作者|黃燦

來源|汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

每到離過年還有一兩個(gè)月的時(shí)候，是汽修廠發(fā)生兩件意外的高峰，第一件是門店失火，第二件是勞動(dòng)仲裁，今年也不例外。

據(jù)我所知道，11月不同的門店就有好幾起這樣的意外事件，有新員工來一個(gè)月就要離職索賠1+n賠償?shù)?，有員工在休假期間弄傷手找老板要報(bào)工傷的，也有烤漆房失火差點(diǎn)把整個(gè)廠全燒掉的，等等。

老板無一例外都很無辜無奈，要么是：“我平常經(jīng)常跟他們講安全，但一個(gè)不留神就出了這檔子事，幾年賺的錢都搭進(jìn)去了，真是人算不如天算！”

還有：“我平常也沒有虧待員工，也沒有做對不起他們的事，為什么要起訴我？真是世態(tài)炎涼呀！”

這兩件事看似風(fēng)馬牛不相及，但在我看來，其實(shí)就是一件事--即忽視了人性的力量。

可能看到這里的有些汽服門店的老板要反駁我了：你說員工因?yàn)榭吹酵偈挚傻玫睦媸且驗(yàn)樨澙罚T店失火出事故這檔子事和員工有什么關(guān)系？

01

20世紀(jì)（參數(shù)丨圖片）50年代末期，大野耐一在完善豐田TPS系統(tǒng)的過程中，發(fā)生了一件在當(dāng)時(shí)毫無波瀾而事后成為舉足輕重的一件事，那就是共線生產(chǎn)，即一條生產(chǎn)線生產(chǎn)幾種車型。

這樣一來可以在節(jié)約大量投資的情況下，實(shí)現(xiàn)高效生產(chǎn)比大規(guī)模生產(chǎn)還便宜的小批量車型。

要實(shí)現(xiàn)共線生產(chǎn)最難的地方就是更換沖床的模具，在已大規(guī)模生產(chǎn)著稱的福特或者通用，更換沖模需要專家指導(dǎo)，不算專家到場等待的時(shí)間，至少需要24小時(shí)。

而大野耐一將這個(gè)時(shí)間縮短為3分鐘，且不需要換模專家，并且他還意外地發(fā)現(xiàn)，小批量生產(chǎn)的沖壓件實(shí)際上比大批量生產(chǎn)單件的成本更低，更容易實(shí)現(xiàn)零缺陷生產(chǎn)。

這也是豐田精益生產(chǎn)的成本低于同時(shí)期采用大規(guī)模生產(chǎn)的美國汽車的關(guān)鍵。

那他是怎么實(shí)現(xiàn)的呢？

他靠的就是釋放一線員工的智慧，將一線員工分成一個(gè)個(gè)工作小組，再采用5問法討論問題的原因，以PDSA流程解決一個(gè)個(gè)小問題，最終集腋成裘，量變引起質(zhì)變。

直到20世紀(jì)80年代，日本車在美國攻城拔寨的時(shí)候，美國企業(yè)也不是沒有意識(shí)到這個(gè)問題，也通過與豐田合資的方法學(xué)習(xí)精益生產(chǎn)的管理理念，但學(xué)會(huì)的企業(yè)非常之少，為什么呢？

為什么20多年都學(xué)不會(huì)呢？

原因很簡單，當(dāng)時(shí)的美國是個(gè)移民社會(huì)，工人的素養(yǎng)并沒有想象的高，一個(gè)工廠可能就有50多種不同語言的人，帶來的結(jié)果就是溝通成本和培訓(xùn)成本非常之高，大規(guī)模生產(chǎn)的流水線模式主要是為了解決工廠工人素質(zhì)參差不齊的問題--把工作分解成一個(gè)個(gè)簡單的動(dòng)作，從而降低溝通和培訓(xùn)成本，提高效率則是順帶的事情。各個(gè)國家的大量的青壯勞動(dòng)力往美國涌（直到現(xiàn)在也是如此），為了有效地提升效率降低風(fēng)險(xiǎn)，將每一個(gè)工人培養(yǎng)成可以隨時(shí)替換的“機(jī)器人”便成了最優(yōu)解。

通過各種嚴(yán)格的管理規(guī)范和流程降低了員工的主觀能動(dòng)性，好處是用人的門檻大大降低，壞處就是日復(fù)一日，年復(fù)一年地單調(diào)枯燥的工作，極容易讓員工情緒沮喪，麻木不仁。

