今年即將收尾，家電市場(chǎng)這一年過(guò)得并不順意。

奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年第三季度，中國(guó)電視市場(chǎng)銷(xiāo)量「近五年來(lái)唯一環(huán)比下滑」。而在雙 11 大周期，國(guó)內(nèi)彩電全渠道零售量同比下滑 22.0%，零售額同比下滑 22.9%；更多家電品類(lèi)上，空調(diào)、冰箱、冷柜、洗衣機(jī)、干衣機(jī)全渠道零售額，同比分別下滑33.9%、26.4%、10.4%、22.1%、43.0%。

銷(xiāo)售量不增長(zhǎng)了，至少還有銷(xiāo)售額的盼頭；銷(xiāo)售額也不增長(zhǎng)的話，那么全市場(chǎng)的日子就真的不好過(guò)了，即便今年有「國(guó)補(bǔ)退坡」的顯著外因。

國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)，似乎整體進(jìn)入到了存量競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展階段。老用戶家中電器的「以舊換新」或復(fù)購(gòu)，以及全用戶買(mǎi)入新品的售后服務(wù)和維修保障，愈加成為各大平臺(tái)和品牌爭(zhēng)奪和比拼的焦點(diǎn)。

能不修就不修，電商平臺(tái)層面終于開(kāi)始力推

在這樣的行業(yè)發(fā)展背景下，京東服務(wù)近期推出號(hào)稱(chēng)行業(yè)首創(chuàng)的「檢修分離」家電維修模式。升級(jí)后的家電服務(wù)新范式，京東直接喊出了「能不修就不修」的大口號(hào)，并通過(guò)行業(yè)首創(chuàng)的「檢修分離」模式來(lái)實(shí)現(xiàn)。

相比各大平臺(tái)傳統(tǒng)的「檢修一體」方式，京東新推出的「檢修分離」模式，給需要售后服務(wù)的家電用戶，目前提供有三重解決方案：

1.遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)，工程師不上門(mén)，也能助力用戶排查小故障；

2.專(zhuān)業(yè)工程師視頻排障，精準(zhǔn)定位問(wèn)題根源；

3.對(duì)于維修價(jià)值不高的產(chǎn)品，可獲得自營(yíng)家電「以舊換新」推薦。

需要說(shuō)明的是，以上三重解決方案，目前均需家電售后用戶通過(guò)京東 APP 搜索「京東維修」，進(jìn)行免費(fèi)咨詢后展開(kāi)。

（圖源：京東維修）

不過(guò)，這一（「在線排障」）功能模塊，目前正在分批向京東用戶開(kāi)放。小雷的京東賬戶，目前就只有預(yù)約維修的功能模塊，故而暫時(shí)無(wú)法體驗(yàn)。

雷科技認(rèn)為，京東家電售后服務(wù)新推的「能不修就不修」理念、「檢修分離」模式以及三重解決方案，核心是解決了不同用戶群體對(duì)家電維修服務(wù)的不同訴求，同時(shí)打破了家電相對(duì)簡(jiǎn)易故障「也必須要上門(mén)維修」的束縛。當(dāng)然，京東家電售后也在借機(jī)宣傳其「立省上門(mén)（檢測(cè)）費(fèi)」的遠(yuǎn)程售后指導(dǎo)服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

對(duì)不少動(dòng)手能力強(qiáng)的用戶來(lái)說(shuō)，他們自己都可以來(lái)檢測(cè)甚至維修一些家電設(shè)備的簡(jiǎn)易故障，但關(guān)鍵問(wèn)題是需要有「師傅」進(jìn)行點(diǎn)撥下，把此類(lèi)故障維修的要點(diǎn)，可以 Get 到，從而進(jìn)行更好、更快的自助維修流程。

為此，京東家電售后提供了一整套配合和響應(yīng)機(jī)制。京東服務(wù)一方面配備自營(yíng)在線技術(shù)支持工程師團(tuán)隊(duì)，另一方面則廣泛吸納行業(yè)資深工程師入駐，確保相關(guān)用戶可以獲得專(zhuān)業(yè)、可靠的技術(shù)支持。

