作者 | 張曉蘭 編輯 | 梁秀杰 責(zé)編 | 韓瑋燁

摘要：企業(yè)數(shù)據(jù)化降的是無效或低效成本，增的是人的價值、產(chǎn)品價值和企業(yè)價值。

睿和智庫 長租公寓數(shù)字化喊了很多年，也實踐了很多年。但很多企業(yè)的初衷始終放在降本上，忽略了增效的價值。尤其以運營和服務(wù)為根本的租住企業(yè)，一味強調(diào)降本，很難談得上服務(wù)的價值；另一個困窘的現(xiàn)象是，企業(yè)在數(shù)字化投入上一省再省，帶來的后果是，很多企業(yè)上了系統(tǒng)，而系統(tǒng)卻成了擺設(shè)。

華潤有巢在數(shù)字化的實踐上，我們認為“想的明白也做的明白”。伴隨有巢的重、輕資產(chǎn)運營資管邏輯，有巢把數(shù)字化深度融入租住全生命周期管理，構(gòu)建了覆蓋業(yè)績管理、運營保障、社群服務(wù)的三大運營體系。不僅實現(xiàn)了從經(jīng)驗驅(qū)動到數(shù)據(jù)驅(qū)動的質(zhì)變，更產(chǎn)生了明顯的業(yè)績——截止2025年9月，管理8.9萬間房源、15城布局的規(guī)模化運營。

業(yè)績管理體系：數(shù)據(jù)驅(qū)動決策

傳統(tǒng)租賃住房企業(yè)在項目定位、渠道投放、定價策略上常依賴經(jīng)驗判斷，易導(dǎo)致資源錯配或收益損失。華潤有巢通過三大模塊，實現(xiàn)業(yè)績管理的數(shù)智化升級。

市場研究智能化：整合外部數(shù)據(jù)庫、內(nèi)部數(shù)據(jù)庫及互聯(lián)網(wǎng)實時信息流，構(gòu)建全域數(shù)據(jù)鏈路

收集抓取和整合，進而通過特征工程與數(shù)據(jù)分析模型，深度挖掘市場動態(tài)，如租金走勢、區(qū)域供需，為項目拿地、定位提供量化依據(jù)。

渠道管理精細化：針對長租公寓營銷從渠道到客戶成交全鏈條信息化不成熟的痛點，華潤有巢分兩步實施：

• 第一步，搭建全渠道矩陣，將商機轉(zhuǎn)化至成交的全流程線上化；

• 第二步，依托數(shù)學(xué)模型，制定“渠道調(diào)用指引”：提前明確項目不同階段的適配渠道、對應(yīng)成本與投放預(yù)算，實現(xiàn)“擴張 - 收縮 - 再優(yōu)化” 的動態(tài)調(diào)整。

渠道管理精細化的過程，無需大量人工經(jīng)驗研判，通過數(shù)學(xué)模型與系統(tǒng)驗證即可完成最優(yōu)渠道組合匹配，最終實現(xiàn)獲客成本降低的科學(xué)性與資源高效配置。

智能調(diào)價動態(tài)化：擯棄傳統(tǒng)“靜態(tài)定價”局限，構(gòu)建“智能調(diào)價為主、人工干預(yù)為輔、品牌營銷節(jié)點串聯(lián)” 的動態(tài)定價體系?；陧椖繉傩裕菍?、朝向）生成“一房一價”基準，結(jié)合空置率、租約結(jié)構(gòu)、競爭態(tài)勢等動態(tài)因素，利用智能AI調(diào)價模型實時調(diào)價，平衡出租率與租金收益，提升項目整體回報水平。

運營保障體系：標準化與數(shù)字化融合

租賃住房的運營涉及招租、租后管理、安全合規(guī)等多環(huán)節(jié)，標準化缺失易導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量波動。華潤有巢通過“制度嵌入系統(tǒng)+智能工具輔助”破解這一難題，確保合規(guī)與安全運營。具體以“租賃住房標桿門店評價體系”為標準，以全流程運營SOP和全流程運營數(shù)字化平臺為基礎(chǔ)，實現(xiàn)租賃管理全流程標準化、線上化。

