9月22日，“《花少7》埃及站被坑”登上熱搜。

最新一期的節(jié)目中，花少團(tuán)在埃及遭遇了諸多“消費(fèi)陷阱”——購(gòu)物砍價(jià)、租車超時(shí)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，尤其是租車環(huán)節(jié)超時(shí)費(fèi)虛高引發(fā)熱議。

《花少7》節(jié)目組為超時(shí)4小時(shí)支付了1200元，遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)。網(wǎng)友感嘆，連被全程跟拍的明星團(tuán)隊(duì)租車都難免被坑，普通游客被宰更是常態(tài)。

再過(guò)9天就是國(guó)慶長(zhǎng)假，租車市場(chǎng)也即將迎來(lái)火爆預(yù)訂潮。

出行平臺(tái)最新數(shù)據(jù)顯示，2025年“五一”期間，全國(guó)人均租車消費(fèi)較去年同期增長(zhǎng)24%，平均租車時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)至4天，異地自駕訂單占比高達(dá)85%，“大交通+落地租”的出行方式越來(lái)越受青睞。

租車市場(chǎng)日益火爆但也亂象頻出，很多消費(fèi)者反映租車遭遇隱性收費(fèi)、亂扣押金、車況糾紛等，這不僅有礙租車行業(yè)的健康有序發(fā)展，也嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的出行體驗(yàn)。

自2022年截止到今日，消費(fèi)保平臺(tái)共收到租車行業(yè)相關(guān)投訴5441件，累計(jì)涉訴金額超2848.92萬(wàn)元，投訴解決率僅為33.56%。

哈羅、攜程租車投訴不斷

收費(fèi)、霸王條款等問(wèn)題頻發(fā)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，除了傳統(tǒng)的線下門店租車形式外，諸如哈啰租車、攜程租車等聚合式租車平臺(tái)也應(yīng)運(yùn)而生，它們通過(guò)在線租賃模式構(gòu)建起平臺(tái)化的租車體系，實(shí)現(xiàn)科技與互聯(lián)網(wǎng)的緊密結(jié)合，為租車行業(yè)帶來(lái)了更高效的運(yùn)營(yíng)方式。

然而，平臺(tái)型租車企業(yè)在提供良好的客戶體驗(yàn)及開發(fā)差異化增值服務(wù)方面似乎卻遇到了不小的挑戰(zhàn)。

在消費(fèi)保平臺(tái)受理的租車平臺(tái)相關(guān)投訴中，哈啰租車以733件投訴位居榜首，緊隨其后的是攜程租車（615件）、滴滴租車（564件）、神州租車（423件）和一嗨租車（217件），占據(jù)了投訴排行榜的前五位。

值得注意的是，盡管神州租車和滴滴租車的投訴量相對(duì)較高，但它們在解決投訴方面表現(xiàn)較為出色，分別實(shí)現(xiàn)了76.6%和95.39%的高解決率。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

事實(shí)上，汽車租賃市場(chǎng)一直存在著各種各樣的問(wèn)題，如何提質(zhì)升級(jí)是汽車租賃全行業(yè)所面臨的考驗(yàn)。

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，租車平臺(tái)相關(guān)的用戶投訴主要集中在亂收費(fèi)、霸王條款、退款糾紛、虛假宣傳、服務(wù)態(tài)度差這五個(gè)方面。

其中亂收費(fèi)投訴量為2367件，占總投訴的21.05%；霸王條款相關(guān)投訴量為2309件，占比20.54%；退款糾紛相關(guān)投訴量為2181件，占比19.40%；虛假宣傳相關(guān)投訴占15.31%；以及服務(wù)態(tài)度差相關(guān)投訴占總投訴的15.05%。

除此之外，投訴還涉及合同糾紛、售后服務(wù)欠缺、押金退還困難等問(wèn)題。

今年7月，北京的李先生在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，哈啰平臺(tái)商家“致遠(yuǎn)租車”存在強(qiáng)制收費(fèi)、車輛不符及安全隱患、超額扣押金等行為。梳理李先生租車糾紛的時(shí)間線：

取車階段（7月4日）

1.夜間服務(wù)費(fèi)強(qiáng)制收取。因 “取車時(shí)間過(guò) 22:00” ，商家現(xiàn)場(chǎng)收取 50 元夜間服務(wù)費(fèi)。李先生反映該費(fèi)用在預(yù)訂及取車前均未以任何形式告知，屬于違規(guī)隱性收費(fèi)。

2.車輛與預(yù)訂不符。從李先生提供的租還車輛訂單截圖看，實(shí)際交付車輛與訂單信息不一致。商家如提供車輛“貨不對(duì)板”，可能構(gòu)成違約。

