大家好，歡迎收看上海市第一中級人民法院金色天平微課程，我是郭葭。今天我要跟大家探討的是如何區(qū)分消費者正當(dāng)評論和侵害商家名譽權(quán)行為的界限問題。

我先給大家介紹一個案例，通過這個案件我們可以更加直觀的感受到消費者針對商家發(fā)表什么樣的言論可能觸及司法底線，法院審理此類案件關(guān)注的焦點問題又有哪些。

吳女士曾經(jīng)飼養(yǎng)一只寵物貓，因為是無毛貓，吳女士就給貓取名為“小光頭”。在吳女士去香港交流學(xué)習(xí)期間，其家人代為看管小光頭，并在淘寶網(wǎng)某國產(chǎn)品牌的貓糧旗艦店購買了該品牌幼貓糧。

2020年6月中旬，吳女士接受某知名微信公眾號的采訪，并發(fā)布了“小光頭，對不起。希望天堂沒有毒貓糧和病痛”的公眾號文章，其中的內(nèi)容直指某品牌商家，包括：今天就讓我們跟著小光頭主人的角度來扒一扒黑心的該品牌貓糧；他們靠著最猛的誘食劑，放著最便宜的淀粉，賺著最暴利的黑心錢；明知這些事對寵物的危害，還能長此以往的干著慢慢‘下毒’瘋狂賺錢的黑心勾當(dāng)。”經(jīng)查，該文章在糾紛涉訴時已被刪除。

在上述公眾號發(fā)表文章的第二天，吳女士通過淘寶平臺告知商家其寵物于前天死亡，并將診治過程告訴商家。因為對吳女士寵物死因及相應(yīng)的賠償?shù)葐栴}無法達成一致，雙方產(chǎn)生糾紛。

半年后，吳女士開始以“天使小光頭的小主人”等網(wǎng)名在知乎、嗶哩嗶哩、抖音、微博等平臺持續(xù)發(fā)布針對某品牌貓糧的言論和視頻，內(nèi)容就包括“黑心商家無道德無底線；謀財害命，荼毒生靈，吃了他家貓糧不治身亡；原料以次充好、常年賣假貨”等言論，又要求深圳國際寵物展停止和劣跡商家也就是吳女士針對的商家之間合作并請求網(wǎng)民一起抵制商家。

上述網(wǎng)絡(luò)發(fā)布內(nèi)容中，嗶哩嗶哩平臺的文章及視頻的點贊、收藏、轉(zhuǎn)發(fā)、閱讀數(shù)量較多，最高達3.2萬次，且經(jīng)多個案外主體在微博、優(yōu)酷、抖音短視頻等平臺以新聞類型發(fā)布傳播。

因為上述事實，該貓糧品牌經(jīng)營公司訴至法院，要求吳女士立即停止侵權(quán)行為，刪除涉案侵權(quán)內(nèi)容；賠償公司經(jīng)濟損失及合理支出100萬元；吳女士在“知乎”“嗶哩嗶哩”“抖音”“微博”個人賬號中刊登道歉聲明，同時在《法治日報》《羊城晚報》顯著位置連續(xù)三十天刊登道歉聲明；賠償公司檢測費20萬元。

這個案件就是因消費者對購買商品及服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，在網(wǎng)絡(luò)平臺持續(xù)發(fā)表言論、發(fā)布視頻而引發(fā)的法人名譽權(quán)糾紛。案件特點在于行為人的消費者身份及言論表達是通過網(wǎng)絡(luò)平臺，凸顯了消費者正當(dāng)維權(quán)、網(wǎng)絡(luò)言論自由與商家名譽權(quán)保護的沖突。而司法機關(guān)如何準(zhǔn)確界定消費者正當(dāng)發(fā)表評論及網(wǎng)絡(luò)空間言論自由的界限，是防止相關(guān)權(quán)利濫用并保障權(quán)利正確行使的關(guān)鍵。

