出品 | 子彈財(cái)經(jīng)

作者 | 林巖

編輯 | 閃電

美編 | 倩倩

審核 | 頌文

上個(gè)月，大二學(xué)生小林用自己兼職賺的錢(qián)買(mǎi)了手機(jī)、平板、筆記本“三件套”。她是趁著“雙十一”入手的，只不過(guò)，不是在某東、某貓上買(mǎi)的，而是在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上買(mǎi)的二手。她說(shuō)，比新的省了四千多塊錢(qián)，感覺(jué)很值。

讓她下定決心的是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)承諾的“官方驗(yàn)”。

“自己現(xiàn)在沒(méi)有收入，買(mǎi)二手很劃算，而且有平臺(tái)提供的質(zhì)檢擔(dān)保、七天無(wú)理由退貨等服務(wù)，買(mǎi)起來(lái)也很放心。”像小林這樣的年輕人，正在創(chuàng)造由二手商品引領(lǐng)的新消費(fèi)。

這個(gè)新消費(fèi)不是傳統(tǒng)敘事中新品類、新品牌帶來(lái)的消費(fèi)，而是打破“信任魔咒”創(chuàng)造的消費(fèi)增長(zhǎng)。用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團(tuán)創(chuàng)始人、CEO黃煒的話說(shuō)，“讓以前不敢買(mǎi)二手商品的消費(fèi)者現(xiàn)在敢買(mǎi)，就是創(chuàng)造新消費(fèi)?！?/strong>

今年12月2日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)迎來(lái)十周年。十年間，這家公司做了許多事，但在黃煒看來(lái)，都是圍繞信任這一件事。一件事，做十年，究竟給這家公司和行業(yè)帶來(lái)何種改變？

1、無(wú)信任 不生意

信任之于商業(yè)，如同健康之于人，沒(méi)有前面的1，后面再多的0都沒(méi)用。尤其是二手行業(yè)。

二手行業(yè)是典型的檸檬市場(chǎng)。這是經(jīng)濟(jì)學(xué)家喬治·阿克爾羅夫提出的理論，核心是因質(zhì)量不確定，買(mǎi)方僅愿支付平均價(jià)格，進(jìn)而導(dǎo)致高質(zhì)量商品退出市場(chǎng)，形成劣質(zhì)品主導(dǎo)的市場(chǎng)低效。他舉例二手車市場(chǎng)，論證賣方隱藏質(zhì)量信息，導(dǎo)致買(mǎi)方壓價(jià)，從而引發(fā)市場(chǎng)萎縮。

破解檸檬市場(chǎng)的困境的關(guān)鍵在于解決信任，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的確定性。具體到二手行業(yè)，商品折舊程度，是否有功能缺陷，如何精準(zhǔn)描述等等，都涉及到質(zhì)量確定性。

十年來(lái)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一直在努力解決上述問(wèn)題，破解二手行業(yè)的檸檬困局。

以前買(mǎi)二手商品，用戶心底的一個(gè)普遍擔(dān)憂是，會(huì)不會(huì)被騙？畢竟隔著電腦屏幕，誰(shuí)也不清楚正在跟自己交易的人是什么樣。而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)首先做的是交易對(duì)象的確定性，親自下場(chǎng)做交易。

為此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)推出了官方驗(yàn)，創(chuàng)下C2B2C的服務(wù)模式。官方驗(yàn)類似電商初期電商旗艦店的效果，相比零散的個(gè)體賣家，用戶自然更信任經(jīng)過(guò)官方工作人員檢測(cè)的二手產(chǎn)品，哪里有劃痕，哪些功能不能用，官方檢測(cè)報(bào)告直接展示。C2B2C模式的創(chuàng)新，直接將二手商品交易，從用戶對(duì)零散個(gè)體的擔(dān)憂，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)合規(guī)平臺(tái)的信任。

對(duì)于商品質(zhì)量的確定性，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的實(shí)現(xiàn)路徑則是推進(jìn)檢測(cè)和描述的標(biāo)準(zhǔn)化。二手商品是典型的非標(biāo)品，不同用戶使用場(chǎng)景、程度不同，可謂“千品千面”。由此產(chǎn)生商品描述及定價(jià)問(wèn)題，如果買(mǎi)賣雙方?jīng)]有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和口徑，對(duì)一件二手商品的評(píng)估就難以達(dá)成共識(shí)，自然就不存在確定性。

以手機(jī)為例，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)制定了數(shù)百項(xiàng)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，并形成SOP，檢測(cè)工程師按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。這些檢測(cè)涵蓋了外觀、電池、功能、配件等維度，以此將二手商品劃分為99新、95新、9成新等不同等級(jí)。清晰、透明的標(biāo)準(zhǔn)劃分，使得買(mǎi)賣雙方能夠?qū)ν欢稚唐愤_(dá)成共識(shí)，將非標(biāo)產(chǎn)品盡量標(biāo)準(zhǔn)化，這是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為二手行業(yè)帶來(lái)的突破。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還增強(qiáng)了交易的確定性，將在線交易變成在場(chǎng)交易。即便商品描述標(biāo)準(zhǔn)化，買(mǎi)賣雙方都看得懂，也有官方驗(yàn)保障，但二手電商交易仍無(wú)法杜絕一種情況，買(mǎi)賣雙方認(rèn)為商品被調(diào)包，并彼此認(rèn)定是對(duì)方的責(zé)任。

