前幾天，看到一篇筆記，一位旅客說(shuō)自己坐經(jīng)濟(jì)艙去公務(wù)艙洗手間被攔了，覺(jué)得乘務(wù)員語(yǔ)氣不好，還很懂行的說(shuō)了一句“服務(wù)意識(shí)”。

評(píng)論區(qū)里照舊在吵架，有人說(shuō)對(duì)啊對(duì)啊，離后面那么遠(yuǎn)憑什么不讓用前面？有同行出來(lái)講規(guī)定，也有旅客站出來(lái)說(shuō)：“你自己坐什么艙位心里沒(méi)點(diǎn)數(shù)嗎？”

其實(shí)我一直不知道這事為什么就那么難理解，咱出去吃飯，坐大廳，嫌廁所遠(yuǎn)，去用旁邊包間里的洗手間可以嗎？

你覺(jué)得可以嗎？

既然事兒上了網(wǎng)，評(píng)論還不少，那我估計(jì)航班上的乘務(wù)長(zhǎng)又得開(kāi)始忙活了，寫(xiě)說(shuō)明，解釋當(dāng)時(shí)的處置流程。

雖然后面公司不一定追責(zé)，但過(guò)程之繁瑣，也比飛一個(gè)航班還累。

就因?yàn)橐痪洹斑@邊不方便使用”，一次再日常不過(guò)的引導(dǎo)，被放進(jìn)“態(tài)度是否得體”的顯微鏡下，前前后后分析了一圈。

現(xiàn)在的飛行，除了服務(wù)和安全。還多了一層你必須意識(shí)到的“解釋權(quán)”——說(shuō)什么、怎么說(shuō)、說(shuō)完了萬(wàn)一有人不高興，你要準(zhǔn)備好補(bǔ)一句、補(bǔ)一頁(yè)，甚至補(bǔ)一份報(bào)告。

不是怕干活，是怕被誤會(huì)。

在這件事上，乘務(wù)員有錯(cuò)嗎？并沒(méi)有。

她只是照著公司規(guī)定引導(dǎo)了一句：“洗手間在后面?！?/p>

沒(méi)有情緒、沒(méi)有沖突，也沒(méi)有多說(shuō)一句話?？赡呐逻@樣，對(duì)方還是不滿意，理由也很簡(jiǎn)單：你不讓我用。

所謂態(tài)度只是借口，本質(zhì)是不愿接受自己“沒(méi)有這個(gè)權(quán)限”的事實(shí)。

在飛機(jī)上，很多服務(wù)都有“差異”存在，洗手間使用、下機(jī)順序、行李限制……這些不是歧視，是航司服務(wù)分層的基本邏輯。你選了經(jīng)濟(jì)艙，本就意味著部分資源不對(duì)你開(kāi)放，這不是乘務(wù)員能決定的，也不是她一個(gè)人能破例的。

假設(shè)她破了例，頭等艙的旅客是不是也要投訴呢，那相對(duì)來(lái)看，誰(shuí)的投訴更合理一些呢？

所以這件事里，唯一的問(wèn)題是——有人不愿接受規(guī)則，還試圖利用網(wǎng)絡(luò)放大自以為是的“委屈”，把一個(gè)正常執(zhí)規(guī)的員工，硬生生推上了“服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題”的審判席。

這肯定不是她第一次說(shuō)這句話，也不一定是第一次被人記恨。

而這，就是現(xiàn)在做乘務(wù)員的難處——你不知道哪一句規(guī)矩，哪一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，會(huì)在網(wǎng)上變成“態(tài)度不好”的證據(jù)。

你知道不能讓他用洗手間，但你不知道怎么說(shuō)，才不會(huì)被投訴。

于是每一句提醒都要字斟字酌、每一個(gè)動(dòng)作都得慎之又慎，服務(wù)不是問(wèn)題，問(wèn)題是你得隨時(shí)準(zhǔn)備證明自己并沒(méi)有“態(tài)度不好”。

為什么會(huì)變成這樣？

因?yàn)樯缃幻襟w不會(huì)審理對(duì)錯(cuò)，它只迎合情緒；而乘務(wù)員沒(méi)有公關(guān)預(yù)算，只能靠著“沉默”來(lái)避免更多誤會(huì)。

但真相不會(huì)因?yàn)槌聊妥詣?dòng)還原。

你說(shuō)她不讓你用洗手間，是不尊重你；那她遵守規(guī)定，是不是也可以得到一點(diǎn)尊重？

現(xiàn)在飛一次航班，就像打一場(chǎng)沒(méi)有法官、沒(méi)有規(guī)則保障的“民意官司”。

我們是執(zhí)行規(guī)定的人，卻要時(shí)時(shí)提防哪一句話、哪個(gè)眼神，會(huì)不會(huì)在社交媒體上被當(dāng)成“證據(jù)”。

不是怕提醒、怕引導(dǎo)、怕服務(wù)，而是怕哪怕你說(shuō)得再標(biāo)準(zhǔn)，也擋不住別人一句“我不滿意”。

大多數(shù)情況下，錯(cuò)的都不是我們，而是這個(gè)行業(yè)正在被“情緒放大器”拖離共識(shí)。

今天是洗手間，明天也許是行李架、是餐食、是廣播里一段普通的提示。

每一次被拿出來(lái)審判的，不只是某個(gè)乘務(wù)員，而是整個(gè)行業(yè)的職業(yè)尊嚴(yán)。

飛行，本該是敬業(yè)者的戰(zhàn)場(chǎng)，不該變成被告席。

我們不奢望每一個(gè)人都理解所有規(guī)則，但至少，希望有一天，遵守規(guī)則的人，不再需要為規(guī)則而道歉