我們認為判斷消費者正當(dāng)評論及網(wǎng)絡(luò)言論自由的邊界仍應(yīng)回歸到其針對的商家名譽權(quán)是否被侵犯本身，即從名譽權(quán)侵權(quán)構(gòu)成要件出發(fā)，并且分析認定。

下面我們就以這個貓糧案為例對重點問題進行一一梳理。

首先，是關(guān)于消費者發(fā)表言論的行為違法性認定

我們知道，消費者對商家的產(chǎn)品或服務(wù)有批評、評論之權(quán)利，商家也應(yīng)當(dāng)積極聽取消費者對其提供的商品或服務(wù)的意見，接受消費者的批評與監(jiān)督，對消費者的質(zhì)疑進行解釋，且商家對消費者的批評權(quán)利負有多于普通大眾的容忍義務(wù)。但是，無論基于消費者的角度還是普通大眾的角度，批評、評論的基礎(chǔ)都應(yīng)該依據(jù)客觀事實，權(quán)利的行使以不侵犯他人的權(quán)利為限。如果消費者發(fā)布的文字及視頻均建立在其個人的認知或臆測之上，沒有對其所主張的產(chǎn)品或服務(wù)本身的質(zhì)量及危害問題的論斷提供充分的科學(xué)檢驗依據(jù)或是其他依據(jù)得，那么評判基礎(chǔ)就缺乏科學(xué)依據(jù)，所作出的針對商家的貶損性、誤導(dǎo)性評論的行為就具有違法性。

貓糧案中，吳女士發(fā)表言論的主要事實是認為寵物貓死亡系食用涉案貓糧導(dǎo)致。然而針對其提及的貓糧中蛋白質(zhì)含量低及細菌超標(biāo)等質(zhì)量問題，商家先后提供了多份測試報告，這些報告對涉案貓糧中的蛋白質(zhì)含量、是否含有黃曲霉毒素等項目都進行了檢測，結(jié)論顯示貓糧中的蛋白質(zhì)含量符合國家標(biāo)準(zhǔn)，未檢出黃曲霉毒素。雖然吳女士在發(fā)表相關(guān)言論后又自行委托鑒定機構(gòu)對涉案貓糧進行鑒定，但該鑒定的檢測樣本與涉案貓糧是否具有一致性難以認定，對該鑒定報告法院亦難采信。從查明事實來看，吳女士的寵物貓在食用涉案貓糧之前也曾食用其他品牌的貓糧，寵物貓的死亡時間在它首次食用涉案貓糧半年之后。吳女士在未對其寵物貓的死因是否因涉案貓糧導(dǎo)致進行充分論證的情形下，就根據(jù)其個人認知，對外發(fā)表寵物貓的死亡原因是涉案貓糧所致缺乏相應(yīng)的依據(jù)。此外，針對其稱商家真假混賣、以次充好等問題，吳女士也未能提供有效的證據(jù)，難以證明其言論具有客觀真實性。據(jù)此，法院認為吳女士發(fā)表的部分言論缺乏客觀依據(jù)，其行為具有違法性。

其次，我們來討論關(guān)于消費者主觀故意的判斷。

判斷消費者在發(fā)布言論、視頻時是否具有主觀惡意，應(yīng)從以下幾方面綜合分析。一是消費者發(fā)表言論的時間是在與商家溝通產(chǎn)品及服務(wù)問題之前還是之后。如系因溝通不暢所致矛盾升級，則相應(yīng)的言論及行為可謂事出有因，反之，則消費者發(fā)表評論的合法合理性就存在疑問了。二是發(fā)表言論的內(nèi)容是否圍繞產(chǎn)品、服務(wù)本身，且基本屬實；發(fā)表評論的范圍又是在網(wǎng)購產(chǎn)品的評論區(qū)還是再其他公共網(wǎng)絡(luò)平臺；發(fā)表評論的持續(xù)時長也需要考量。三是作為消費者的維權(quán)途徑和方法是否符合法律規(guī)定。

