作 者 | 王潤石（九卦金融圈專欄作家）

來 源 | 九卦金融圈

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為什么"硬件堆砌"無法真正滿足老年客戶需求？

在人口老齡化浪潮洶涌而至的當(dāng)下，銀行網(wǎng)點推行適老化改造已是大勢所趨。但令人遺憾的是，部分中小商業(yè)銀行在適老化實踐中誤入歧途，陷入思維定式。它們簡單地認(rèn)為，添置幾把愛心座椅供老人稍作休憩，張貼幾張放大版海報傳遞信息，配備幾臺血壓計關(guān)懷健康，就能搖身一變成為 “老年友好網(wǎng)點”。實則不然，此類浮于表面的 “硬件升級”，不過是 “自以為的好”，完全背離適老化改造的初衷。

適老化的核心，絕非冰冷的硬件堆砌，而是要直擊服務(wù)本質(zhì)，以網(wǎng)點人員服務(wù)能力的切實提升為基石。中老年客戶踏入銀行網(wǎng)點，最渴望的并非最先進的智能設(shè)備，而是一個能耐心傾聽、細(xì)致講解、主動伸出援手的工作人員。唯有網(wǎng)點人員用心用情，設(shè)身處地為中老年客戶著想，在細(xì)微之處洞察真實需求，在業(yè)務(wù)流程中融入人文關(guān)懷，才能為他們提供無可替代的情緒價值。

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適老化服務(wù)升級的三大誤區(qū)與破解之道

誤區(qū)一：重 “硬” 輕 “軟”，服務(wù)主體建設(shè)缺位

當(dāng)前，不少網(wǎng)點將適老化簡單等同于硬件設(shè)施的更新?lián)Q代，卻嚴(yán)重忽視了服務(wù)提供者 —— 一線員工的意識與能力培育。然而，再先進的設(shè)備也替代不了有溫度的人性化服務(wù)。中老年客戶面對復(fù)雜金融產(chǎn)品、智能電子設(shè)備以及快速流程時，內(nèi)心往往充滿焦慮、無助，同時又極力維護自尊心。因此，網(wǎng)點適老化的核心要義在于實現(xiàn)網(wǎng)點人員服務(wù)能力的系統(tǒng)性、深層次進階。

摒棄 “想當(dāng)然”，培育 “同理心” ：員工培訓(xùn)不能僅局限于操作流程與話術(shù)，更要引導(dǎo)員工進行 “角色代入” 與 “情感體驗”。借助情景模擬、案例剖析，甚至邀請老年客戶分享真實感受等方式，讓員工深入理解中老年人的焦慮與無助。只有當(dāng)員工感同身受，才能由衷地放慢語速、簡化語言、主動詢問

突破 “標(biāo)準(zhǔn)化”，邁向 “個性化” ：中老年客戶需求各異，服務(wù)不能僅靠僵化 “標(biāo)準(zhǔn)流程”。員工需練就敏銳的觀察力，精準(zhǔn)識別客戶狀態(tài)與潛在需求。是初次辦理業(yè)務(wù)的局促不安，對新政策的滿腹疑惑，還是單純想找人傾訴？員工應(yīng)依據(jù)觀察結(jié)果，靈活調(diào)整服務(wù)方式與溝通重點，實現(xiàn) “一人一策” 的貼心關(guān)懷。

延伸 “非金融” 服務(wù)，拓展服務(wù)能力 ：中老年客戶需求常超越金融交易范疇，他們可能需要幫助操作智能手機、解讀通知，甚至僅是傾訴煩惱。網(wǎng)點員工應(yīng)具備基礎(chǔ) “生活助手” 能力，熟練掌握常用 APP 簡易操作指導(dǎo)、常見詐騙手段識別、社區(qū)便民信息了解等技能。這些 “舉手之勞” 的延伸服務(wù)，最能俘獲客戶信任與好感。

誤區(qū)二：流程 “冰冷”，細(xì)節(jié)溫情缺失

即便員工滿懷服務(wù)熱忱，若流程設(shè)計本身荊棘叢生，再殷切的心意也會被消磨殆盡。當(dāng)下許多網(wǎng)點服務(wù)流程，多著眼于效率與風(fēng)險管控，對中老年客戶特殊需求考量甚少。

流程 “適老再造”，貼心陪伴 ：必須全方位重新審視服務(wù)環(huán)節(jié)，從老年客戶視角出發(fā)優(yōu)化流程：

預(yù)約與等待 ：提供電話、現(xiàn)場、子女代約等多種預(yù)約方式，設(shè)立專屬等候區(qū)，配備老花鏡、放大鏡、飲水等設(shè)施。利用等候時間，主動提供金融知識小貼士或健康資訊，緩解客戶焦慮。