（圖源：豆包 AI）

目前，京東售后的遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)已覆蓋空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器、電視、冰箱、煙機(jī)灶具等六大主流家電品類(lèi)。官方表示，通過(guò)線上免費(fèi)咨詢，預(yù)計(jì)可解決 30% 到 40% 的用戶故障問(wèn)題，占比頗大。

與此同時(shí)，在收費(fèi)方面，京東推出了「三個(gè)先」的服務(wù)承諾：

先評(píng)估再維修：用戶可根據(jù)家電品類(lèi)、規(guī)格、故障類(lèi)型，清晰了解人工費(fèi)、配件費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

先報(bào)價(jià)再維修：服務(wù)報(bào)價(jià)單詳細(xì)列明維修項(xiàng)目、費(fèi)用清單，用戶同意后，工程師才開(kāi)展維修工作。

先驗(yàn)收滿意再付款：維修完成后，用戶驗(yàn)收通過(guò)，再支付費(fèi)用。

此外，京東服務(wù)平臺(tái)提供用戶計(jì)價(jià)器、電子服務(wù)報(bào)告單等工具，搭配 90 天質(zhì)保。

綜上來(lái)看，在系統(tǒng)級(jí)提升電商平臺(tái)家電售后服務(wù)質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)程中，京東又一次成了全行業(yè)的「吃螃蟹者」。尤其是此番主打的遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)，目前來(lái)看，也是一個(gè)相對(duì)「超前」的售后服務(wù)新范式，對(duì)京東等電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，也代表了一種對(duì)「上門(mén)前」售后服務(wù)形態(tài)的新探索。

至于其實(shí)際應(yīng)用效果究竟如何，是否如京東所愿，可以解決 30% 到 40% 的用戶故障問(wèn)題，只能留待后續(xù)該功能模塊全量上線后，積累的「大數(shù)據(jù)」來(lái)進(jìn)行回答了。

卷售后服務(wù)，各大平臺(tái)和廠商究竟有多拼？

雷科技在京東平臺(tái)的「京東維修」小程序中發(fā)現(xiàn)，目前其原廠合作品牌，包括海爾、美的、格力、海信、康佳等，目前支持的維修服務(wù)品類(lèi)包括空調(diào)、電視、冰箱、洗衣機(jī)、電熱水器/燃?xì)鉄崴?壁掛爐、集成灶/燃?xì)庠�、中式油煙機(jī)/歐式油煙機(jī)、中央空調(diào)、燈具維修、電路維修、簡(jiǎn)易管道疏通等。

（雷科技截圖）

雷科技嘗試點(diǎn)了幾個(gè)品類(lèi)的產(chǎn)品故障售后需求，均顯示上門(mén)檢測(cè)費(fèi)為 50 元（系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)放的優(yōu)惠券抵扣后，實(shí)際上門(mén)檢測(cè)費(fèi)為 29.9 元），同時(shí)可抵維修費(fèi) 50 元，相當(dāng)于后續(xù)開(kāi)展的上門(mén)檢測(cè)部分實(shí)際是「免費(fèi)」的。與此同時(shí)，平臺(tái)會(huì)給出預(yù)估維修費(fèi)用的價(jià)格區(qū)間，用戶心里也可以提前有個(gè)底。

（雷科技截圖）

免上門(mén)檢測(cè)費(fèi)，只是各大平臺(tái)和廠商，發(fā)力售后服務(wù)的一個(gè)體現(xiàn)。

在天貓優(yōu)品官方旗艦店，雷科技看到還在開(kāi)展的「海爾優(yōu)品優(yōu)選」補(bǔ)貼專(zhuān)場(chǎng)，其中一大「福利」就是天貓優(yōu)品會(huì)員可在購(gòu)機(jī)確認(rèn)收貨 7 天內(nèi)免費(fèi)領(lǐng)取 365 天「只換不修」權(quán)益。

