山東
魯網(wǎng)12月19日訊 “多虧了你們，養(yǎng)老錢差點就轉出去了！”日前，在農行沂源縣支行，七十多歲的王大爺心有余悸。原來，他接到“高息理財”電話，正準備轉賬時，被細心的大堂經(jīng)理察覺。經(jīng)過耐心勸阻和案例講解，一起詐騙被成功攔截。
這是該行將消費者權益保護融入日常服務的生動一幕。近年來，該行推動消保工作從“事后處理”轉向“全程守護”，讓服務既有速度，更有溫度。
主動宣教，防患于未然
利用客戶等候時間，廳堂常設“金融知識微課堂”。工作人員用當?shù)胤窖灾v解詐騙防范、非法集資識別等知識，讓等待變成“充電”。很多老年客戶說：“聽聽這些，心里踏實！”
敏銳干預，守住“錢袋子”
每位員工都是消?！扒吧凇薄９駟T轉賬“多問一句”，大堂經(jīng)理對焦慮客戶“多關心一句”，已成為行動自覺。通過專業(yè)研判和及時干預，已多次成功攔截詐騙，為客戶筑牢安全防線。
閉環(huán)處理，從解決一件事到優(yōu)化一類服務
對客戶疑問和投訴，支行執(zhí)行“首問負責、限時解決”機制。不久前，客戶李女士因對收費不解而情緒激動。理財經(jīng)理耐心解釋清楚后，網(wǎng)點還據(jù)此優(yōu)化了業(yè)務提示流程，避免類似誤會再次發(fā)生。
服務融入細節(jié)，信任源于尊重
從綠色通道、便民設施，到清晰易懂的溝通、充分的信息告知，該行將消保理念化為具體行動，在每一個服務觸點體現(xiàn)對消費者的尊重與保護。
農行沂源縣支行將持續(xù)踐行“客戶至上”，做專業(yè)服務的提供者，更做資金安全的守護者，以有溫度的服務，贏得客戶長久信賴。（通訊員 桑智遠）
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