10月，北方地區(qū)陸續(xù)進(jìn)入“供暖期”，保障居民室內(nèi)溫度成為北方地區(qū)的民生大事。微熱點(diǎn)研究院基于歷史“供暖期”的網(wǎng)絡(luò)傳播數(shù)據(jù)分析，結(jié)合供暖相關(guān)輿情案例，總結(jié)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以供參考。

供暖期傳播數(shù)據(jù)分析

對(duì)比歷史同期數(shù)據(jù)，與供暖相關(guān)信息量呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。全網(wǎng)信息量從2023至2024年度的271.91萬(wàn)條下降至2024至2025年度的231.47萬(wàn)條，下降14.87%。歷史同期敏感信息占比呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。敏感信息占比由2023至2024年度的64.55%上升至2024至2025年度的68.37%，上升了3.82%，綜合全網(wǎng)信息量下降情況，表明輿論負(fù)面情緒提升較快。

統(tǒng)計(jì)供熱季相關(guān)上榜話題，2023至2024年度142個(gè)話題上榜，2024至2025年度131個(gè)話題上榜。分析話題上榜時(shí)間可見(jiàn)，11月、12月是話題上榜較為集中的時(shí)間段，表明開(kāi)始供暖階段網(wǎng)絡(luò)討論和關(guān)注度較高。

分析話題排名情況，2023至2024年度，“暖氣不熱的原因：主動(dòng)脈夾層”“官方通報(bào)供暖公司將聽(tīng)筒擱一邊拒接來(lái)電”“河南平頂山部分黨政機(jī)關(guān)暫停供暖”“小區(qū)供暖改造完工熱力公司稱(chēng)不知情”等14個(gè)話題排名小紅書(shū)熱搜榜、微博實(shí)時(shí)上升榜、頭條熱搜榜、B站熱榜等榜單第一名，2024至2025年度，46個(gè)話題排在各平臺(tái)熱榜的前十名，“最新|天津即將供熱！這些問(wèn)題一定弄清楚！”“沒(méi)有暖氣的南方冬天該怎么過(guò)”“降溫太快北方人已經(jīng)開(kāi)始盼暖氣了”等10個(gè)話題排名網(wǎng)易熱聞榜、微博實(shí)時(shí)上升榜、知乎熱榜等榜單第一名。

統(tǒng)計(jì)話題在榜時(shí)長(zhǎng)，2023至2024年度，上榜話題在榜總時(shí)長(zhǎng)21319分鐘，其中，“哈爾濱一供暖熱線聽(tīng)筒擱一邊拒接來(lái)電 官方回應(yīng)”等3個(gè)話題在榜時(shí)長(zhǎng)超1000分鐘。

2024至2025年度，上榜話題在榜總時(shí)長(zhǎng)41249分鐘，其中，“供暖了你家的暖氣熱不熱”等8個(gè)話題在榜時(shí)長(zhǎng)超1000分鐘，側(cè)面表明網(wǎng)絡(luò)討論和關(guān)注度較上個(gè)供熱季出現(xiàn)較高提升。

供暖期主要輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

綜合分析歷史同期供暖敏感信息及負(fù)面上榜話題，梳理相關(guān)事件，形成供暖期主要輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提示。

一、安全事故類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)

安全事故不僅直接威脅居民生命財(cái)產(chǎn)安全，還易造成居民對(duì)供暖安全的擔(dān)憂(yōu)，形成負(fù)面輿情，需重點(diǎn)關(guān)注以下四類(lèi)事故：

（一）設(shè)備故障與停暖事故

供暖期發(fā)生事故，易形成大面積停暖，打亂居民正常生活節(jié)奏，導(dǎo)致居民家中水管、暖氣管道凍裂，造成財(cái)產(chǎn)損失，進(jìn)而引發(fā)居民對(duì)供熱企業(yè)運(yùn)維能力的質(zhì)疑，特別是如在節(jié)日、寒潮期間發(fā)生此類(lèi)事故，易滋生用戶(hù)不滿(mǎn)情緒。

主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：

一是供熱鍋爐、換熱器等核心設(shè)備老化，或日常維護(hù)保養(yǎng)不到位，突發(fā)故障導(dǎo)致系統(tǒng)停運(yùn)。

二是熱源與熱網(wǎng)運(yùn)行調(diào)節(jié)不同步，如供熱末期熱力站關(guān)小閥門(mén)但總泵未及時(shí)調(diào)整，造成管網(wǎng)壓力過(guò)高破裂。