那么回到貓糧案，吳女士第一次對外發(fā)表貓糧有毒是在她與商家正式溝通之前，且其自行送檢貓糧更是在首次發(fā)表言論后的一個月，可見所謂的貓糧有毒、害死貓，并沒有經(jīng)過充分論證。吳女士僅憑她的個人主觀臆測，長時間持續(xù)在嗶哩嗶哩、抖音等具有相當(dāng)受眾與流量的各大網(wǎng)絡(luò)平臺而不是網(wǎng)購平臺評論區(qū)，發(fā)布具有侮辱誹謗性質(zhì)的言論，時間跨度長達數(shù)月，其中覆蓋了深圳國際寵物展舉辦期間，并要求深寵展停止和涉事商家的合作等行為已經(jīng)超出正常消費者對產(chǎn)品進行正當(dāng)評論的界限，其行為顯然也不是出于解決商品本身問題或者是化解矛盾的目的，可以認定該部分言論具有辱罵、詆毀的目的和意圖。

實踐中，亦有行為人會主張發(fā)表言論和視頻是為公共利益進行的輿論監(jiān)督。

對此，民法典第999條確立了新聞報道、輿論監(jiān)督行為與民事主體人格權(quán)之間利益平衡的基準(zhǔn)性原則。第1025條又確立了新聞報道、輿論監(jiān)督行為與名譽侵權(quán)的公共利益抗辯原則，還詳細列舉了新聞報道、輿論監(jiān)督不合理使用他人人格權(quán)益，需要承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的具體情形以及應(yīng)該考慮的相應(yīng)因素。

具體到案件審理中，判斷發(fā)表評論者的行為目的是監(jiān)督還是惡意詆毀應(yīng)審查其發(fā)表評論的內(nèi)容是提醒其他消費者還是對商家惡意的詆毀，行為方式是否符合社會公認的價值觀，也就是說需要以一個普通的“誠信善良之人”的客觀要求為主進行綜合判斷。如其所謂的批評變?yōu)椴患蛹s束的謾罵、攻擊甚至是譴責(zé)，則背離了批評的目的，不利于理性、文明、友善的社會氛圍的形成，也不是我們所謂的輿論監(jiān)督應(yīng)有之意。

區(qū)分消費者正當(dāng)評論和輿論監(jiān)督與侵害商家名譽權(quán)行為界限的第三點就是要關(guān)注消費者言論是否導(dǎo)致商家產(chǎn)生損害后果。

名譽權(quán)侵權(quán)糾紛案件中關(guān)于行為人言論與權(quán)利人損害后果之間的因果關(guān)系認定具有它的特殊性，需要判斷權(quán)利人的社會評價是否因行為人的言論遭致下降。但對于社會評價降低這一帶有主觀性的評價，因其作為一種觀念、認識而存在于權(quán)利人以外第三人的思想之中，難以通過直觀證據(jù)予以衡量。實踐中，我們通常的做法是采取事實推定方法，也就是權(quán)利人提供證據(jù)證明行為人對自己的誹謗和帶有侮辱性內(nèi)容已被第三人所知悉，法官根據(jù)這一證據(jù)，結(jié)合一般經(jīng)驗法則，可以推定必然產(chǎn)生損害后果，同時，該種推定不被反證推翻就可以了。

就如貓糧案中，吳女士在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布言論、視頻的點贊、收藏、轉(zhuǎn)發(fā)及閱讀數(shù)量較多，還經(jīng)多個案外主體以新聞類型發(fā)布傳播，而且我們從案件證據(jù)可反映出吳女士發(fā)布的言論、視頻評論區(qū)，網(wǎng)民跟風(fēng)評論、謾罵不在少數(shù)，這就足以認定相關(guān)言論已經(jīng)被廣泛傳播且對商家的商品聲譽及商業(yè)信譽產(chǎn)生了損害后果。

