作者 | 張曉蘭 編輯 | 梁秀杰 責編 | 韓瑋燁

摘要：企業(yè)數據化降的是無效或低效成本，增的是人的價值、產品價值和企業(yè)價值。

睿和智庫 長租公寓數字化喊了很多年，也實踐了很多年。但很多企業(yè)的初衷始終放在降本上，忽略了增效的價值。尤其以運營和服務為根本的租住企業(yè)，一味強調降本，很難談得上服務的價值；另一個困窘的現象是，企業(yè)在數字化投入上一省再省，帶來的后果是，很多企業(yè)上了系統(tǒng)，而系統(tǒng)卻成了擺設。

華潤有巢在數字化的實踐上，我們認為“想的明白也做的明白”。伴隨有巢的重、輕資產運營資管邏輯，有巢把數字化深度融入租住全生命周期管理，構建了覆蓋業(yè)績管理、運營保障、社群服務的三大運營體系。不僅實現了從經驗驅動到數據驅動的質變，更產生了明顯的業(yè)績——截止2025年9月，管理8.9萬間房源、15城布局的規(guī)?；\營。

業(yè)績管理體系：數據驅動決策

傳統(tǒng)租賃住房企業(yè)在項目定位、渠道投放、定價策略上常依賴經驗判斷，易導致資源錯配或收益損失。華潤有巢通過三大模塊，實現業(yè)績管理的數智化升級。

市場研究智能化：整合外部數據庫、內部數據庫及互聯網實時信息流，構建全域數據鏈路

收集抓取和整合，進而通過特征工程與數據分析模型，深度挖掘市場動態(tài)，如租金走勢、區(qū)域供需，為項目拿地、定位提供量化依據。

渠道管理精細化：針對長租公寓營銷從渠道到客戶成交全鏈條信息化不成熟的痛點，華潤有巢分兩步實施：

• 第一步，搭建全渠道矩陣，將商機轉化至成交的全流程線上化；

• 第二步，依托數學模型，制定“渠道調用指引”：提前明確項目不同階段的適配渠道、對應成本與投放預算，實現“擴張 - 收縮 - 再優(yōu)化” 的動態(tài)調整。

渠道管理精細化的過程，無需大量人工經驗研判，通過數學模型與系統(tǒng)驗證即可完成最優(yōu)渠道組合匹配，最終實現獲客成本降低的科學性與資源高效配置。

智能調價動態(tài)化：擯棄傳統(tǒng)“靜態(tài)定價”局限，構建“智能調價為主、人工干預為輔、品牌營銷節(jié)點串聯” 的動態(tài)定價體系?；陧椖繉傩裕菍印⒊颍┥伞耙环恳粌r”基準，結合空置率、租約結構、競爭態(tài)勢等動態(tài)因素，利用智能AI調價模型實時調價，平衡出租率與租金收益，提升項目整體回報水平。

運營保障體系：標準化與數字化融合

租賃住房的運營涉及招租、租后管理、安全合規(guī)等多環(huán)節(jié)，標準化缺失易導致服務質量波動。華潤有巢通過“制度嵌入系統(tǒng)+智能工具輔助”破解這一難題，確保合規(guī)與安全運營。具體以“租賃住房標桿門店評價體系”為標準，以全流程運營SOP和全流程運營數字化平臺為基礎，實現租賃管理全流程標準化、線上化。

流程標準化線上化：制訂《銷售手冊》《運營手冊》等全流程標準化手冊，明確“優(yōu)秀長租公寓門店” 的定義標準。同步搭建數字化運營平臺，將標準流程編碼為系統(tǒng)規(guī)則（如簽約流程、維修響應時效），并通過智能軟硬件引導一線人員操作，確保執(zhí)行一致性。

2023年，有巢完成系統(tǒng)大迭代，構建“4+N”（運營、運銷、財務、成本四大中心

+ N

安全合規(guī)科技化管控：構建EHS（環(huán)境、健康、安全）管理體系，利用智能監(jiān)控、設備遠程監(jiān)測技術實時管控消防、電梯等設施；同時通過數字化系統(tǒng)自動校驗政策合規(guī)要求（如保障性租賃住房租金定價審核），并強化內部監(jiān)督流程，風險事件發(fā)生率下降超40%。

AI智能客服提效：租客端覆蓋核心租務，如維修、投訴、續(xù)租、轉租、項目場景化需求、周邊生活服務（餐飲、商場推薦）。并能智能判斷需求真實性，如維修需求可直接生成工單派至管家，實現“不止于回答，更在于解決問題”；員工助手端，整合全量知識庫，員工查詢“退租辦理”“客戶投訴處理”等問題時，AI可直接推送標準化操作指引，替代傳統(tǒng)查手冊模式，提升工作效率。

社群服務體系：技術激活情感連接

租住場景的核心是“人”和“事兒”，提升租客粘性需從功能服務向情感服務延伸，而且需要持續(xù)的不走型的服務。

華潤有巢以AI技術與數據洞察重構社群服務體系，尤其以上?！?strong>馬橋模式”為案例，形成政府方、運營方、租客方有機聯動的共創(chuàng)共享模式，有效提升客戶滿意度與續(xù)租率，實現租賃溢價。

智能服務提效：推出基于DeepSeek大模型的“小巢象”AI客服，24小時響應報修、咨詢等18類高頻需求，響應速度壓縮至15秒；結合“一店一鏈”算法精準推薦周邊生活服務（如餐飲、健身），租客生活便利性提升30%。

社群運營數據化：通過線上問卷調研收集租客需求，定制主題活動（

如青年讀書會、技能分享會

頻次、偏好

結語：

睿和智庫分析認為，華潤有巢的數字化實踐，降的是無效或低效成本，增的是人的價值、項目價值和企業(yè)價值。可以為租賃住房行業(yè)提供了三個啟示：

場景化轉型是核心：數智化須緊扣業(yè)務痛點，如定價不準、服務波動等，而非盲目追求技術創(chuàng)新的堆砌。華潤有巢將AI、大數據嵌入市場研究、渠道管理、社群服務等具體場景，實現了技術與業(yè)務的深度融合。

數據驅動是基礎：通過全域數據鏈路與標準化流程，將經驗轉化為可復用的數字資產，為決策提供量化支撐，這是從“粗放租賃”轉向“精細運營”的前提。

標準化與個性化平衡：在標準化流程，如安全合規(guī)、服務響應保障底線的同時，通過數據洞察滿足租客個性化需求，如生活服務推薦、社群活動定制。同時也要激發(fā)基層團隊創(chuàng)新服務的提升，既能保證服務穩(wěn)定性，又能提升情感粘性。

本文援引自“2025全國品質租住大會”華潤有巢分享核心內容。