本報記者 鄭智文 孫海天

背后有“坑”。 朱慧卿作(新華社發(fā))

問

辦套餐易，換套餐難

手機通信套餐價格升易降難、部分低價實惠套餐被運營商單方面取消、綁定銷售條款讓人眼花繚亂……盡管手機通信“提速降費”推行多年，但一些消費者想辦理稱心如意的套餐，依然面臨障礙。對此，記者進行了采訪。

“流量剩太多了，套餐遠超出實際使用需求?！边M入12月，吉林省長春市市民黃先生看到手機上剩余20多個GB的流量，想在明年換個套餐。

兩年前，黃先生辦理了一款每月129元的手機套餐，包含30GB國內流量，同時包括家庭1200兆寬帶網絡等服務。

“當時是業(yè)務員推薦的，說包括了家庭寬帶，我沒仔細尋思，便同意了辦理。現(xiàn)在，每個月流量都有大量剩余，根本用不完。”黃先生說，“沒承想，想換低價套餐，不是打一通客服電話就能解決的。”

辦套餐易，換套餐難。黃先生從客服處得知，要換低價套餐，還需補上一筆違約金，“辦套餐時，業(yè)務員就推薦了幾個不同價位的套餐，問我辦哪一款，沒提過違約金的事?！边@筆違約金，讓黃先生多了幾分猶豫。

在海南省海口市，市民王先生也遇到了類似煩惱。

“您好，我想把之前99元的套餐，改成你們新推出的39元大流量套餐。”前不久，王先生致電運營商客服，希望變更自己的套餐。

“先生，非常抱歉，這款39元的套餐是新用戶專屬優(yōu)惠，老用戶暫時無法辦理。不過我們可以為您推薦另外幾款套餐……”客服回答。

“那我能換成什么樣的低價套餐呢？”王先生問。

“我為您查詢到，可以選擇一款29元的套餐，包含5GB通用流量和100分鐘通話。”客服建議。

當王先生對此表示不滿意，并詢問為何不能辦理“新用戶專屬”套餐時，客服給出了新的解決方案：“如果您確實喜歡這款39元的套餐，建議您可以考慮新辦一張卡來使用，同樣非常劃算?！?/p>

想省錢，要么放棄用了多年的老號碼，要么只能在幾款“性價比不高”的老套餐里打轉。王先生的遭遇并非個例。

記者調查發(fā)現(xiàn)，與過去“強硬拒絕”不同，如今運營商的辦法更顯精明，用“新老用戶有別”等軟釘子，將老用戶“固定”在高價套餐里。

“升套餐時一個電話、一條短信就能搞定，想降下來就困難重重。”?？谑惺忻駝⑴空f。社交平臺上，類似的吐槽比比皆是。更有甚者，一些用戶在不了解具體情況的前提下被升級了套餐，或被“免費送手機”等活動誘導，簽訂了長達數年的高價合約，當發(fā)現(xiàn)問題想要改回時，才發(fā)現(xiàn)自己陷入“繳納違約金”和“無法降級”的困境。

“合約捆綁”增加用戶退出成本

帶著疑惑，黃先生來到單位附近的一家營業(yè)廳，詳細了解換套餐情況。

“業(yè)務受理單上寫得很清楚，全屋光寬帶合約包，共36期合約，在產品有效期內用戶承諾在網。如申請辦理提前解約，需支付解約賠償金。”業(yè)務員說。

對于所謂的業(yè)務受理單，黃先生幾乎沒印象：“當時就讓我簽了個名，也怪自己沒注意，沒想到里面含了這么多條款，這次看了才知道。”在黃先生追問下，他終于得知合約的違約金金額為40元乘以未履約的月份數。

看了幾個價格相對低的套餐后，黃先生算了一筆賬：“如更換套餐，相當于在未來一段時間內，每月實際支出為套餐費再加上40元，而低價位的套餐服務又與現(xiàn)在的129元套餐有差異。如果當時重點告知有違約金，我就不會選擇辦理該套餐，現(xiàn)在想換也不劃算，不換又覺得實在浪費?！?/p>

更讓黃先生不解的是，當時辦理套餐時，業(yè)務員曾咨詢是否需要提高網速，推薦了一項收費活動，而如今，對于該活動，另一名營業(yè)員的說法卻與之前推薦辦理時的說辭不同。

“當時的業(yè)務員說有一個3年599元的活動，可提高全屋網速，贈送全屋光纖覆蓋設備。我尋思相當于3年后設備歸我，這才辦理的。”黃先生回憶。

如今，經詳細咨詢后，黃先生卻被告知，這599元實際上是設備調測費，3年合約期滿后需歸還設備?！安贿€就算我整丟了，還得賠償?！秉S先生說。

“感覺自己被忽悠了，前后說法不一，之前辦理時明確說的是贈送設備，我才辦理的。”本是奔著更換套餐而來，卻沒想到此前的“到期贈送”實為“有期使用”，這讓黃先生更為頭疼。