（圖源：天貓）

免費(fèi)提供「只換不修」，也是美的這樣的家電大廠正在力推的服務(wù)。

目前，美的免費(fèi)提供的365 天「只換不修」服務(wù)，適用于旗下電飯煲、破壁機(jī)、電蒸鍋、空氣凈化器等 60 個(gè)小家電品類(lèi)。

（圖源：@美的生活電器）

按照美的客服說(shuō)法，非人為導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題自收貨之日起，時(shí)效在 365 天內(nèi)可享受只換不修的服務(wù)（ 整機(jī)保修一年）。這項(xiàng)服務(wù)權(quán)益，無(wú)需額外購(gòu)買(mǎi)。

小家電的低貨值和較高故障率，相對(duì)更適合于「只換不修」這類(lèi)的服務(wù)范式，與其在維修鏈條上消耗更多人力成本，不妨全面推行「只換不修」，期待更多小家電品牌廠商可以跟進(jìn)。

針對(duì)個(gè)別大家電品類(lèi)，不同廠商也有自己的「只換不修」服務(wù)。例如在空調(diào)品類(lèi)，TCL 一直有在推出針對(duì)購(gòu)機(jī)用戶的「365 天只換不修」服務(wù)：凡在購(gòu)機(jī)一年內(nèi)出現(xiàn)性能故障，TCL 空調(diào)將提供 24 小時(shí)「急速響應(yīng)」，48 小時(shí)內(nèi)「換新到家」，且 0 折舊換新，無(wú)需支付任何折價(jià)費(fèi)用。

（圖源：TCL 空調(diào)）

格力等更多空調(diào)大廠，則打出了諸如「十年免費(fèi)包修」這類(lèi)的服務(wù)牌。董明珠還特別強(qiáng)調(diào)，「包修」和「保修」是完全不同的概念：「十年免費(fèi)包修就是，消費(fèi)者買(mǎi)了這一臺(tái)格力空調(diào)，10 年之內(nèi)不用管它，出現(xiàn)任何問(wèn)題，就由我們來(lái)承擔(dān)。」

跳出家電品類(lèi)范疇的話，數(shù)碼科技玩家也許知道，蘋(píng)果對(duì)手機(jī)等品類(lèi)的售后，有一項(xiàng)比較出名的條款，那就是「免費(fèi)換新」。

如果你的故障機(jī)型，是交給蘋(píng)果官方維修，檢測(cè)出的結(jié)論是更推薦直接「換新機(jī)」的話，那么蘋(píng)果就會(huì)給你免費(fèi)換新一臺(tái)機(jī)器，而不是繼續(xù)維修舊機(jī)。

（圖源：小紅書(shū)）

需要指出的是，單一品牌層面，相對(duì)好操作這樣的「極簡(jiǎn)」維修換新流程，何況蘋(píng)果設(shè)備有高客單價(jià)、少 SKU、嚴(yán)品控等系統(tǒng)體系支撐。

大家電售后服務(wù)，全行業(yè)還有進(jìn)一步上升空間

從單品類(lèi)，到全品類(lèi)；從單一廠商，到綜合平臺(tái)：售后服務(wù)體系建設(shè)的難度，陡然上升。

在電商平臺(tái)中，京東的售后服務(wù)，有口皆碑。而在祭出系統(tǒng)級(jí)的全面提升戰(zhàn)略后，京東的家電售后，似乎又要領(lǐng)先其他電商平臺(tái)「一步」了。那么，天貓、拼多多等更多電商平臺(tái)，后續(xù)會(huì)不會(huì)跟進(jìn)呢？

當(dāng)然，這不包括你在購(gòu)買(mǎi)新品時(shí)就額外配置了「免費(fèi)換新」這類(lèi)的付費(fèi)增值服務(wù)。而在產(chǎn)品和品類(lèi)體系極其復(fù)雜的家電市場(chǎng)，「免費(fèi)換新」的理論難度，比蘋(píng)果體系產(chǎn)品自然要高不少。