有時，如一些知名企業(yè)因銷售額并未發(fā)生明顯下降或者仍然保持上升趨勢，消費者就以此作為反證主張沒有造成商家的實際損害后果。但是商品銷售量上升的原因是多方面的，商家名譽受侵害既可表現(xiàn)為商品銷售量的下降，也可表現(xiàn)為銷售量上升幅度的減少，所以僅僅從銷售量不能判斷商家的社會評價狀況。

好，通過上述三點分析，我們可以認定吳女士的行為符合侵犯法人名譽權(quán)的構(gòu)成要件，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

下面我們再來說一說消費者構(gòu)成法人名譽權(quán)侵權(quán)的責(zé)任承擔(dān)問題。

根據(jù)法律規(guī)定，行為人侵害他人名譽權(quán)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任包括消除影響、恢復(fù)名譽、賠禮道歉和賠償損失等。貓糧一案的生效判決最終判令吳女士在其發(fā)表言論、發(fā)布視頻的原范圍內(nèi)消除影響，即刪除涉案內(nèi)容同時發(fā)布致歉聲明；并要求吳女士賠償商家名譽損失4,000元，合理支出6,000元。

這里我們需要說明的是，關(guān)于商家名譽受侵害的損失主要會從以下幾方面綜合考量，一是商家在行業(yè)內(nèi)的知名度以及侵犯其名譽權(quán)給商家造成的社會輿論、生產(chǎn)經(jīng)營等方面的負面影響，這里需要注意，知名企業(yè)往往較普通企業(yè)遭受的負面影響更為嚴重；二是涉案侵權(quán)言論的閱讀量、留言、評論內(nèi)容，也可以直觀反映出對商家名譽權(quán)造成的社會影響；三是消費者的主觀惡意程度。

關(guān)于賠償金額，法律規(guī)定通過被侵權(quán)人因人身權(quán)益受侵害造成的財產(chǎn)損失以及侵權(quán)人因此獲得的利益來評判，難以確定的，人民法院可以根據(jù)具體案情在50萬元以下的范圍內(nèi)確定賠償數(shù)額。同時，被侵權(quán)人為制止侵權(quán)行為所支付的合理開支可以認定為財產(chǎn)損失。那么這個合理開支就包括了被侵權(quán)人或委托代理人對侵權(quán)行為進行調(diào)查、取證的合理費用。人民法院根據(jù)當(dāng)事人的請求和具體案情，可以將符合國家有關(guān)部門規(guī)定的律師費也計算在賠償范圍內(nèi)。

貓糧案中，二審生效判決認為商家主張因訴訟所支出的費用包括律師費、檢測費和公證費，均屬合理開支，理應(yīng)支持。但是因為商家對一審認定的1萬元損失雖然不認同，但又考慮到吳女士的學(xué)生身份，選擇接受一審判決是商家對自身權(quán)益的處分。據(jù)此，二審法院對于本案賠償金額不再作糾正。

最后，我需要強調(diào)的是，網(wǎng)絡(luò)平臺并非法外空間，包括消費者在內(nèi)的任何人在網(wǎng)絡(luò)空間進行網(wǎng)絡(luò)行為，都要遵守國家法律法規(guī)和基本道德規(guī)范，言論的發(fā)表應(yīng)當(dāng)謹慎適當(dāng)，不能以評論之名，行侵權(quán)之實。消費者進行網(wǎng)絡(luò)消費評價或維權(quán)時，應(yīng)該遵守網(wǎng)絡(luò)道德文明規(guī)范，不得使用有違社會道德及公序良俗的侮辱、誹謗性詞語，否則即便消費經(jīng)歷屬實，也可能構(gòu)成侵害名譽權(quán)并為此承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

好，以上就是我們關(guān)于如何區(qū)分消費者正當(dāng)評論和輿論監(jiān)督與侵害商家名譽權(quán)行為的界限分析。感謝大家的關(guān)注，金色天平微課程，我們下期再見。

視頻拍攝、剪輯：龔史偉

值班編輯：郭葭