記者調查發(fā)現(xiàn)，“合約捆綁”是運營商“留住”高消費客戶的常見套路。

“說是回饋老用戶，上門免費送手機，結果話費套餐悄悄從99元漲到159元，還簽了3年合約!”不久前，一名博主在社交平臺上分享了父親的遭遇。當她發(fā)現(xiàn)問題并要求取消時，運營商強硬拒絕，聲稱有老人簽字和視頻為證，提前解約需支付高額違約金。

無獨有偶，另一名博主也反映，其母親同樣在“免費送手機”的誘導下，被辦理了為期36個月，每月還款49.1元的“全網信用購”業(yè)務，并綁定了高價套餐。

這類“合約機”套路，往往針對老年群體。業(yè)務員上門推銷時，通常只強調“免費送”，對高額套餐、長期合約、違約責任等關鍵信息含糊其詞，甚至刻意隱瞞。一些老人在不完全知悉的情況下簽字、拍視頻，等到子女發(fā)現(xiàn)話費異常時，為時已晚。

“我只是想把用了多年的199元套餐降下來，卻被告知辦活動‘拿了手機’，可我根本沒拿到!”在?？谑?，一名手機用戶在小紅書平臺發(fā)帖求助?！稗k理業(yè)務時并未明確告知有合約條款，也沒說明違約金金額，這種行為涉嫌侵犯消費者的知情權和自主選擇權。”一名幫助家人維權成功的用戶在帖子下評論道。

當用戶被各種合約綁定后，運營商便能以“合約期內無法變更”為由，推辭用戶的降級請求。即便合約到期，用戶也可能面臨“原優(yōu)惠套餐已下架，無法續(xù)約”的困境，最終去選更高價格的新套餐。

此外，“首月優(yōu)惠次月暴漲”“充值返費需長期在網”等套路也層出不窮。

“宣稱每月200GB流量，仔細看小字才發(fā)現(xiàn)大部分是‘定向流量’，真正全天候能用的通用流量連零頭都不到。”有用戶反映，在網絡渠道，能找到各種“19元235GB”“29元580GB”的大流量卡廣告，但不少藏著“文字游戲”，當用戶消耗流量超過某個閾值后，網速將被限制到極低水平。

面對套路，消費者維權之路也不順暢。多名受訪者表示，向運營商客服投訴，往往被告知“需要等待專員回電”，最終陷入長時間拉鋸戰(zhàn)。

依法落實消費者自主選擇權

《中華人民共和國消費者權益保護法》明確規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利?！吨腥A人民共和國電信條例》也規(guī)定，電信業(yè)務經營者在電信服務中，不得有以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務的行為。

一名通信業(yè)內人士告訴記者，“推高不推低”是部分運營商的潛規(guī)則?；鶎訝I業(yè)廳和客服人員的業(yè)績考核，與高價值套餐辦理量、用戶月均消費額等指標掛鉤，這使得他們更愿意將優(yōu)惠留給新用戶，同時想方設法留住高價老用戶。

吉林大學法學院訴訟法教研部主任賈志強教授表示，消費者在辦理套餐時，運營商和銷售人員負有告知和提醒義務，不得虛假宣傳、片面夸大或混淆資費優(yōu)惠幅度。建議消費者在與通信套餐銷售人員溝通過程中，重點詳細了解并確認宣傳表述模糊的服務費用性質及變更或退訂方式，做好證據留存。

怎么樣更好地保障消費者的自主選擇權？

監(jiān)管部門和運營商已開始采取行動。今年以來，工業(yè)和信息化部啟動了電信業(yè)務“明白辦、放心用”行動。移動、電信、聯(lián)通等運營商也集體承諾將大幅精簡套餐數量，確保業(yè)務訂購得到用戶明確同意，在用戶提出變更套餐時“48小時內辦結”。

在海南省，省通信管理局組織了對省內主要通信企業(yè)的交叉撥測，并針對發(fā)現(xiàn)的“答復不準確”等問題，要求相關企業(yè)加強培訓、切實整改。

從實際調查和用戶反饋情況看，解決問題仍需各方持續(xù)用力。

賈志強認為，應進一步細化行業(yè)規(guī)定和服務標準。消費者權益保護法等提供了最基本的法律保障框架，監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會可在相應條款基礎上，制定更為詳細的規(guī)范性文件，對運營商的銷售行為進行約束。同時，監(jiān)管部門對上述亂象應加大日常執(zhí)法監(jiān)管力度，還要暢通投訴渠道，為消費者維權提供有力保障。

法律專家建議，一方面，監(jiān)管部門應定期針對“合約機”套路等群眾投訴集中的業(yè)務開展專項整治。另一方面，消費者對推銷通信套餐里的“免費”“優(yōu)惠”等字眼要多些警惕，如遇侵權，可及時通過12315(消費者投訴舉報熱線)等渠道申訴。

通信是重要的民生服務，專家建議運營商將重心從“跑馬圈地”式的拉新業(yè)務轉向提升用戶滿意度，以透明資費、優(yōu)質網絡、真誠服務贏得更多消費者信賴。

本期統(tǒng)籌：邱超奕

《 人民日報 》( 2025年12月19日 19 版)