面對(duì)這一問(wèn)題，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用傳統(tǒng)但有效的解決辦法，將在線交易變成在場(chǎng)交易，即買(mǎi)賣雙方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨、收貨、交易。在回收側(cè)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)目前設(shè)置了超3000名上門(mén)回收師，現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，讓賣家賣得放心。在零售側(cè)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)開(kāi)設(shè)線下門(mén)店，買(mǎi)方有問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決，買(mǎi)定離手成為可能。

從解決買(mǎi)方顧慮，到讓雙方都認(rèn)可的商品標(biāo)準(zhǔn)化，再到在場(chǎng)交易，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)深耕二手商品交易中的信任問(wèn)題，讓二手消費(fèi)的普及成為了可能。

2、無(wú)供給 不產(chǎn)業(yè)

前段時(shí)間，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)關(guān)閉C2C模式的自由市場(chǎng)，引發(fā)熱議。在黃煒及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì)看來(lái)，這是水到渠成，自然而然的事情。黃煒曾解釋：“如果我們無(wú)法讓它變得更好，就應(yīng)該坦誠(chéng)放手?！背2C交易中難以根除的部分個(gè)體違規(guī)現(xiàn)象，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)從2019年就走上了一條“輕流量，重產(chǎn)業(yè)”的道路。

電商行業(yè)，許多公司走的是流量模式。即平臺(tái)不做商品的進(jìn)銷存，只做交易場(chǎng)，吸引更多商家、更多消費(fèi)者在此交易，從中獲取傭金、服務(wù)費(fèi)等。什么是產(chǎn)業(yè)模式？即自己做進(jìn)銷存，放在二手行業(yè)，即平臺(tái)做二手商品的回收、鑒定、出售，類似于普通商品的進(jìn)銷存，再直接跟買(mǎi)家交易。這里平臺(tái)相當(dāng)于一個(gè)大賣家，只不過(guò)它賣的不是自己的商品，而是回收回來(lái)的。

從表面上看，流量模式顯著優(yōu)于產(chǎn)業(yè)模式，輕資產(chǎn)、好賺錢(qián)，但對(duì)于二手商品行業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)業(yè)模式卻是必然選擇。核心痛點(diǎn)在于，二手行業(yè)的供給端存在缺陷。當(dāng)無(wú)法進(jìn)行規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化的供給，自然無(wú)法帶來(lái)規(guī)?；M(fèi)的增長(zhǎng)，身處其中的平臺(tái)也無(wú)法享受坡長(zhǎng)雪厚的賽道紅利。

于是，從官方驗(yàn)到上門(mén)回收，除了消除信任障礙，也是在做好產(chǎn)品供給。以前用戶面對(duì)個(gè)體賣家千差萬(wàn)別的描述，“無(wú)從下手”。經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的把關(guān)、把控，二手商品變得可選、可對(duì)比。尤其是，不斷壯大的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上門(mén)回收，直接從源頭把控好二手商品品質(zhì)，讓越來(lái)越多消費(fèi)者敢于購(gòu)買(mǎi)二手商品。

對(duì)于自己下場(chǎng)做供給，黃煒認(rèn)為是“脫掉互聯(lián)網(wǎng)的帽子，挽起袖子擼起褲腿走向泥土?！边@一過(guò)程必然是曲折的。舉例來(lái)說(shuō)，上門(mén)回收是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將二手商品從賣家買(mǎi)走的過(guò)程，需現(xiàn)場(chǎng)給賣家付款，這就涉及定價(jià)問(wèn)題。

黃煒透露，隨著公司AI定價(jià)的逐步成熟，公司能夠以合理的價(jià)格回收，并持續(xù)擴(kuò)大產(chǎn)品供給，走上良性循環(huán)的道路。

做好優(yōu)質(zhì)供給的過(guò)程中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也開(kāi)啟并購(gòu)模式，先后拿下找靚機(jī)、紅布林兩家公司。雖然這兩家公司能為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帶來(lái)用戶增長(zhǎng)，尤其紅布林帶來(lái)女性用戶群體的增長(zhǎng)，但轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)更看重的是它們的產(chǎn)業(yè)認(rèn)知和供給優(yōu)勢(shì)。黃煒表示，找靚機(jī)團(tuán)隊(duì)源于深圳，他們熟悉生產(chǎn)、維修等手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈，能與當(dāng)時(shí)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)形成強(qiáng)互補(bǔ)。紅布林的并購(gòu)則補(bǔ)充了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在二奢、興趣等品類的優(yōu)質(zhì)供給。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還在深圳、青島、成都三地設(shè)立了質(zhì)檢中心，培養(yǎng)質(zhì)檢員和奢侈品鑒定師，進(jìn)一步做重，為持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)供給創(chuàng)造條件。

