• 陜西浩公律師事務(wù)所 民商事研究院 文章/劉夢

一、基本案情

2024年3月，消費者王女士在某電商平臺直播間購買了一款標價1200元的品牌連衣裙，收到貨后發(fā)現(xiàn)衣服面料與直播間描述的“100%純棉”不符，且尺碼偏小。王女士當即聯(lián)系商家申請“七日無理由退貨”，卻被商家以“商品已拆吊牌，影響二次銷售”為由拒絕。多次溝通無果后，王女士向平臺客服投訴，平臺調(diào)解后商家仍拒不配合，王女士最終向當?shù)叵M者協(xié)會尋求幫助。經(jīng)消協(xié)調(diào)查，商家未在商品詳情頁明確標注“拆吊牌不支持退貨”的限制條件，且衣服實際面料含棉量僅為60%，存在虛假宣傳嫌疑。最終，在消協(xié)介入下，商家為為女士辦理了全額退款，并承擔(dān)了退貨運費。

二、律師說法

1、商家以“拆吊牌”為由拒絕退貨不合法。根據(jù)“七日無理由退貨”規(guī)則，消費者拆吊牌檢查商品屬于正常驗貨行為，只要商品未出現(xiàn)破損、污漬等影響二次銷售的實質(zhì)性損壞，商家無權(quán)拒絕退貨。本案中，王女士僅拆吊牌，未對衣服造成損壞，商家的拒絕理由無法律依據(jù)。

2、商家的虛假宣傳行為需承擔(dān)責(zé)任。直播間宣稱衣服為“100%純棉”，實際含棉量僅60%，該行為構(gòu)成虛假宣傳，違反了《消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于經(jīng)營者需提供真實、全面商品信息的規(guī)定，王女士有權(quán)據(jù)此主張賠償或退貨。

3、消費者維權(quán)需留存證據(jù)。消費者在網(wǎng)購時，應(yīng)保存好直播間錄屏、商品詳情頁截圖、聊天記錄、收貨憑證等證據(jù)，若遇維權(quán)糾紛，可先向平臺投訴，再向消協(xié)或市場監(jiān)管部門反映，必要時可通過訴訟維護自身權(quán)益。

三、法條鏈接

1、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當完好。經(jīng)營者應(yīng)當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

2、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當明碼標價。

3、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十六條：網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當完好。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。