14年前美團正是靠“過期退款”大勝團購戰(zhàn)。如今這次危機直接動搖甚至顛覆了用戶對“過期自動退”承諾的信任。

“2014年至2019年囤的團購券，最近才發(fā)現一直沒有自動退款?！?/p>

這幾天，大量網友反映自己在美團囤積的團購券沒有按約定自動退款，部分訂單狀態(tài)顯示“退款成功”或“美團審核中”，但實際款項未進入支付賬戶。

消息迅速登上熱搜，把消費者嚇得夠嗆。在社交平臺上，隨處可見網友“退款找不到”的聲音，美團退款風波迅速演變成了一場大型“羅生門”。

“這個真的太難查了！需要一筆筆對賬，畢竟買的小東西真的太多了，平時也愛用美團點外賣，誰能想到這么大的平臺還有這種情況呢？以后注意退款?！庇芯W友“吐槽”。

美團退款到底需要多久？美團客服人員表示，退款具體時間取決于支付方式，一般1至3個工作日到賬。如果訂單退款了，但是一直沒有到賬，可能是銀行或者支付方處理延遲，可以聯系幫忙核實退款進度。出現多年未退款的情況“比較少見”。

早在2019年8月，就有網友稱：“3年了，退款還沒到賬”，并諷刺道“為美團效率點個贊”。

“好像發(fā)生了一場電子地震，以后都不會再囤券了?！?/p>

這直接動搖甚至顛覆了用戶對“過期自動退”承諾的信任。

本來，囤團購券是為了省錢；如果沒用，到期自動退款或者申請退款。囤團購券消費能成立的核心，就在于消費者堅信團購券能“隨時退、到期退、自動退”。

要知道，美團早前就是靠“過期退款”發(fā)家的。

2010年3月，創(chuàng)立校內網（人人網）、飯否網告敗后，王興再次創(chuàng)業(yè)，成立美團網。

美團在商家拿到三折、兩折，甚至低于一折的優(yōu)惠，消費者到美團網購買，美團網返美團券給消費者，消費者消費后，商家拿著美團券到美團網結賬。

美團上線推出的第一個產品是梵雅葡萄酒品嘗套餐，借鑒Groupon模式切入團購市場。當年3月4日，這個套餐吸引了79人購買，銷售額接近4000元。

競爭隨之而來。3月14日，窩窩團上線，3月15日，F團上線；3月16日，拉手網上線……2011年1月，市場上共有團購網站1728家。

2011年3月，美團率先推出“過期退款”政策?！安挥米詣油恕背闪吮姸嘤脩暨x擇美團的重要理由。

據此，美團從“千團大戰(zhàn)”中脫穎而出，成為行業(yè)老大。

2011年，美團獲得阿里巴巴5000萬美元融資，市場份額居團購行業(yè)第一，獲評“中國最具價值團購網站”。到2013年，其已經占據了50%的市場份額。

此后，美團推出餐飲外賣服務，并逐步擴展至酒店預訂、電影票線上銷售等業(yè)務。如今，美團業(yè)務覆蓋餐飲、外賣、生鮮零售、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個品類，服務全國2800個縣區(qū)市。

王興的目標是，美團有機會成為與阿里巴巴、騰訊一個量級的公司。

2018年，美團到港交所上市，截至2025年8月26日其市值約7500億港元。目前，騰訊市值約5.64萬億港元，阿里巴巴市值2.37萬億港元。

若“過期退款”的信任根基沒了，美團也將失去其賴以為生的C端用戶。

對此，美團并非不知道。

美團的反應速度不算慢。8月24日晚，面對消費者“超賬單”熱潮，美團呼吁大家“理性”。

“抱歉因為產品功能信息展示不完善、不及時，導致大家產生了誤解?！泵缊F稱，緊急成立了專項客服團隊，從我們梳理的訂單數據看，每一筆退款數據都可追溯，用戶均可查詢退款資金去向。

針對極少部分訂單顯示“退款失敗”，美團解釋：這主要是原支付渠道出現問題，公司已提供兜底方案。

有消費者認為，美團應重視技術漏洞與歷史遺留問題。據悉，美團早期業(yè)務快速擴張時，退款系統(tǒng)依賴第三方支付接口，缺乏對支付賬戶狀態(tài)的實時監(jiān)測。

比如，用戶銀行卡注銷，退款失敗后平臺未主動通知，導致資金長期滯留。

此外，一些網友發(fā)現退款未原路返回，而是進入美團錢包，需綁定銀行卡提現或消費。

有消費者質疑，這是變相強迫使用美團服務。而客服解釋稱“部分退款或保險理賠可能退至錢包””，但未提供明確規(guī)則說明。

回看整個過程，真正讓事件升溫的，是美團客服此前的回應。有報道稱，當時客服說的是，“如果是我們的問題，我們會幫用戶處理；如果不是我們的問題，我們建議用戶去聯系微信或者是銀行那邊?！?/p>

這個解決方案被認為是甩鍋給“第三方支付渠道”，導致用戶恐慌性地查詢過往訂單，并形成社交媒體傳播。

因此，不管對消費者和還是監(jiān)管層，美團都應該給出一個更詳細、更全面、更真誠的交待。

不容忽視的是，消費者排查后發(fā)現，“自動退款不自動”并非個例：有的平臺雖承諾“過期退”，卻需要用戶手動申請；有的平臺堅持“原路退回”，但用戶支付賬戶變更時卻缺乏備用機制。

一場由美團掀起，波及淘寶、京東、大麥等多個平臺的全民查賬行動正式拉開了帷幕。

比如，音樂劇《貓》原計劃在2019年上演，因疫情原因取消。有消費者當時花680元買了票，直到5年后才收到了大麥的退款消息。

另外，在抖音等平臺，有網友發(fā)現3年前買的DQ冰淇淋團購券還在退款中，一問緣由才知道：商家無法確定該券是否在小程序核銷過。

有分析指出，平臺作為交易的參與方、規(guī)則的制定者和資金的歸集方，有責任確保資金鏈路的完整與透明，應主動排查漏洞，對消費者負責。

相關監(jiān)管也應加強。正在征求意見的《互聯網平臺價格行為規(guī)則》雖然規(guī)范了自動續(xù)期、自動扣款等行為，但對“自動退款”缺乏明確規(guī)制。

對這場信任危機和輿論爭議，美團需要拿出更大的誠心、決心去解決。

8月27日，美團將披露其2025年第二季度財務業(yè)績報告。對于“過期不退款”的賬務，美團在財務上又是如何處理的？