1月19日下午，“人民日報評論”官微以《危機面前，坦誠是最好的公關(guān)》為題再評西貝關(guān)店事件。之后，西貝官方微博轉(zhuǎn)發(fā)這一評論文章，并表態(tài)：西貝賈國龍一定對照反思，學(xué)習(xí)，改進(jìn)。極目新聞記者注意到，當(dāng)有網(wǎng)友詢問為何不在結(jié)尾加感嘆號后，西貝官微再次更新，并在上述語句每個字后都加上感嘆號。

西貝官博截圖

1月19日下午，“人民日報評論”官微以《危機面前，坦誠是最好的公關(guān)》再評西貝關(guān)店事件，文章指出，羅永浩作為網(wǎng)絡(luò)大V，在社交平臺發(fā)表對西貝“幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴”的所謂“吐槽”，及其后言行有諸多不妥之處，值得后續(xù)深入剖析。而作為當(dāng)事一方的企業(yè)家賈國龍的回應(yīng)。整體上來說，其回應(yīng)看似強硬實則顢頇，不僅沒有把企業(yè)面臨的“?！弊兂伞皺C”，反而讓企業(yè)陷入更被動的境地。這值得互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)家深思。

回看羅永浩與賈國龍的網(wǎng)絡(luò)紛爭及引發(fā)的事件，在維護(hù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的良好輿論環(huán)境方面，各方都有值得汲取的教訓(xùn)。文章直指西貝關(guān)店事件，看起來預(yù)制菜是引爆點，但企業(yè)不真誠卻是問題核心。

文章提到，賈國龍多次稱自己“不懂公關(guān)”，顯然是找問題找錯了方向。正所謂真誠是必殺技，對于企業(yè)來說，危機面前，坦誠才是最好的公關(guān)。亂發(fā)聲、亂回應(yīng)則必然應(yīng)對失據(jù)、左支右絀——可以讓懂的人去回答問題——但不管怎么回應(yīng)，怎么公關(guān)，都必須對消費者坦誠。換言之，你可以不懂公關(guān)，但必須懂消費者。你對消費者有所隱瞞、狡辯，消費者就會用腳投票。

19日晚，西貝官方微博轉(zhuǎn)發(fā)這一評論文章，并表態(tài)：西貝賈國龍一定對照反思，學(xué)習(xí)，改進(jìn)。極目新聞記者獲悉，賈國龍個人在朋友圈也轉(zhuǎn)發(fā)了這篇文章，并表示：學(xué)習(xí)。轉(zhuǎn)換思維、提升本領(lǐng)，努力順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代，西貝會努力。

賈國龍的個人微博目前處于禁言狀態(tài)

1月18日，人民日報發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境不能成為企業(yè)發(fā)展的短板》，1月18日晚，賈國龍在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)了人民日報發(fā)布的文章《人民日報評西貝關(guān)店事件：網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境不能成為企業(yè)發(fā)展的短板》，回應(yīng)稱：人民日報重大表態(tài)！相信組織，依靠法律，團(tuán)結(jié)伙伴，一萬七千名西貝人，全力以赴為顧客服務(wù)，全力以赴自救！

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實探西貝：憤怒的賈國龍賭上一切 員工稱"也只能服從"

125天過去，賈國龍仍然被憤怒灼燒著。這一次，他押上了一切。

近日，賈國龍通過朋友圈確認(rèn)，將在第一季度關(guān)閉全國102家門店，相當(dāng)于總數(shù)的三分之一。根據(jù)截圖和網(wǎng)傳信息，鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》鎖定了華北地區(qū)兩家擬閉店門店，其中一家獲得了西貝員工的確認(rèn)，不過，當(dāng)《風(fēng)暴眼》致電該門店二次確認(rèn)時，獲得的答復(fù)是“還沒有通知”，回復(fù)含糊。

與之相比，明確正常經(jīng)營的門店，獲得的回復(fù)都很肯定，“不受影響，會繼續(xù)經(jīng)營?！?/p>

01

風(fēng)暴眼中的西貝員工

下午3點，華北地區(qū)一家西貝籠罩在半明半暗的光線里，大半?yún)^(qū)域燈光未開。當(dāng)鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》正在門口猶豫是否進(jìn)入時，一位店員探出身來：“還營業(yè)的。”

接待鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》的店員是個二十出頭的姑娘。她遞上點單的iPad，看見顧客頭發(fā)散著，又默默遞上一根發(fā)繩。店里沒有其他客人，員工們也多在休息。借著詢問充值，鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》和她聊了起來。