三是直埋管道施工質(zhì)量差，受外力應(yīng)力破壞等原因，出現(xiàn)管道受損影響使用。

（二）管道爆裂與漏水事故

居民室內(nèi)漏水會(huì)損壞家具、地板，甚至造成電路短路，存在觸電風(fēng)險(xiǎn)。若漏水影響樓下住戶(hù)，還會(huì)引發(fā)鄰里矛盾，同時(shí)居民會(huì)將責(zé)任歸于供熱企業(yè)，或是企業(yè)形象受損。

主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：

一是供暖管道使用年限長(zhǎng)，出現(xiàn)老化、腐蝕問(wèn)題，或管道焊接時(shí)存在缺陷，長(zhǎng)期在高壓狀態(tài)下運(yùn)行易發(fā)生破裂。

二是部分用戶(hù)私自改裝供暖設(shè)施，如加裝循環(huán)泵等，破壞系統(tǒng)水力平衡，加劇管道壓力。

三是極端低溫天氣下，未做保溫處理的戶(hù)外管道易凍裂。

（三）鍋爐、換熱站安全事故

鍋爐及換氣站事故不僅會(huì)造成供暖中斷，影響大面積區(qū)域居民供暖，嚴(yán)重時(shí)還可能發(fā)生火災(zāi)或人員傷亡，此類(lèi)重大安全事故極易成為輿論焦點(diǎn)，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。

主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：

一是鍋爐、換熱站設(shè)備長(zhǎng)期未進(jìn)行全面維護(hù)，泵體泄漏、閥門(mén)卡死等部件磨損問(wèn)題突出。

二是使用劣質(zhì)燃煤等燃料，增加爆炸風(fēng)險(xiǎn)。

三是操作人員違規(guī)操作，如超壓運(yùn)行、未及時(shí)排污，或發(fā)生安全事故。

（四）居民自制取暖發(fā)生中毒及電氣火災(zāi)事故

非集中供暖區(qū)居民因取暖發(fā)生一氧化碳中毒事件及電氣火災(zāi)造成財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害，兩類(lèi)事故一旦發(fā)生，輿論或?qū)@當(dāng)?shù)匚茨芗泄┡惹闆r進(jìn)行討論，若處置不及時(shí)或不當(dāng)，還會(huì)引發(fā)對(duì)相關(guān)部門(mén)工作開(kāi)展的質(zhì)疑。

主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

一是居民使用燃?xì)?、煤炭等設(shè)備取暖發(fā)生中毒事件。

二是使用電暖器、空調(diào)等供暖設(shè)備過(guò)載運(yùn)行、線路老化，以及用戶(hù)私拉亂接電線、使用劣質(zhì)取暖設(shè)備，發(fā)生安全事故。

二、服務(wù)糾紛類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)

服務(wù)糾紛直接關(guān)系居民切身利益，若處理不當(dāng)，或被公開(kāi)投訴、曝光，損害供熱企業(yè)信譽(yù)，影響相關(guān)部門(mén)公信力，主要包括五類(lèi)糾紛：

（一）溫度是否達(dá)標(biāo)糾紛

室內(nèi)溫度是否達(dá)標(biāo)是居民與供熱企業(yè)易產(chǎn)生糾紛的重點(diǎn)話題，有地區(qū)曾出現(xiàn)居民因供暖效果不佳拒繳供暖費(fèi)，供熱企業(yè)采取停暖措施，形成“欠費(fèi)—停暖—更欠費(fèi)”的不良循環(huán)，造成雙方矛盾升級(jí)，大量居民通過(guò)投訴、曝光等方式維權(quán)。

主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：

一是供熱企業(yè)未按合同約定提供足額熱量，導(dǎo)致居民室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)。

二是用戶(hù)房屋自身保溫性能差，如老舊小區(qū)無(wú)外墻保溫，或室內(nèi)供暖管道堵塞，影響熱量傳遞。

三是居民與供熱企業(yè)對(duì)“達(dá)標(biāo)溫度”存在認(rèn)知差異，圍繞“18℃±2℃”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生爭(zhēng)議。