業(yè)務(wù)辦理 ：簡化填單流程，提供大字版、帶填寫范例的單據(jù)；允許口頭申請、員工代填（需客戶確認(rèn)）；解釋業(yè)務(wù)時避免專業(yè)術(shù)語，多用通俗易懂的比喻；關(guān)鍵信息反復(fù)確認(rèn)，確保理解無誤。

智能設(shè)備引導(dǎo) ：尊重客戶選擇，不強推自助設(shè)備。如需引導(dǎo)，員工要 “一對一、手把手” 陪伴操作，重點講解關(guān)鍵步驟，并提供操作指引小卡片。

雕琢 “關(guān)鍵觸點”，傳遞溫度 ：那些最能傳遞溫度的細(xì)節(jié)不容忽視：

進門瞬間 ：大堂經(jīng)理主動熱情迎候，一句親切問候配合自然攙扶（如需），瞬間消弭陌生感。

溝通方式 ：稱呼親切，征得同意后用 “叔叔阿姨”；保持眼神交流，身體微微前傾；語速適中，吐字清晰；多用鼓勵性語言安撫客戶。

特殊時刻 ：牢記�？托帐吓c喜好，生日送上祝福與熱茶；對腿腳不便或獨自前來的客戶，主動詢問是否需要協(xié)助送至門口或打車。

環(huán)境營造 ：保持整潔明亮，避免嘈雜；設(shè)置清晰、色彩柔和的指示標(biāo)識；休息區(qū)座椅穩(wěn)固有扶手；提供溫水，舒適貼心。

誤區(qū)三：需求挖掘淺薄，情緒價值斷供

中老年客戶需求遠(yuǎn)不止基礎(chǔ)的存取款業(yè)務(wù)。他們內(nèi)心深處渴望安全感、歸屬感、價值感以及被需要感。銀行服務(wù)要想真正打動他們，必須超越交易本身，深度挖掘并滿足這些深層次的情緒價值訴求。

筑牢安全感防線 ：這是金融服務(wù)的根基所在。員工需用專業(yè)、耐心與透明，驅(qū)散他們對資金安全、信息泄露、詐騙風(fēng)險的陰霾。定期舉辦反詐講座、資金安全保管知識沙龍，用真實案例敲響警鐘，用清晰流程彰顯保障力度。

營造歸屬感港灣 ：讓網(wǎng)點化身他們心之所向的 “社區(qū)客廳”。組織非功利性興趣活動，如養(yǎng)生講座、書法班、手機攝影入門等，搭建社交橋梁；設(shè)立 “老友記” 交流角；員工像老朋友般噓寒問暖，銘記生活點滴。

點亮價值感燈塔 ：中老年人常覺與社會漸行漸遠(yuǎn)，銀行不妨搭建平臺，讓他們施展余熱、分享經(jīng)驗。邀請退休教師、醫(yī)生開展小型公益分享；組織 “銀發(fā)智慧” 座談會，吸納他們對服務(wù)的建議并反饋致謝，使其感受被重視。

呵護被需要感 ：鼓勵員工適度 “示弱” 或?qū)で髱椭ǚ菢I(yè)務(wù)層面），滿足其被尊重與指導(dǎo)的渴望。一句 “阿姨，您毛衣織得真好，能教教我起針嗎？” 或 “叔叔，您見多識廣，這事您怎么看？”，便能讓他們心生滿足。

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銀行網(wǎng)點適老化服務(wù)自查清單

銀行網(wǎng)點適老化改造，非 “硬件達標(biāo)” 或 “流程優(yōu)化” 這般簡單，而是一場服務(wù)理念的深度革新浪潮，關(guān)鍵在人的覺醒與能力的躍升。唯有摒棄 “自以為的好”，俯下身、沉下心，用眼睛洞察，用耳朵傾聽，用心靈感受中老年客戶的情感脈動，才能將真情實感注入服務(wù)的每一寸肌理。

當(dāng)網(wǎng)點員工從機械的執(zhí)行者化身充滿同理心的 “知心人”；當(dāng)服務(wù)流程脫去冰冷外衣，成為飽含關(guān)懷的 “暖心路”；當(dāng)銀行網(wǎng)點既能滿足金融需求，又能源源不斷提供安全感、歸屬感、價值感與被需要感時，適老化改造的精髓 —— 以心換心、用愛服務(wù)，便得以完美詮釋。

這愛，就是最高級、最恒久、最直抵人心的 “無障礙設(shè)施助力”，中小商業(yè)銀行便能在商海競爭中，斬獲中老年客戶的深度信賴與長久陪伴，駛向成功的彼岸。