用戶上傳投訴截圖

3.車輛安全隱患隱瞞。車輛前擋玻璃存在損壞，店家稱 “無(wú)影響”，但李先生后續(xù)駕駛中發(fā)現(xiàn)該損壞干擾視線，對(duì)行車安全構(gòu)成直接威脅。

還車階段（7月7日）

據(jù)李先生反映，因?yàn)跆m布統(tǒng)至赤峰段道路封閉，需繞行河北，屬不可抗力導(dǎo)致的路線調(diào)整。商家以此為由強(qiáng)制收取 250 元 “超限定區(qū)域費(fèi)”，在其明確不認(rèn)可的情況下，直接從平臺(tái)押金中扣取 654 元，扣費(fèi)金額與最初主張的 250 元存在明顯差異，且未提供合理扣費(fèi)依據(jù)。

用戶上傳投訴截圖

李先生認(rèn)為哈啰平臺(tái)處理態(tài)度消極、未履行監(jiān)管責(zé)任。

值得警惕的是，據(jù)某第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)披露，約23%的租賃車輛存在調(diào)表、事故翻新等安全隱患，這些風(fēng)險(xiǎn)最終都以隱性成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

涉訴金額較大

男性用戶遠(yuǎn)超女性

在租車平臺(tái)相關(guān)的涉訴金額分布方面，數(shù)據(jù)顯示投訴主要集中在幾個(gè)價(jià)格區(qū)間：0-200元的投訴占總投訴的18%，200-500元的投訴占比10%，500-800元的投訴占14%，800-1000元的投訴占比6%，而1000元以上的投訴占比最高，達(dá)到了53%。

來(lái)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

這表明有過(guò)半消費(fèi)者在租車服務(wù)中遇到了較大金額的糾紛。

行業(yè)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，SUV車型溢價(jià)率普遍達(dá)到60%—80%，個(gè)別熱門車型的資產(chǎn)回報(bào)周期已從行業(yè)平均的18個(gè)月壓縮至9.8個(gè)月。租車價(jià)格形成畸形的“假日經(jīng)濟(jì)”特征，也是涉訴金額偏大的重要原因。

在租車平臺(tái)相關(guān)的投訴用戶屬性分析中，男性用戶占比較高，達(dá)到71.09%，而女性用戶投訴比例相對(duì)較低，為28.91%。

來(lái)源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院

據(jù)報(bào)道，2025年中國(guó)現(xiàn)存在業(yè)、存續(xù)狀態(tài)的汽車租賃相關(guān)企業(yè)超110.2萬(wàn)家，其中2024年新增注冊(cè)相關(guān)企業(yè)超4.3萬(wàn)余家。

眾多新興企業(yè)的加入，使得租車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，租車行業(yè)亟待國(guó)家政策的進(jìn)一步規(guī)范。

2025年8月1日，市場(chǎng)監(jiān)管總局修訂發(fā)布《汽車租賃服務(wù)規(guī)范》（GB/T 29911—2025）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)要求汽車租賃網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)采用技術(shù)手段防止入駐經(jīng)營(yíng)者惡意低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、虛假?gòu)V告等行為。

新國(guó)標(biāo)將于11月1日起正式實(shí)施，將有助于推動(dòng)行業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平不斷提升，滿足人民群眾個(gè)性化、多元化出行需求。

針對(duì)租車行業(yè)的消費(fèi)者投訴，消費(fèi)保研究院專家溫馨提示：

1. 消費(fèi)者作為承租人，在租車前，要先了解租賃公司可供車的車型、車況，最好咨詢多家的租賃形式、租金及所需的證件、押金等情況。

2. 租車前應(yīng)仔細(xì)了解車輛租賃的報(bào)價(jià)及所包含的費(fèi)用（租金、保險(xiǎn)、保養(yǎng)、折舊等常規(guī)費(fèi)用），簽合同時(shí)一定要認(rèn)真閱讀租車條款，查看約定還車時(shí)間、退還租車押金限期等相關(guān)權(quán)利要約。

3. 取車前仔細(xì)檢查車輛，盡可能地利用拍照或錄制視頻的方式將車輛交接時(shí)的實(shí)況進(jìn)行記錄，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。

4. 線下交易的行為既可能傷及租車體驗(yàn)，并可能在平臺(tái)監(jiān)督、保險(xiǎn)覆蓋缺位的前提下對(duì)用戶的實(shí)際利益造成損傷，應(yīng)果斷拒絕一切線下交易行為。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文 | 子不語(yǔ)

編輯 | 得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 九九