四是用戶(hù)主張供暖溫度不達(dá)標(biāo)，但無(wú)法提供有效的測(cè)溫記錄、報(bào)修憑證等證據(jù)。

（二）收費(fèi)爭(zhēng)議糾紛

用戶(hù)對(duì)收費(fèi)不滿(mǎn)，發(fā)生集體投訴至12345熱線或監(jiān)管部門(mén)，媒體關(guān)注后，對(duì)供熱企業(yè)的收費(fèi)合理性、合規(guī)性提出質(zhì)疑，引發(fā)輿論對(duì)地區(qū)關(guān)注，影響企業(yè)市場(chǎng)信譽(yù)，甚至引發(fā)行業(yè)性收費(fèi)質(zhì)疑。

主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：

一是供熱企業(yè)未按規(guī)定準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)，對(duì)分?jǐn)偯娣e的計(jì)算存在爭(zhēng)議等。

二是空置房減免費(fèi)用額度等繳費(fèi)規(guī)定。

三是供熱企業(yè)臨時(shí)漲價(jià)或收取管道維護(hù)費(fèi)等附加費(fèi)用，未提前向用戶(hù)公示，缺乏透明度。

四是供熱企業(yè)引入自動(dòng)化計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，發(fā)生費(fèi)用異常等情況時(shí)，企業(yè)僅以“系統(tǒng)計(jì)算結(jié)果”為由回應(yīng)，無(wú)法提供清晰可追溯的計(jì)費(fèi)依據(jù)。

五是居民使用代繳費(fèi)服務(wù)產(chǎn)生糾紛。

（三）服務(wù)響應(yīng)糾紛

用戶(hù)因訴求得不到滿(mǎn)足，可能通過(guò)社交媒體曝光供熱企業(yè)的服務(wù)問(wèn)題，引發(fā)輿論關(guān)注，形成“負(fù)面評(píng)價(jià)”傳播，讓居民對(duì)供暖服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿(mǎn)。

主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：

一是用戶(hù)遇到供暖問(wèn)題報(bào)修后，供熱企業(yè)維修不及時(shí)，甚至超過(guò)24小時(shí)未安排人員處理。

二是維修人員服務(wù)態(tài)度差，或技術(shù)水平不足，導(dǎo)致問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，無(wú)法徹底解決。

三是用戶(hù)對(duì)維修方案及成本不認(rèn)可，雙方難以達(dá)成一致。

四是出現(xiàn)用戶(hù)私自安裝暖氣片、循環(huán)泵等設(shè)備，影響其他住戶(hù)供暖，處置不力的情況。

五是供熱企業(yè)未履行提前提示、定期檢查等義務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，卻無(wú)法提供已盡責(zé)任的證明。

三、民生保障方面的延伸風(fēng)險(xiǎn)

供暖問(wèn)題與能源供應(yīng)、設(shè)施維護(hù)、政策落地等方面關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)，任一個(gè)環(huán)節(jié)如出現(xiàn)問(wèn)題都可能對(duì)地區(qū)供暖產(chǎn)生影響，引發(fā)關(guān)注。

（一）能源成本波動(dòng)傳導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)

因煤炭等燃料價(jià)格出現(xiàn)大幅波動(dòng)，供熱企業(yè)可能為降低成本采用減供措施，輿論或?qū)Α捌髽I(yè)社會(huì)責(zé)任”“政府價(jià)格補(bǔ)貼”等展開(kāi)討論。

主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：

一是燃料價(jià)格上漲期間，供暖溫度、時(shí)段等方面出現(xiàn)較大變化。

二是部分自主采購(gòu)能源的物業(yè)或供熱企業(yè)，被曝出采取“白天停暖夜間送暖”“降低出水溫度”等變相減供措施。

三是供熱企業(yè)以“成本過(guò)高”為由解釋居民室內(nèi)溫度降低，形成“成本壓力轉(zhuǎn)嫁給居民”的爭(zhēng)議。

（二）設(shè)施維護(hù)責(zé)任界定模糊風(fēng)險(xiǎn)

部分地區(qū)老城區(qū)，因管道老化等原因影響供熱，居民因問(wèn)題長(zhǎng)期擱置產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，指向供熱企業(yè)、物業(yè)公司與主管部門(mén)，引發(fā)多方責(zé)任糾紛。輿論提出明確責(zé)任劃分、建立專(zhuān)項(xiàng)維修資金等。

主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：

一是老舊小區(qū)供暖管道老化、堵塞等問(wèn)題頻發(fā)，但責(zé)任界定存在模糊邊界。

二是產(chǎn)權(quán)變更導(dǎo)致的歷史欠費(fèi)問(wèn)題，也因責(zé)任主體不清難以解決。