“通信頭條”是運(yùn)營(yíng)商人/通信人都在關(guān)注的公眾號(hào)

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通信頭條消息12月18日，羅永浩在其朋友圈發(fā)布了一段充滿無(wú)奈與憤懣的文字。他搬到上海后，辦理了電信官方宣傳的“獨(dú)享千兆寬帶”服務(wù)，這本應(yīng)帶來(lái)飛一般的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。然而，現(xiàn)實(shí)卻極其骨感：在長(zhǎng)達(dá)半年的使用周期里，實(shí)際網(wǎng)速絕大多數(shù)時(shí)候竟徘徊在不足百兆的水平，與承諾的千兆相去甚遠(yuǎn)。更令人窒息的是解決問(wèn)題的過(guò)程。

用老羅的話說(shuō)，每次找來(lái)客服，“不管是官方的還是非官方的，還是疑似在官方吃里扒外的”，問(wèn)題都只能得到三五天的緩解，隨后網(wǎng)速便再次跌回九十多兆的怪圈。

這種治標(biāo)不治本的處理方式，最終耗盡了這位知名科技創(chuàng)業(yè)者的耐心，使他發(fā)出了“如果沒(méi)有朋友能介紹上海電信寬帶的人幫忙解決，我就要在網(wǎng)上發(fā)瘋了”的警告。

羅永浩的遭遇并非孤例，它像一面鏡子，折射出普通用戶在面對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)問(wèn)題時(shí)的普遍困境。在黑貓投訴等平臺(tái)上，針對(duì)上海電信乃至更廣泛范圍內(nèi)寬帶服務(wù)“縮水”的投訴屢見(jiàn)不鮮。

例如，今年7月，有用戶反映其簽約的100M上行寬帶被擅自限制至5M，嚴(yán)重影響了遠(yuǎn)程醫(yī)療等關(guān)鍵應(yīng)用。裝維人員現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試也確認(rèn)了速率異常，但更高層級(jí)的NOC中心卻僅依據(jù)理論數(shù)據(jù)否認(rèn)故障，導(dǎo)致投訴被一再拖延。

今年1月，亦有用戶在電信官方旗艦店下單200兆寬帶，實(shí)測(cè)卻始終不足100兆，維權(quán)過(guò)程同樣艱難。這些案例共同描繪出一幅圖景：承諾與體驗(yàn)之間存在巨大鴻溝，而有效的售后救濟(jì)渠道卻常常缺位。

從技術(shù)層面分析，寬帶速率“縮水”通常有幾大常見(jiàn)原因。

一是基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題，如小區(qū)接入光纖老化，或端口帶寬在用電高峰期被大量共享用戶擠占。

二是運(yùn)營(yíng)商可能在后臺(tái)對(duì)部分用戶的帶寬進(jìn)行了隱性限制，未能按合約開(kāi)放足額帶寬。

三是用戶自身設(shè)備，如路由器、網(wǎng)線等可能存在瓶頸。對(duì)于羅永浩這樣的科技從業(yè)者而言，第三類原因基本可以排除，這使得焦點(diǎn)更可能聚集在前兩者，尤其是運(yùn)營(yíng)商側(cè)的資源分配或管理策略上。

根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的《寬帶速率測(cè)試方法》，千兆寬帶的實(shí)際下載速率需達(dá)到簽約速率的90%以上，即不低于900Mbps。老羅實(shí)測(cè)的不足百兆，遠(yuǎn)未達(dá)到這一底線要求。

我們不禁要問(wèn)，為何非要等到羅永浩這個(gè)量級(jí)的公眾人物“發(fā)瘋”，問(wèn)題才能被置于聚光燈下？

這恰恰揭示了當(dāng)前電信服務(wù)維權(quán)機(jī)制的脆弱性。根據(jù)《電信用戶申訴處理辦法》，用戶在向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴后，若對(duì)其處理結(jié)果不滿意或15日內(nèi)未獲答復(fù)，可向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。

然而，對(duì)于絕大多數(shù)普通用戶而言，這一過(guò)程耗時(shí)耗力，且結(jié)果難料。

正如羅永浩的經(jīng)歷所示，有時(shí)甚至連初級(jí)的故障排查都難以形成閉環(huán)，更不用說(shuō)上升到申訴層面了。當(dāng)常規(guī)客服渠道失效，尋求“內(nèi)部關(guān)系”便成了不得已的路徑依賴，這本身就不是一種健康的解決問(wèn)題的生態(tài)。

回顧羅永浩以往的維權(quán)行動(dòng)，無(wú)論是為西門子冰箱門問(wèn)題當(dāng)眾砸毀問(wèn)題產(chǎn)品，還是為小區(qū)供暖問(wèn)題組織業(yè)主成功維權(quán)，他都展現(xiàn)出“不達(dá)目的不罷休”的鮮明風(fēng)格。

因此，他此次聲稱的“發(fā)瘋”絕非虛言，很可能意味著若問(wèn)題得不到實(shí)質(zhì)性解決，一場(chǎng)更大規(guī)模的輿論風(fēng)波還在后頭。

對(duì)于上海電信乃至整個(gè)行業(yè)而言，羅永浩的這次“炮轟”是一次嚴(yán)肅的警示。它提醒運(yùn)營(yíng)商們，在5G乃至未來(lái)更先進(jìn)技術(shù)不斷演進(jìn)的今天，最基本的服務(wù)承諾與用戶體驗(yàn)仍是立身之本。

截至發(fā)稿，上海電信官方尚未就此事作出公開(kāi)回應(yīng)。所有目光都聚焦于這家電信巨頭將如何應(yīng)對(duì)這場(chǎng)由“網(wǎng)紅創(chuàng)業(yè)者”點(diǎn)燃的信任危機(jī)。

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