近日，長寧區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解員吳軍通過遠程溝通，運用法律的剛性和調(diào)解的柔性，圓滿化解一起醫(yī)療糾紛，并收到了當事人胡某從四川樂山寄來的錦旗和感謝信。胡某在信中寫道：“在我最無助的時候，是您專業(yè)的指導和溫暖的關懷，幫助我和我們家人渡過了難關。永遠感激。”

手術失敗受創(chuàng)傷

異地維權遇壁壘

2025年10月，求助者胡某主動與區(qū)醫(yī)調(diào)委聯(lián)系，情緒激動地向調(diào)解員吳軍求助。胡某的女兒于2015年在某醫(yī)院接受外耳再造手術，但術后效果不佳，經(jīng)多次修復后仍出現(xiàn)支架外露等嚴重問題。2024年的兩次關鍵手術也均以失敗告終，給孩子造成了嚴重的身心創(chuàng)傷。

對此，胡某要求院方退還全額醫(yī)療費用22.5萬元，索賠各項損失共48.5萬元。此外，胡某由于身處外地，無法與醫(yī)院進行面對面溝通，因此維權十分困難。

將心比心建信任

專業(yè)解析算賠償

面對孩子承受的身心創(chuàng)傷與高昂的經(jīng)濟付出，胡某顯得情緒極為激動，再加上全程只能通過電話和微信進行調(diào)解，在調(diào)解初期調(diào)解員遇到了不小的溝通困難。對此，調(diào)解員并沒有急于求成，而是耐心傾聽，充分理解一位父親奔波多年所累積的壓力與無助，建立了信任的溝通基礎。

在安撫當事人情緒并達成理性維權的共識后，調(diào)解員從專業(yè)角度入手，客觀分析醫(yī)療行為的特殊性與不確定性，說服家屬放棄了精神損失費等索賠部分，引導胡某將訴求聚焦于核心的醫(yī)療費用上。

在其后的一個月里，調(diào)解員與胡某進行了不下10次的遠程溝通，經(jīng)反復協(xié)調(diào)，院方同意退還90%費用，但胡某仍不接受，調(diào)解一度陷入僵局。

見狀，調(diào)解員運用“法、理、情”，不斷拉近醫(yī)患雙方的心理預期。又經(jīng)過兩周的溝通，方案最終得到了醫(yī)患雙方的共同認可，簽署了人民調(diào)解協(xié)議，糾紛實質性化解。

高效調(diào)處矛盾糾紛

案結事了獲錦旗

不久后，胡某告訴調(diào)解員，自己收到醫(yī)院的退款，并向調(diào)解員表示感謝。

這面跨越山河的錦旗，不僅是對調(diào)解員個人專業(yè)能力與辛勤付出的高度肯定，更是對人民調(diào)解有效維護群眾合法權益、傳遞法治溫情的生動詮釋。它證明，即便相隔千里，專業(yè)的調(diào)解與真誠的關懷也能搭建起化解矛盾的橋梁，真正做到“案結、事了、人和”。

來 源｜促進法治科

編 輯｜王 冠

校 核｜丁思宇