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國(guó)慶前夕，“機(jī)票跳水”再次成為打工人的噩夢(mèng)。

今年9月，林躍訂購(gòu)了一張9月27日從深圳到上海的機(jī)票，下單價(jià)800元，9月25日她隨手查詢(xún)時(shí)發(fā)現(xiàn)，同一航班的票價(jià)已經(jīng)跌至300多元。在線值機(jī)時(shí)，她還多花了100元的選座費(fèi)。

半個(gè)月前，方曉明訂購(gòu)了一張9月27日深圳出發(fā)的機(jī)票，總價(jià)1300多元。9月26日他再打開(kāi)訂票平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)總價(jià)已經(jīng)跌至800多元。退票的話，手續(xù)費(fèi)要400多元。

加收選座費(fèi)和高額退改費(fèi)，也是近年來(lái)備受詬病的機(jī)票亂象之一。

而在這個(gè)9月，“刺”向乘客的 不止是“機(jī)票跳水”和“高額退改費(fèi)”。受“樺加沙”臺(tái)風(fēng)影響，僅大灣區(qū)的五座機(jī)場(chǎng)就有接近3500次航班停運(yùn)。在黑貓平臺(tái)和社交平臺(tái)上，不少用戶反映，他們的去程航班因臺(tái)風(fēng)取消后，返程航班要退票、改簽，還要支付高額手續(xù)費(fèi)。

9月中旬，盧嵋通過(guò)機(jī)票代理平臺(tái)，訂購(gòu)了從深圳到泰國(guó)曼谷的往返機(jī)票， 9月24日出發(fā)，9月27返程。 盧嵋的去程因“樺加沙”取消后，售票平臺(tái)拒絕為返程票辦理退費(fèi)。

盧嵋的 返程機(jī)票售價(jià)接近500元，按平臺(tái)的回復(fù)，走退票流程，平臺(tái)不再退還費(fèi)用，也就是說(shuō)，盧嵋收不到一分錢(qián)退款。要改簽，要付800元手續(xù)費(fèi)。至今為止，盧嵋還未與平臺(tái)交涉出結(jié)果。 盧嵋考慮， 下一步將通過(guò)訴訟維權(quán)。

與代理平臺(tái)或航司協(xié)商不成，維權(quán)的旅客不在少數(shù)。有人向12315、民航局、黑貓平臺(tái)等渠道投訴，也有人通過(guò)訴訟維權(quán)，其中不乏成功的例子。

“國(guó)慶還沒(méi)開(kāi)始，已經(jīng)虧了1300”：

臨期跳水與“退高買(mǎi)低”貓膩

在社交平臺(tái)上，關(guān)于機(jī)票跳水的吐槽可謂層出不窮——“昨天下單今天跳水”，“剛付款就降價(jià)”……有用戶分享，國(guó)慶前她看了一眼先前定的機(jī)票，發(fā)現(xiàn)往返票價(jià)算下來(lái)，已經(jīng)跌了1300元，這位朋友發(fā)出嗟嘆：“國(guó)慶還沒(méi)開(kāi)始，已經(jīng)虧了1300”。

2025年2月，黑貓投訴發(fā)布的《黑貓投訴2024年度機(jī)場(chǎng)航空公司領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》中透露，高額退改費(fèi)和票價(jià)臨期跳水，是用戶投訴中最為常見(jiàn)的問(wèn)題。航司、售票平臺(tái)的票價(jià)變動(dòng)機(jī)制不透明，這中間的信息不對(duì)稱(chēng)，是否掩蓋了售票方的欺詐行為，是否有違公平，一直是乘客們關(guān)注的問(wèn)題。

就票價(jià)跳水這一問(wèn)題，2024年1月，東方航空和南方航空出臺(tái)了24小時(shí)買(mǎi)貴退差價(jià)的相關(guān)規(guī)定。兩家航司的規(guī)定相似，旅客在訂購(gòu)機(jī)票后24小時(shí)內(nèi)，發(fā)現(xiàn)機(jī)票降價(jià)，可以再訂購(gòu)一張與原機(jī)票行程、航班日期和航班號(hào)完全相同的新機(jī)票。航司將在旅客購(gòu)買(mǎi)新票后，免費(fèi)辦理原機(jī)票的退票。目前，未發(fā)現(xiàn)其他航司出臺(tái)類(lèi)似規(guī)定。

不過(guò)在社交平臺(tái)上，也有一部分網(wǎng)友分享了相似的退票經(jīng)歷，雖然超過(guò)了24小時(shí)，不過(guò)與客服反復(fù)爭(zhēng)取后，最終也得以通過(guò)再購(gòu)買(mǎi)一張航線、日期、航班號(hào)完全相同的新機(jī)票，免費(fèi)退掉原機(jī)票的方式，挽回了機(jī)票跳水的損失。