華北地區(qū)的一家西貝門店

起初，她還是想維護(hù)西貝門店的形象：“門店受影響沒有那么大，今天中午都坐滿的?！笨烧f著說著，她語氣輕了下來：“我們店其實主要靠外賣撐著，堂食沒多少了?！彼嘎?，以往門店會在下午兩點至四點閉餐，為備餐和輪班留出空檔。但現(xiàn)在，為了能增加點營收，“只要有人來，零星訂單我們也接。”

她告訴鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》，在入職前就已經(jīng)知道西貝的名字，她沖著福利待遇、工資來到了這里。但在那事（指預(yù)制菜風(fēng)波）之后，“獎金什么的都會受點影響，但是沒有辦法”，不過仍不忘補上一句，“但是員工該有的福利，還是會有的，只是會比以前少了一點”。

被問及是否感到壓力時，她沉默了片刻。“有一點?！彼f，偶爾有顧客刷到新聞，會試探著問：“你們店會關(guān)嗎？”她嘆了口氣，“我們也沒辦法，只能做好自己該做的事。那是領(lǐng)導(dǎo)的決定，要是真的有那一天（指閉店）”講到這兒，她眼眶隱約有些發(fā)紅，“我們也只能服從。”

02

當(dāng)賈國龍“賭上一切”

與2025年相比，風(fēng)波中的門店發(fā)生了兩點變化。

一是充值儲蓄活動被推至臺前，甚至有些醒目。有的門店把充值儲蓄宣傳單，擺放在桌面中央，最高充值3000元送350元。有的在門口擺放五常大米、有機敖漢小米，用來吸引充卡：充500送50，再送大米/小米，充1000送100，送小米+大米。當(dāng)有顧客駐足，就有員工主動來介紹充值活動。

門店門口擺放著的五常大米、有機敖漢小米 鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》/攝

另外一個顯著的變化是，客流量肉眼可見變得更少了。鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》走訪的三家門店，所見的上座率都遠(yuǎn)未過半。有的在中午上座率只有六分之一，即便在稍好的晚市，黃金時段的上座率也未達(dá)到三分之一。

其中一家西貝，樓下是和府撈面。這家品牌不久前也剛陷入預(yù)制菜爭議，熱點總是來得快去得快，風(fēng)波平息得似乎比想象還迅速，下午1點半時，面館坐滿了人。而面積大上一倍的西貝，只散坐著三四桌客人。

和府撈面和西貝店內(nèi)人流量的對比 鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》/攝

作者手記：

面對風(fēng)波，和府創(chuàng)始人選擇“隱身”，未必更有擔(dān)當(dāng)，也不值得推崇，但的確是更安全的做法，也是普遍選擇。賈國龍選擇了不一樣的路，他一次次“有擔(dān)當(dāng)”地站出來，沒有回避問題，以近乎捍衛(wèi)真理的姿態(tài)做出回應(yīng)，也因此被更深的憤懣所困——這把火持續(xù)灼燒著他，即便125天過去，仍不能平息。這或許并非出于糊涂，而是源于他對自己所說的話深信不疑。遵從本心，即便摧毀了一切，他還可以成為自己眼里的悲情英雄。

只是這個過程里，西貝與員工持續(xù)被推向更高的浪尖。

風(fēng)波持續(xù)，媒體的探訪也未曾間斷，西貝的一線員工們，就這樣被推到了聚光燈之下。從2025年9月預(yù)制菜風(fēng)波爆發(fā)后，我多次探訪西貝，員工的形象也變得越來越清晰。

作為顧客置身其中，感受到的服務(wù)的確周到?？吹筋櫩兔τ诠ぷ?，他們會輕聲提醒“菜要趁熱吃才好吃”；當(dāng)你抬頭環(huán)顧時，員工會適時走近，詢問你是否需要服務(wù)。即便你想要了解更多，也常收獲得體的回應(yīng)。有人會在忙碌的間隙，擠出一句小抱怨，“現(xiàn)在活兒更累、更繁瑣了”；有人只是友好地笑笑，不多言語；也有人會為西貝感到不平，話語里透著不甘。

這場戰(zhàn)爭早已偏離最初的焦點。賈國龍賭上一切要爭一個理，甚至公開財產(chǎn)以示決心，但西貝員工的職業(yè)命運也不可避免地被裹挾到這股浪潮中來。

脫口秀演員呼蘭有一個廣為流傳的段子。人們總記住英雄的故事——史書寫“劉備率軍二十萬攻打襄陽”，卻常忽略下一句是“十萬百姓流離失所”。那才是風(fēng)浪故事之下，普通人真實的命運。