當(dāng)時(shí)美國的工廠內(nèi)有一個(gè)奇怪的現(xiàn)象--工人對設(shè)備損壞前的事故征兆熟視無睹，壞了就壞了，又不是自己的錯(cuò)，事不關(guān)己，高高掛起，維系企業(yè)和員工之間關(guān)系的是利益，而不是情感。

而日本企業(yè)由于才打完二戰(zhàn)，勞動(dòng)力短缺，又加上日本有武士道文化，員工和企業(yè)之間是透明的，員工工作的資歷可以累計(jì)，跳槽到其他企業(yè)，資歷就清零了。

因此跳槽的成本很高，而努力工作的好處除了利益，還有情感因素，可以放心地將自己的智慧貢獻(xiàn)出來換取豐厚的回報(bào)。這才是精益生產(chǎn)日本玩得轉(zhuǎn)，而美國將近20年都學(xué)不會(huì)的真實(shí)原因。

02

魔幻的是，這兩種截然不同的管理思維模式，都同時(shí)在中國出現(xiàn)了，并且毫無違和。特別是在汽服市場。

一直以來，勞動(dòng)力輸出地的汽修廠，多用的是家天下式管理方法，老板就是家長，管賬的是老婆，接車的是大姨子，修車的大師傅是親弟弟，小徒弟是侄子外甥，燒飯做清潔的是丈母娘，這樣的企業(yè)，基本不用管理，都是親戚，管不好了就向上一級的家長告狀就是了，簡單得很。

而勞動(dòng)力輸入地，由于流動(dòng)人口多，特別是以前的珠三角地區(qū)，用的就是注重組織和流程的管理方法，老板其實(shí)就是東家，只要有錢，總有來自全國各地各式各樣的人才幫你解決問題，你只需要喝喝茶搞業(yè)務(wù)就行了，其他的都不需要。

而現(xiàn)在，隨著汽服生意越來越難做，這兩種管理方法都開始失靈了，因?yàn)檫@兩種方法都有一個(gè)顯著的弊端，就是效率低。

家天下式管理方法，只能守住底線，遇到外部環(huán)境發(fā)生變化，就算老板有雄心壯志，也很難抵擋身邊的親戚把你往回拖；而注重管理規(guī)范流程卻對員工缺少人文關(guān)懷的企業(yè)，除了組織臃腫成本高外，一線員工還可以合法的讓你的企業(yè)萬劫不復(fù)。

海恩法則最關(guān)鍵的一條--再好的技術(shù)，再完美的規(guī)章，在實(shí)際操作層面，也無法取代人自身的素質(zhì)和責(zé)任心，就拿烤漆房起火這件事來說，發(fā)生前肯定有很多先兆，比如說聞到焦煳味，空開經(jīng)常跳等等，長期使用的一線員工肯定知道后面意味著什么。

但此時(shí)，他有兩個(gè)選擇，第一個(gè)是當(dāng)作不知道一樣，真的起火了我還無辜地表示同情，但心里出了一口惡氣；第二是馬上跟管理者溝通，提前解決隱患，以免更大的事故發(fā)生。

如果員工做了第一個(gè)選擇，哪怕你知道他知道了，也拿他沒有辦法，這就是合法地讓企業(yè)萬劫不復(fù)，而做出這兩個(gè)選擇中的任意一個(gè)，完全取決于員工的職業(yè)素養(yǎng)和他有沒有認(rèn)為自己受到了不公平對待。

03

怎么在提升效率和降低風(fēng)險(xiǎn)之間選擇一個(gè)合適的人員管理方法？

《漢書·元帝紀(jì)》中記載一件事，漢宣帝還在世時(shí)，當(dāng)時(shí)的太子漢元帝有一次在侍奉宣帝宴飲時(shí)，進(jìn)言認(rèn)為宣帝持刑太深（意思是在治理過程中過度依賴刑罰，量刑過重或執(zhí)法嚴(yán)苛，強(qiáng)調(diào)以嚴(yán)厲的刑罰手段來約束民眾維護(hù)統(tǒng)治）建議多用儒生。

宣帝聽后很嚴(yán)肅地說：“漢家自有制度，本以霸王道雜之，奈何純?nèi)蔚陆?，用周政乎！”（我們漢朝自有治國制度，向來是把‘霸道’和‘王道’結(jié)合起來使用的，怎么能單純依靠道德教化，沿用周代的政治模式呢?。?/p>