值得注意的是，京東在今年推出了面向平臺(tái) PLUS正式會(huì)員的「PLUS 180 天只換不修」權(quán)益服務(wù)，適用于京東自營(yíng)電器大類(lèi)，包括家用電器、手機(jī)通訊、數(shù)碼、電腦辦公、燈飾照明等。

具體而言，用戶在購(gòu)買(mǎi)帶有「PLUS 180 天只換不修」服務(wù)標(biāo)識(shí)的京東自營(yíng)電器商品后，若商品在簽收之后的 180 天內(nèi)，出現(xiàn)國(guó)家「三包」范圍內(nèi)硬件性能故障（即符合免費(fèi)維修的范圍），可以在線提交售后申請(qǐng)，售后審核通過(guò)后，平臺(tái)將安排一次取回檢測(cè)或上門(mén)檢測(cè)更換新商品的服務(wù)。

（雷科技截圖）

小雷對(duì)目前京東自營(yíng)的電視、洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)等大家電品類(lèi)的銷(xiāo)量前列產(chǎn)品進(jìn)行了檢索，發(fā)現(xiàn)幾乎所有熱門(mén)產(chǎn)品均帶有「180 天只換不修」服務(wù)標(biāo)識(shí)，但需要你是京東 Plus 會(huì)員。

所以，京東完全可以再進(jìn)一步，面向所有京東平臺(tái)用戶，開(kāi)放「180 天只換不修」服務(wù)，而不僅限于 Plus 會(huì)員用戶。

對(duì)于各大家電廠商來(lái)說(shuō)，美的等廠商已經(jīng)推出了針對(duì)小家電全品類(lèi)的365 天「只換不修」服務(wù)，那么大家電全品類(lèi)呢？

大家電市場(chǎng)中，如果其中一家大廠率先打出全品類(lèi)「只換不修」的招牌后，其他品牌廠商究竟是跟與不跟呢？前提是，一定要有第一個(gè)大品牌站出來(lái)可以提供這樣的服務(wù)，而不僅僅只是在個(gè)別品類(lèi)。當(dāng)然，不管是蘋(píng)果設(shè)備的「免費(fèi)換新」，還是美的等針對(duì)小家電全品類(lèi)推出的「只換不修」服務(wù)，符合這類(lèi)服務(wù)的故障設(shè)備檢測(cè)一定是相對(duì)嚴(yán)格的。

同樣需要注意的是，小紅書(shū)上常有用戶吐槽平臺(tái)或廠商提供的「只換不修」服務(wù)（即便是免費(fèi)提供），與自己理解的「不一致」，進(jìn)而出現(xiàn)后續(xù)售后過(guò)程「不愉快」的情況。既然平臺(tái)和廠商提供了諸如「只換不修」這類(lèi)的服務(wù)，那么在條款說(shuō)明以及實(shí)際執(zhí)行時(shí)，就應(yīng)該本著對(duì)消費(fèi)者「高度負(fù)責(zé)」的態(tài)度。

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2024 年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴 1761886 件，比上年增長(zhǎng) 32.62%；其中，售后服務(wù)問(wèn)題占 29.67%，依然是各類(lèi)投訴中的「重災(zāi)區(qū)」。按照商品大類(lèi)來(lái)劃分的話，家用電子電器的投訴占比同樣位列第一。

而從大家電市場(chǎng)今年面臨的更加殘酷廠商和品牌競(jìng)爭(zhēng)，以及中小廠商的生死存活之戰(zhàn)來(lái)看的話，各大平臺(tái)的售后、維修服務(wù)，將扮演更加關(guān)鍵的用戶粘性和復(fù)購(gòu)決策「框定」作用。

在愈加存量競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)下，不止于京東家電，不止于美的小家電，所有家電電商平臺(tái)和線下賣(mài)場(chǎng)、所有家電（大/小家電）品牌廠商的售后和維修服務(wù)，都需要來(lái)一場(chǎng)更大層面的體驗(yàn)提升乃至行業(yè)變革。

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