1月19日，《人民日?qǐng)?bào)》筋斗云欄目，就“西貝關(guān)店”事件發(fā)表評(píng)論，指出“網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境不能成為企業(yè)發(fā)展的短板”。對(duì)此，西貝老板賈國(guó)龍先生大感振奮，特別在朋友圈進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)，并提出“相信組織、依靠法律”。

然而，細(xì)看人民日?qǐng)?bào)的評(píng)論，完全是公平公正的評(píng)價(jià)，沒(méi)有為任何一方背書，也客觀點(diǎn)出事件“有兩個(gè)當(dāng)事人的問(wèn)題，有平臺(tái)的問(wèn)題，企業(yè)傾聽消費(fèi)者意見建議的問(wèn)題”。我們都知道，組織是公正的、法律是公平的，這些無(wú)疑都是市場(chǎng)秩序的底線保障。然而，對(duì)于身處輿論漩渦的企業(yè)而言，比“相信組織、依靠法律”更迫切、更根本的，是對(duì)消費(fèi)者的敬畏與尊重。賈國(guó)龍與西貝在這場(chǎng)持續(xù)數(shù)月的輿情風(fēng)波中，恰恰在這最關(guān)鍵的一點(diǎn)上迷失了方向。

回顧整個(gè)事件的起點(diǎn)，羅永浩的微博發(fā)言雖然言辭犀利，卻始終沒(méi)有超出一名消費(fèi)者吐槽的合理范疇。引發(fā)這場(chǎng)風(fēng)波的那一句微博，其實(shí)也并沒(méi)有太多的攻擊性；“好久沒(méi)吃西貝了，今天下飛機(jī)跟同事吃了一頓，發(fā)現(xiàn)幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴，實(shí)在是太惡心了”。相關(guān)言論的核心，是消費(fèi)者對(duì)餐飲信息透明化的訴求，是對(duì)“高價(jià)對(duì)應(yīng)高品質(zhì)”消費(fèi)預(yù)期的捍衛(wèi)。

面對(duì)這樣的輿論反饋，稍微正常一點(diǎn)公關(guān)思路，有“上、中、下”三策可以選擇：

“上策”是借勢(shì)整改，實(shí)現(xiàn)透明化經(jīng)營(yíng)。正如市場(chǎng)所期待的，可以學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)的正向案例，對(duì)現(xiàn)制菜品、中央廚房定制菜品、全預(yù)制菜品進(jìn)行明確標(biāo)識(shí)，讓消費(fèi)者吃得明明白白。這樣不僅能直接回應(yīng)羅永浩提出的“知情權(quán)”訴求，更能借此機(jī)會(huì)重塑消費(fèi)者對(duì)品牌的信任，將輿論危機(jī)轉(zhuǎn)化為升級(jí)契機(jī)。

“中策”是表達(dá)致歉，承諾優(yōu)化體驗(yàn)。即便不認(rèn)同“預(yù)制菜”的定性，也可以針對(duì)消費(fèi)者羅永浩提出的“不好的就餐體驗(yàn)”表達(dá)歉意，承諾全面排查服務(wù)流程與菜品品質(zhì)，以謙卑姿態(tài)緩和輿論情緒。這種回應(yīng)雖不涉及根本性整改，卻能展現(xiàn)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者感受的重視，避免矛盾激化。

“下策”則是完全冷處理，讓事件自然降溫。互聯(lián)網(wǎng)的輿情迭代速度較快，若企業(yè)短期內(nèi)無(wú)完善應(yīng)對(duì)方案，完全可以置之不理、擱置爭(zhēng)議，專注內(nèi)部經(jīng)營(yíng)，隨著新熱點(diǎn)的出現(xiàn)，輿論關(guān)注度也會(huì)逐漸消失。

令人遺憾的是，賈國(guó)龍與西貝在“上、中、下”三策中，選擇了“失策”。

面對(duì)消費(fèi)者的吐槽，西貝不僅沒(méi)有反思自身問(wèn)題，反而正面“硬剛”，提出要“起訴”。隨后又倉(cāng)促推出“開放廚房”的自證舉措，結(jié)果弄巧成拙：后廚被曝光使用保質(zhì)期超長(zhǎng)的菜品、預(yù)腌制的冷凍羊排、濃縮雞湯等，與此前塑造的“新鮮現(xiàn)做”形象嚴(yán)重不符。后續(xù)又陷入“承認(rèn)部分燉菜隔夜復(fù)用-刪除相關(guān)說(shuō)法-為后廚參觀增設(shè)門檻”的混亂操作中，每一次回應(yīng)都引發(fā)新的輿情爭(zhēng)議，堪稱“不斷往自己身上猛插幾刀”。

時(shí)至今日，西貝顯然仍未認(rèn)清問(wèn)題的根本所在。賈國(guó)龍?jiān)诙噍喕貞?yīng)中，始終將矛頭對(duì)準(zhǔn)羅永浩，將西貝“成立以來(lái)最大外部危機(jī)”“連續(xù)4個(gè)月虧損超5億元”“關(guān)閉102家門店”的困境，歸咎于羅永浩的“惡意混淆和污蔑”，甚至發(fā)出“除了站出來(lái)，我還能做什么？等死嗎？”的質(zhì)問(wèn)。

《人民日?qǐng)?bào)》的評(píng)論其實(shí)早已點(diǎn)出關(guān)鍵：企業(yè)需重視“傾聽消費(fèi)者意見建議的問(wèn)題”。消費(fèi)者真正在意的，從來(lái)不是“預(yù)制菜”的法律定義之爭(zhēng)，而是花高價(jià)消費(fèi)卻被隱瞞菜品加工方式的“知情權(quán)被侵犯”；是期待“新鮮現(xiàn)做”卻遭遇冷凍復(fù)熱菜品的“消費(fèi)預(yù)期落空”。

賈國(guó)龍與其糾結(jié)于羅永浩的言論是否越界，不如反思為何消費(fèi)者會(huì)對(duì)“高價(jià)預(yù)制菜”產(chǎn)生強(qiáng)烈反感；與其寄希望于組織與法律的裁決，不如主動(dòng)回應(yīng)消費(fèi)者的核心訴求——用清晰的標(biāo)識(shí)、透明的經(jīng)營(yíng)、真誠(chéng)的溝通贏回信任。

餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是對(duì)消費(fèi)者信任的競(jìng)爭(zhēng)。組織的支持、法律的保障，是企業(yè)發(fā)展的后盾，卻無(wú)法替代消費(fèi)者用腳投票的權(quán)利。賈國(guó)龍若真希望西貝“活下去，好起來(lái)”，或許應(yīng)該放下與消費(fèi)者的對(duì)立姿態(tài)，尊重消費(fèi)者的合理訴求。唯有回歸商業(yè)本質(zhì)，把消費(fèi)者的知情權(quán)、體驗(yàn)感放在首位，才能真正走出輿情漩渦，重建品牌公信力，否則，只會(huì)失去賴以生存的市場(chǎng)根基。