至此，秦漢之治中的漢制成型，即外儒內(nèi)法、德刑并用，至今還在深刻地影響中國的管理制度。

中國人口基數(shù)夠大，既像當(dāng)時(shí)的美國一樣人員素質(zhì)參差不齊，也如同日本一樣單一民族占據(jù)主體地位，加上汽修廠本質(zhì)上是以人為主導(dǎo)的行業(yè)，從業(yè)人員的素養(yǎng)更是千差萬別。

從孤獨(dú)癥患者文盲阿姨到商界精英985學(xué)歷都有，無論是采取人治和法治，均已不符合未來汽服發(fā)展的需要，學(xué)習(xí)法家的管理內(nèi)核倒不失一條正確的路徑。

汽服管理者該學(xué)的法家管理核心有兩點(diǎn)，第一在于一言九鼎，無論是什么規(guī)章制度，只要制定了就要不折不扣地執(zhí)行。

衛(wèi)鞅能在秦國落地法家治國這一套理念，靠的就是將木頭從城東搬到城西真金白銀的兌現(xiàn)，在這一點(diǎn)上，類似詹姆斯馬奇提出的火爐原則。

說了不算，連續(xù)搞個(gè)幾回，便沒有人會(huì)相信你了，不但這次不信，更為嚴(yán)重的后果就是整個(gè)人在別人眼里都失去了公信力，許多門店不是沒有制定過各種各樣的規(guī)章制度，可結(jié)果要么貼在墻上成為裝飾畫，要么成為員工眼里的笑話。

04

第二點(diǎn)，在于將窮民，愚民，弱民三點(diǎn)真正執(zhí)行到位。諸位讀者不要按照字面意義上用現(xiàn)在的語言解釋，那會(huì)相差十萬八千里。

窮民，不是讓員工受窮，現(xiàn)在汽服的行情，但凡錢給少一點(diǎn)，別人馬上跑了，根本輪不到你。

窮民的意思，是讓員工的收入和獎(jiǎng)勵(lì)都來自他做好自己的本職工作，不要給予工作以外的收入和榮譽(yù)，秦國之所以能夠統(tǒng)一六國，和其獨(dú)特的軍功制度分不開的。

秦國的普通人要想出人頭地，唯一的渠道就是打仗的軍功--一個(gè)普通士兵斬獲1顆敵人首級即可獲取一級爵位、田一頃、住宅一處、仆人一個(gè)，從此脫離庶民身份，成為特權(quán)階層。

一定要記住一句話，利益在哪里，人的精力和時(shí)間就在哪里。

愚民，也不是愚弄人民的意思，而是讓員工磨煉自己的技術(shù)，聚焦自己擅長的領(lǐng)域，而不是東一榔頭西一棒子，什么都干，也就意味著什么都干不好。

有的老板恨不得讓自己的員工成為十項(xiàng)全能，既要能賣產(chǎn)品，也要精通維修技術(shù)，既要洗得好車，也要會(huì)鈑金油漆師傅的手藝，搞來搞去就搞成了個(gè)四不像，要么把員工磨煉出來后自己開一家店搶你的業(yè)務(wù)，要么哪樣技術(shù)都只能當(dāng)替補(bǔ)，上不得臺(tái)面。

行軍打仗都講究兵合一處，將打一窩，唯有力出一孔，做精做專，才是勝過90%同行性價(jià)比最高的路徑。

弱民，說的也不是讓員工變?nèi)?，而是要保持雙方認(rèn)知的統(tǒng)一性，雙方都知道利益是統(tǒng)一的--通過服務(wù)好客戶，促使客戶多次消費(fèi)來獲得長期的利益，如果對方不認(rèn)可門店的利益與他的利益統(tǒng)一，那么就應(yīng)該及時(shí)的清除出隊(duì)伍，否則吃虧的還是門店，因?yàn)閱T工可以拍拍屁股就換下一家，而老板只能承受投資失敗的結(jié)果。

當(dāng)你的企業(yè)內(nèi)部管理按下葫蘆起來瓢的時(shí)候，當(dāng)合法的意外越來越多的時(shí)候，或許，你才能看明白以上的內(nèi)容。

我是黃燦，祝諸位汽服從業(yè)者生意興隆，萬事如意！