從手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、二奢到樂(lè)器、小家電，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)覆蓋的諸多品類，都借由這套涵蓋回收、檢驗(yàn)的方法論，持續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)供給，為行業(yè)帶來(lái)更多靠譜、省心、有保障的產(chǎn)品供給。

優(yōu)質(zhì)供給成為驅(qū)動(dòng)二手消費(fèi)走出檸檬市場(chǎng)的發(fā)動(dòng)機(jī)，逐步構(gòu)建起確定質(zhì)量——激發(fā)消費(fèi)——更多優(yōu)質(zhì)供給的良性循環(huán)，圍繞二手消費(fèi)的需求方、供給方、中間服務(wù)方都從中獲益，不斷將蛋糕做大。

3、無(wú)差異 不未來(lái)

放眼全球，有許多行業(yè)存在“孿生公司”，比如可口可樂(lè)和百事可樂(lè)，兩者看起來(lái)差不多，都是賣糖水的，但實(shí)質(zhì)核心競(jìng)爭(zhēng)力不同，可口可樂(lè)靠品牌神話和原漿供應(yīng)鏈，百事則靠年輕化營(yíng)銷和零食協(xié)同效應(yīng)。

類似的例子還有很多，像咖啡賽道的星巴克和瑞幸，電動(dòng)汽車領(lǐng)域的特斯拉和比亞迪，兩家公司看起來(lái)業(yè)務(wù)差不多，但內(nèi)核卻不同。

當(dāng)下的二手商品市場(chǎng)，也開(kāi)始呈現(xiàn)這種差異。一種是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)代表的做重、做供給的公司，一種是以閑魚(yú)為代表的做輕、做流量的公司。

就像世上沒(méi)有兩片一模一樣的樹(shù)葉，同一賽道的兩家公司，正是憑借差異化競(jìng)爭(zhēng)力，才能立足，成為行業(yè)的TOP2。如果對(duì)同行亦步亦趨，是絕沒(méi)有希望的。黃煒接受媒體采訪時(shí)曾表示，“我們?cè)?019年就充分認(rèn)識(shí)到必須提供一個(gè)與C2C有差異化的模式，讓用戶愿意因?yàn)椴町惢业轿覀?，并愿意為差異化帶?lái)的價(jià)值支付一定價(jià)格，這樣我們的商業(yè)模式才有可能成功?！?/strong>

而這種差異，本質(zhì)上是價(jià)值觀的差異，它既源于過(guò)去也影響未來(lái)。換句哲學(xué)式的表達(dá)，決定著公司從哪里，到哪里去。

一家公司為何創(chuàng)立，解決什么問(wèn)題，聽(tīng)起來(lái)很虛，但實(shí)實(shí)在在決定公司的命運(yùn)。在黃煒看來(lái)，PC市場(chǎng)上，微軟和英特爾組建“Wintel”聯(lián)盟主導(dǎo)全球，即便它們份額占比很高，但跟蘋(píng)果比起來(lái)，總覺(jué)得不夠“性感”。蘋(píng)果之所以“性感”，根源在于喬布斯不將份額放在首位，而將為人們提供先進(jìn)的科技工具作為一貫的主線。

黃煒強(qiáng)調(diào)，“讓人們享受閑置交易的快樂(lè)是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的使命，而前提是先要提供靠譜、有保障的二手商品?！被谶@一使命，就不難理解，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為何要做重，做供給，為何要重金做官方驗(yàn)、上門(mén)回收、質(zhì)檢中心等。

從競(jìng)爭(zhēng)終局看，這種差異也為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)提高了勝出的幾率。近兩年，人們?cè)絹?lái)越發(fā)現(xiàn)，零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上就是供給的競(jìng)爭(zhēng)。從蜜雪冰城到泡泡瑪特，從山姆會(huì)員店到胖東來(lái)，這些企業(yè)爆火的背后，均是在商品及服務(wù)上做到了差異化，為市場(chǎng)提供了新的供給。

二手商品交易也離不開(kāi)商品和服務(wù)的差異化。而做重、做供給，讓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)做到了商品和服務(wù)的差異化。例如，2023年年底，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)推出二手商品版“七天無(wú)理由退貨”：消費(fèi)者如對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的大部分品類的二手商品不滿意，可在7日內(nèi)直接到店退貨。

差異化的商品和服務(wù)，需要依賴穩(wěn)固有力的組織實(shí)現(xiàn)。在員工福利層面，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不斷加碼。日前，黃煒在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)十周年內(nèi)部會(huì)上宣布，將逐步為全體一線工作人員實(shí)現(xiàn)社保全面覆蓋，包含上門(mén)回收工程師、全職履約人員等等。

對(duì)此，黃煒表示：“我們不僅要為用戶提供有保障的二手交易服務(wù)，更有責(zé)任構(gòu)建一個(gè)穩(wěn)健、可持續(xù)的萬(wàn)人組織，為行業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造更廣泛的價(jià)值?！?/strong>

站在十周年的節(jié)點(diǎn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)已積累起足夠的差異化供給，而這也將決定轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的未來(lái)十年。畢竟在二手行業(yè)，信任和優(yōu)質(zhì)供給才是命門(mén)。