流程標準化線上化：制訂《銷售手冊》《運營手冊》等全流程標準化手冊，明確“優(yōu)秀長租公寓門店” 的定義標準。同步搭建數(shù)字化運營平臺，將標準流程編碼為系統(tǒng)規(guī)則（如簽約流程、維修響應(yīng)時效），并通過智能軟硬件引導(dǎo)一線人員操作，確保執(zhí)行一致性。

2023年，有巢完成系統(tǒng)大迭代，構(gòu)建“4+N”（運營、運銷、財務(wù)、成本四大中心

+ N

安全合規(guī)科技化管控：構(gòu)建EHS（環(huán)境、健康、安全）管理體系，利用智能監(jiān)控、設(shè)備遠程監(jiān)測技術(shù)實時管控消防、電梯等設(shè)施；同時通過數(shù)字化系統(tǒng)自動校驗政策合規(guī)要求（如保障性租賃住房租金定價審核），并強化內(nèi)部監(jiān)督流程，風(fēng)險事件發(fā)生率下降超40%。

AI智能客服提效：租客端覆蓋核心租務(wù)，如維修、投訴、續(xù)租、轉(zhuǎn)租、項目場景化需求、周邊生活服務(wù)（餐飲、商場推薦）。并能智能判斷需求真實性，如維修需求可直接生成工單派至管家，實現(xiàn)“不止于回答，更在于解決問題”；員工助手端，整合全量知識庫，員工查詢“退租辦理”“客戶投訴處理”等問題時，AI可直接推送標準化操作指引，替代傳統(tǒng)查手冊模式，提升工作效率。

社群服務(wù)體系：技術(shù)激活情感連接

租住場景的核心是“人”和“事兒”，提升租客粘性需從功能服務(wù)向情感服務(wù)延伸，而且需要持續(xù)的不走型的服務(wù)。

華潤有巢以AI技術(shù)與數(shù)據(jù)洞察重構(gòu)社群服務(wù)體系，尤其以上?！?strong>馬橋模式”為案例，形成政府方、運營方、租客方有機聯(lián)動的共創(chuàng)共享模式，有效提升客戶滿意度與續(xù)租率，實現(xiàn)租賃溢價。

智能服務(wù)提效：推出基于DeepSeek大模型的“小巢象”AI客服，24小時響應(yīng)報修、咨詢等18類高頻需求，響應(yīng)速度壓縮至15秒；結(jié)合“一店一鏈”算法精準推薦周邊生活服務(wù)（如餐飲、健身），租客生活便利性提升30%。

社群運營數(shù)據(jù)化：通過線上問卷調(diào)研收集租客需求，定制主題活動（

如青年讀書會、技能分享會

頻次、偏好

結(jié)語：

睿和智庫分析認為，華潤有巢的數(shù)字化實踐，降的是無效或低效成本，增的是人的價值、項目價值和企業(yè)價值?？梢詾樽赓U住房行業(yè)提供了三個啟示：

場景化轉(zhuǎn)型是核心：數(shù)智化須緊扣業(yè)務(wù)痛點，如定價不準、服務(wù)波動等，而非盲目追求技術(shù)創(chuàng)新的堆砌。華潤有巢將AI、大數(shù)據(jù)嵌入市場研究、渠道管理、社群服務(wù)等具體場景，實現(xiàn)了技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合。

數(shù)據(jù)驅(qū)動是基礎(chǔ)：通過全域數(shù)據(jù)鏈路與標準化流程，將經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為可復(fù)用的數(shù)字資產(chǎn)，為決策提供量化支撐，這是從“粗放租賃”轉(zhuǎn)向“精細運營”的前提。

標準化與個性化平衡：在標準化流程，如安全合規(guī)、服務(wù)響應(yīng)保障底線的同時，通過數(shù)據(jù)洞察滿足租客個性化需求，如生活服務(wù)推薦、社群活動定制。同時也要激發(fā)基層團隊創(chuàng)新服務(wù)的提升，既能保證服務(wù)穩(wěn)定性，又能提升情感粘性。

本文援引自“2025全國品質(zhì)租住大會”華潤有巢分享核心內(nèi)容。