袁融則是通過(guò)另一種方式退掉了機(jī)票。但這個(gè)方法與身體狀況相關(guān)，并不適用于所有人。

去年9月，袁融訂購(gòu)了一張國(guó)慶期間從天津飛深圳的機(jī)票，臨近國(guó)慶時(shí)她發(fā)現(xiàn)票價(jià)降低了200多元，她詢(xún)問(wèn)航司，退票要另付100多元的手續(xù)費(fèi)。她不止咨詢(xún)自己購(gòu)票的南方航空，又咨詢(xún)了國(guó)內(nèi)多家航空公司，而后發(fā)現(xiàn)除了“身體原因不宜乘機(jī)”這一因素，乘客很難實(shí)現(xiàn)全額退票。恰好，袁融的耳朵剛做過(guò)小手術(shù)，她到醫(yī)院做了一次復(fù)查，查出了耳膜穿孔，而耳膜對(duì)氣壓驟變極其敏感。根據(jù)這一情況，她向南航申請(qǐng)了退票，最終實(shí)現(xiàn)了全額退款。

但還有一種情況值得注意，你的機(jī)票買(mǎi)“貴”了，可能是代理平臺(tái)的貓膩。在黑貓投訴平臺(tái)上，有不少消費(fèi)者反映，機(jī)票代理平臺(tái)涉嫌銷(xiāo)售欺詐，如“退高買(mǎi)低”、乘客訂單價(jià)格與行程單、發(fā)票顯示價(jià)格不符等問(wèn)題。而根據(jù)法律規(guī)定，此類(lèi)行為消費(fèi)者有權(quán)要求“退一賠三”。

今年上半年，中國(guó)之聲《新聞縱橫》曾對(duì)機(jī)票代理平臺(tái)的銷(xiāo)售欺詐亂象進(jìn)行報(bào)道，報(bào)道中透露，就機(jī)票銷(xiāo)售的欺詐行為，消費(fèi)者“退一賠三”的訴求卻很難實(shí)現(xiàn)。

律師小朱在去年年底，就遇到了機(jī)票代理平臺(tái)“退高買(mǎi)低”的欺詐行為，她經(jīng)歷了數(shù)輪維權(quán)，拿到了3000元賠款，但也未達(dá)到“退一賠三”的額度。

去年，小朱訂購(gòu)了一張2024年12月30日出行的東航MU6341機(jī)票，她付款時(shí)票價(jià)（含機(jī)建燃油）一共1290元。12月28日凌晨，她手機(jī)上彈出一則航旅縱橫的退票消息。她趕緊打開(kāi)代理平臺(tái)和航司app查看，單機(jī)票行程顯示并未變動(dòng)。

出于律師的職業(yè)敏感，小朱仔細(xì)對(duì)比訂單中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，并對(duì)比了航旅縱橫上的行程單。她發(fā)現(xiàn)航程客票號(hào)發(fā)生了變更。她接著打電話給航空公司咨詢(xún)。

與航空公司核對(duì)細(xì)節(jié)后，小朱大概了解了事情的全貌：在她毫不知情的情況下，代理平臺(tái)先將她的機(jī)票改簽至2月3日，而后退掉了這張改簽機(jī)票，又重新給她購(gòu)買(mǎi)了一張12月30日出行的東航MU6341機(jī)票。時(shí)間、航線不變，但最后購(gòu)買(mǎi)的這張機(jī)票價(jià)格低了很多，算上燃油機(jī)建只要500元出頭。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，平臺(tái)退掉了原本為小朱訂購(gòu)的高價(jià)機(jī)票，重新購(gòu)買(mǎi)了一張低價(jià)票。但平臺(tái)這一系列操作，既未征得小朱同意，事后也對(duì)小朱隱瞞了全過(guò)程。平臺(tái)意在侵吞這中間700多元的差價(jià)，屬于欺詐行為。

根據(jù)《中國(guó)民用航空電子客票暫行管理辦法》第十四條，空運(yùn)企業(yè)直銷(xiāo)售票處和銷(xiāo)售代理企業(yè)，應(yīng)使用合法的電子客票行程單，行程單上客票價(jià)格必須與實(shí)收金額相符。另外，該辦法二十三條還規(guī)定，違反第十四條，空運(yùn)企業(yè)直銷(xiāo)售票處和銷(xiāo)售代理企業(yè)應(yīng)向旅客承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益法》，機(jī)票代理平臺(tái)存在欺詐行為，應(yīng)該“退一賠三”。

小朱了解清楚來(lái)龍去脈后，先與代理平臺(tái)溝通，第一次收到的反饋是退還差價(jià)，或者為她免去這張機(jī)票的費(fèi)用。小朱要求平臺(tái)按照她實(shí)付1290元的三倍賠償?？头貜?fù)，能申請(qǐng)到的賠償額度是1500元。

小朱撥打12345，又在APP民航12326進(jìn)行投訴。之后她接到了平臺(tái)電話，客服表示，能為她申請(qǐng)到的最高賠償為3000元，小朱要求平臺(tái)還需退還771元的機(jī)票差價(jià)，對(duì)方?jīng)]有同意。之后，民航12326也進(jìn)行了調(diào)解，但雙方?jīng)]有形成一致意見(jiàn)。小朱又在國(guó)家信訪局及12315平臺(tái)（小程序）進(jìn)行了投訴。最終，出于時(shí)間精力考慮，小朱接受了平臺(tái)賠償3000元的方案。

