是評級的跨越，更是服務質的提升?！倍捅ｋU連續(xù)四年推出消保領域專項攻堅行動，構建起“組織保障+專業(yè)隊伍+考核體系”的全鏈條管理模式。

綠色快速通道讓投訴響應提速30%，總經(jīng)理接待日高管與客戶“屏對屏”溝通，億元保費投訴量1.82件優(yōu)于行業(yè)中位值，投訴一次性解決率同比提升6個百分點......一個個令人驚喜的數(shù)據(jù)背后，見證著鼎和保險投訴前置管理的精準實施。2024年，憑借扎實的消保工作和優(yōu)質的服務水平，鼎和保險還榮獲“金融消保機制創(chuàng)新優(yōu)秀案例”。

168張銀色守護網(wǎng) 適老服務暖人心

“看到專門為老人準備的放大鏡和愛心座椅，就知道這家企業(yè)是真的把我們放心上。”記者獲悉，鼎和保險168家線下網(wǎng)點全面升級適老化設施，同步印發(fā)特殊群體服務規(guī)范，從業(yè)務受理到后續(xù)跟進,每個環(huán)節(jié)都有明確規(guī)范,確保服務既安全又貼心。

鼎和保險創(chuàng)新開展的“多元化服務提升老年人幸福感”項目斬獲2024年行業(yè)優(yōu)秀案例，客服熱線95393為60歲以上客戶提供近2萬次服務，打造有溫度的“銀發(fā)服務”。

從游園會到微課堂 知識普惠創(chuàng)新局

“原來學習防詐騙知識可以這么有趣！”在鼎和保險創(chuàng)新推出的“消保游園會”上，金融知識以闖關游戲形式呈現(xiàn)，吸引超千名市民參與。鼎和保險積極響應監(jiān)管部門要求，組織開展“3·15消費者權益保護系列活動”“5·15全國投資者保護宣傳日”“金融教育宣傳月”等主題活動，并創(chuàng)新推出了“消保游園會”等專項活動。

同時，鼎和保險自主創(chuàng)辦《聚焦消?！菲诳?、《消保微課堂》專欄，通過分析時事熱點、解讀消保政策、注重服務細節(jié)，不斷提升消保服務工作者的業(yè)務能力，有效推動消保工作水平邁上新臺階。鼎和保險充分利用營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，在營業(yè)場所設置公眾教育區(qū)，懸掛、張貼宣傳橫幅、海報及風險提示信息。2024年，營業(yè)網(wǎng)點公眾教育區(qū)覆蓋率較去年同期提升26.76%。

服務技能大練兵 人才筑基強內核

“場景PK環(huán)節(jié)就像在處理真實投訴。”2024年，為推動消保服務人才向職業(yè)化、專業(yè)化方向發(fā)展，鼎和保險開展首屆“服務之星”競賽，360余名一線員工現(xiàn)場“華山論劍”，通過專業(yè)知識搶答、服務場景PK、個人風采展示等環(huán)節(jié)，全面考察參賽選手的消保服務知識儲備、應急處理能力和服務溝通技巧。

經(jīng)過初賽、復賽、決賽的激烈角逐，6名優(yōu)秀選手、1名最佳風采獎、1名最佳人氣獎以及3個優(yōu)秀組織獎脫穎而出。這場歷時4個月的技能大練兵，正是鼎和保險推動能源行業(yè)保險專家建設的生動縮影，通過行業(yè)名師授課、全員培訓覆蓋，打造出一支“懂消保、會服務”的專業(yè)服務隊伍，以學習精益專業(yè)技能，以創(chuàng)新提升服務效能，以成長成才勇攀高峰。

未來，鼎和保險將緊跟時代步伐，積極適應金融消費者權益保護的新特點、新要求，堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，圍繞消保工作3.0“轉觀念、強基礎、促協(xié)同、優(yōu)機制、提素養(yǎng)”的發(fā)展要求，將尊重和維護客戶合法權益貫穿于每一個產品和每一項服務之中，切實做好金融消費者權益的守護者?。ㄍ陡澹簭埡h、劉麗）