• 陜西浩公律師事務(wù)所 民商事研究院 文章/劉夢(mèng)

一、基本案情

2024年3月，消費(fèi)者王女士在某電商平臺(tái)直播間購買了一款標(biāo)價(jià)1200元的品牌連衣裙，收到貨后發(fā)現(xiàn)衣服面料與直播間描述的“100%純棉”不符，且尺碼偏小。王女士當(dāng)即聯(lián)系商家申請(qǐng)“七日無理由退貨”，卻被商家以“商品已拆吊牌，影響二次銷售”為由拒絕。多次溝通無果后，王女士向平臺(tái)客服投訴，平臺(tái)調(diào)解后商家仍拒不配合，王女士最終向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。經(jīng)消協(xié)調(diào)查，商家未在商品詳情頁明確標(biāo)注“拆吊牌不支持退貨”的限制條件，且衣服實(shí)際面料含棉量?jī)H為60%，存在虛假宣傳嫌疑。最終，在消協(xié)介入下，商家為為女士辦理了全額退款，并承擔(dān)了退貨運(yùn)費(fèi)。

二、律師說法

1、商家以“拆吊牌”為由拒絕退貨不合法。根據(jù)“七日無理由退貨”規(guī)則，消費(fèi)者拆吊牌檢查商品屬于正常驗(yàn)貨行為，只要商品未出現(xiàn)破損、污漬等影響二次銷售的實(shí)質(zhì)性損壞，商家無權(quán)拒絕退貨。本案中，王女士?jī)H拆吊牌，未對(duì)衣服造成損壞，商家的拒絕理由無法律依據(jù)。

2、商家的虛假宣傳行為需承擔(dān)責(zé)任。直播間宣稱衣服為“100%純棉”，實(shí)際含棉量?jī)H60%，該行為構(gòu)成虛假宣傳，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于經(jīng)營(yíng)者需提供真實(shí)、全面商品信息的規(guī)定，王女士有權(quán)據(jù)此主張賠償或退貨。

3、消費(fèi)者維權(quán)需留存證據(jù)。消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)，應(yīng)保存好直播間錄屏、商品詳情頁截圖、聊天記錄、收貨憑證等證據(jù)，若遇維權(quán)糾紛，可先向平臺(tái)投訴，再向消協(xié)或市場(chǎng)監(jiān)管部門反映，必要時(shí)可通過訴訟維護(hù)自身權(quán)益。

三、法條鏈接

1、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

2、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。

3、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十六條：網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。