小朱收到平臺(tái)的賠付。

雖然沒(méi)有實(shí)現(xiàn)“退一賠三”，小朱還是很慶幸，12月28日凌晨看到了手機(jī)彈出的那條短信。如果當(dāng)初沒(méi)有收到短信，或者收到后忽略了，她不可能了解到平臺(tái)的這番操作，更不可能進(jìn)行維權(quán)。她也不清楚，是不是還有很多遭遇相似的乘客，可能沒(méi)有注意到自己中了平臺(tái)的套路。

小朱也建議，大家購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后，記得關(guān)注訂單票號(hào)、票價(jià)，對(duì)比航旅縱橫的票號(hào)、票價(jià)，如果付款高于實(shí)際票價(jià)，或者票號(hào)發(fā)生了變化，根據(jù)《中國(guó)民用航空電子客票暫行管理辦法》，可以進(jìn)行合理維權(quán)。

去程因臺(tái)風(fēng)取消，

返程退改，還需再付七八百元？

盧嵋去往曼谷的機(jī)票和酒店，都是在同一家代理平臺(tái)訂購(gòu)的。24日飛往曼谷的航班因“樺加沙”取消后，她與代理平臺(tái)溝通，希望將27日的返程機(jī)票改簽或退票，平臺(tái)客服拒絕了她。

平臺(tái)客服給出的拒絕理由是，雖然去程因臺(tái)風(fēng)取消，但返程還是可以正常起飛的，除非航程臨時(shí)取消，旅客才能免費(fèi)改簽或者退票。除了航變這一特殊情況，盧嵋退票平臺(tái)不退還費(fèi)用，改簽平臺(tái)要收取800元手續(xù)費(fèi)，客服強(qiáng)調(diào)，這是航司的規(guī)則。

客服還建議盧嵋，可以購(gòu)買(mǎi)25日或26日飛往曼谷的機(jī)票，這樣“27日還能正常返回”。盧嵋去泰國(guó)的旅程本來(lái)就只有三天，她覺(jué)得客服的建議簡(jiǎn)直離譜。

但讓盧嵋最為氣憤的，是平臺(tái)的退改方案?！拔业娜コ桃呀?jīng)取消了，按照大家的正常想法，返程你給我退票或者改簽，都是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹薄Ｋ龖岩善脚_(tái)所說(shuō)的“航司政策”只是托詞，“到底是平臺(tái)不肯退，還是航司不給退”。盧嵋定的是國(guó)際航班，她還未聯(lián)系上航司，目前還無(wú)法確定這一疑問(wèn)。

而在穆童的退票過(guò)程中，平臺(tái)確實(shí)是假借“航司政策”，試圖騙取手續(xù)費(fèi)。

穆童使用的訂票平臺(tái)與盧嵋是同一家。她原本預(yù)定了9月24日上海飛香港、25日返程的機(jī)票，去程因“樺加沙”臺(tái)風(fēng)取消后，訂票平臺(tái)全額退還了去程機(jī)票。

然而，穆童要退掉返程票，平臺(tái)要求她另付698元手續(xù)費(fèi)，這張返程票的購(gòu)買(mǎi)價(jià)為2000元出頭，這筆手續(xù)費(fèi)占了票價(jià)的三分之一左右。按照平臺(tái)回復(fù)她的說(shuō)法，這筆手續(xù)費(fèi)是航司收取的。而根據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》第二十五條規(guī)定，旅客非自愿退票的，承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人不得收取退票費(fèi)。

這兩張機(jī)票是穆童一并下單的往返訂單，且航司均為東方航空。而東航早已公開(kāi)發(fā)布消息：9月23日至25日的涉港航班可免費(fèi)退改。穆童打電話到東航確認(rèn)，客服告知，她的情況符合免費(fèi)退票的條件?？头€特別提到，退票審核權(quán)不在航司而在平臺(tái)。

與東航核實(shí)退票政策后，穆童又?jǐn)?shù)次撥打平臺(tái)的投訴電話，但無(wú)論電話那頭的客服是誰(shuí)，回復(fù)的都是同一套話術(shù)，繞來(lái)繞去只有一句話：要退票就得付698元手續(xù)費(fèi)。

無(wú)奈之下，穆童9月24日在12315線上平臺(tái)進(jìn)行投訴，并在社交平臺(tái)上分享了這段經(jīng)歷。9月25日，北京海淀工商來(lái)電核實(shí)了相關(guān)情況和訴求。

9月26日，與平臺(tái)交涉3天后，穆童突然收到了平臺(tái)全額退票的消息。她至今不確定，是投訴起了作用，還是社交平臺(tái)的分享起了作用。

最近幾天，盧嵋也通過(guò)12315進(jìn)行了投訴，同時(shí)還在等待航空公司的郵件回復(fù)。如果還是無(wú)法順利退票，她考慮通過(guò)訴訟維權(quán)。

（備注：文中人物除小朱外，其他均采用化名）

文丨黃小邪

本文由深圳微時(shí)光原創(chuàng)發(fā)布

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