近日，旅客馬先生遭遇了一趟讓他郁悶的飛行。他購買了一張山東航空SC2329航班機(jī)票，計(jì)劃從烏魯木齊飛往北京與客戶談合作事宜，卻因航司客服未準(zhǔn)確告知航班延誤，錯(cuò)過了與客戶約定的簽約時(shí)間。

盡管馬先生持有通話錄音、訂單截圖等多項(xiàng)證據(jù)維權(quán)，但山航僅愿提供“服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)惠券”。多次溝通無果，他向媒體求助。極目新聞?dòng)浾呓槿氩稍L后，最終山航方面向當(dāng)事人道歉并退款。

客服否認(rèn)航班延誤導(dǎo)致旅客簽約失敗

12月23日，馬先生通過美團(tuán)平臺(tái)預(yù)訂了次日19:05從烏魯木齊飛往北京的山東航空SC2329次航班，準(zhǔn)備于24日23：30左右與客戶簽約合作。

“如果航班正常起飛，落地時(shí)間大約是22:55，從機(jī)場(chǎng)到簽約地點(diǎn)大約10分鐘車程，時(shí)間剛剛好。”據(jù)馬先生回憶，24日，他接到美團(tuán)客服打來的電話，稱根據(jù)航旅縱橫顯示，山航SC2329航班已延誤至20:05，且可能進(jìn)一步延后，建議他盡快考慮改簽。經(jīng)查詢，當(dāng)時(shí)還有一趟18:55從烏魯木齊飛往北京首都國際機(jī)場(chǎng)的CA1288次國航航班可改簽。

接到提醒，馬先生第一時(shí)間撥打山航官方客服電話核實(shí)，得到的回復(fù)是航班正常，沒有延誤。出于對(duì)航司官方客服的信任，馬先生選擇相信該說法，沒有改簽。同時(shí)，他委托美團(tuán)持續(xù)跟進(jìn)航班動(dòng)態(tài)。在隨后的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，美團(tuán)曾兩次聯(lián)系山航客服核實(shí)航班情況，山航客服均明確告知航班正常。

當(dāng)日18時(shí)許，馬先生按照原計(jì)劃抵達(dá)烏魯木齊天山機(jī)場(chǎng)，才愕然發(fā)現(xiàn)，SC2329次航班起飛時(shí)間延誤至20:05，具體時(shí)間待定。“如果按照這個(gè)時(shí)間，我根本趕不上與客戶約定的時(shí)間，而且也早已錯(cuò)過了改簽機(jī)會(huì)?！瘪R先生說，如果客服能及時(shí)告知航班的準(zhǔn)確起飛時(shí)間，他完全可以提前改簽?！拔以跈C(jī)場(chǎng)撥打山航客服電話，客服仍堅(jiān)持說航班將于19:05準(zhǔn)點(diǎn)起飛、沒有延誤。直到我聯(lián)系機(jī)場(chǎng)地面工作人員，對(duì)方出示了航班確已延誤的核實(shí)結(jié)果后，客服才改口稱‘航班延誤，具體起飛時(shí)間不確定’?！?/p>

航班信息顯示，SC2329次航班延誤至當(dāng)日20:05

記者介入采訪后，航司退票并道歉

馬先生多方求證，最后從一位山航烏魯木齊值班人員處得知，早在24日15:16，系統(tǒng)就已經(jīng)簽派了SC2329次航班的延誤信息，但尚未給出具體的延誤時(shí)間；15:25正式發(fā)布延誤通知。

“也就是說，美團(tuán)15:50聯(lián)系山航客服時(shí)，系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)布延誤通知近半個(gè)小時(shí)了，客服卻還在說航班正常。”馬先生氣憤地說。據(jù)美團(tuán)提供給馬先生的“服務(wù)進(jìn)度詳情”顯示，美團(tuán)客服第一次在13:20左右聯(lián)系的航司，工號(hào)1033告知航班正常；15:50左右第二次聯(lián)系航司，工號(hào)1434告知目前航班還是正常。

美團(tuán)平臺(tái)的服務(wù)進(jìn)度詳情

馬先生說，當(dāng)晚，因錯(cuò)過了與甲方約定好的簽約時(shí)間，他被對(duì)方以“缺乏誠信及風(fēng)險(xiǎn)把控能力”為由，拒絕簽訂合同，導(dǎo)致他直接經(jīng)濟(jì)損失數(shù)萬元?！叭绻胶娇头?dāng)時(shí)能及時(shí)告知航班延誤的真實(shí)情況，我完全可以順利改簽到其他航班，既不影響簽約，也無需承受后續(xù)損失。”馬先生認(rèn)為，山航客服提供的錯(cuò)誤信息，是導(dǎo)致他延誤行程、造成經(jīng)濟(jì)損失的直接原因。因此，他向山航提出兩項(xiàng)明確訴求：一是客服部相關(guān)負(fù)責(zé)人及未及時(shí)同步信息的工作人員出面道歉；二是豁免本次SC2329次航班的機(jī)票費(fèi)用。

12月24、25日，馬先生分別收到山航短信回復(fù)稱，根據(jù)《山東航空股份有限公司旅客、行李運(yùn)輸總條件》（2025年12月1日起生效）規(guī)定，航司僅對(duì)旅客提供證據(jù)證明的直接損失承擔(dān)責(zé)任，對(duì)間接、懲罰性等損失不承擔(dān)責(zé)任，因此無法滿足其補(bǔ)償訴求，僅可提供“服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)惠券”。

這讓馬先生無法接受。他要求聯(lián)系客服部決策層溝通解決問題，卻被客服以“按公司規(guī)定處理”為由拒絕。多次溝通無果，馬先生只好向極目新聞求助。

2025年12月29日，馬先生告訴極目新聞?dòng)浾?，在他將求助媒體一事告知山航后，他收到了機(jī)票的退款，但對(duì)方尚未道歉。

當(dāng)日下午，極目新聞?dòng)浾邠艽蛏綎|航空客服電話。在表明身份和采訪訴求后，客服表示，會(huì)將該情況記錄并上報(bào)，同時(shí)建議記者將相關(guān)問題發(fā)送至指定郵箱。

次日，馬先生給記者發(fā)來信息稱，他已經(jīng)收到了山航相關(guān)負(fù)責(zé)人的道歉，并被告知，航司已對(duì)涉事人員進(jìn)行了處理。對(duì)此結(jié)果，他表示滿意，同時(shí)也對(duì)極目新聞表達(dá)了感激。

但截至2026年1月4日發(fā)稿，極目新聞?dòng)浾叽饲疤岢龅牟稍L訴求，尚未收到山航方面的任何回復(fù)。

來源：極目新聞（記者：金計(jì)）