2026年年初，泰康人壽新負(fù)責(zé)人薛繼豪就職已近一個(gè)月，公司重申“健康財(cái)富規(guī)劃師”的轉(zhuǎn)型目標(biāo)，延續(xù)其過去十年打造的“保險(xiǎn)+醫(yī)養(yǎng)”戰(zhàn)略，深耕高質(zhì)量發(fā)展。

醫(yī)養(yǎng)方面，公司目前在全國(guó)布局37個(gè)城市47個(gè)養(yǎng)老設(shè)施，要打造中國(guó)壽險(xiǎn)最完整的“長(zhǎng)壽經(jīng)濟(jì)閉環(huán)”。

在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面，泰康人壽2025年前三季度的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入1968.71億元，同比增長(zhǎng)3.77%，核心有效客戶多大6100萬人。管理資產(chǎn)方面更是超過4.5萬億元。

不過，在這些亮眼的成績(jī)背后，另一組數(shù)據(jù)也同樣真實(shí)。據(jù)《南國(guó)都市報(bào)》等內(nèi)媒體的報(bào)道顯示，截止到2024年，公司收到的全量投訴高達(dá)10萬余件。我們從客戶投訴的業(yè)務(wù)類別來看，主要是集中在公司的銷售環(huán)節(jié)，這一類別的投訴占比達(dá)65%。同時(shí)因“銷售誤導(dǎo)”等問題，公司在2024-2025上半年收到來自監(jiān)管部門的密集罰單。

一邊是“幸福有約”的理想，一邊是基層問題引發(fā)的信任危機(jī)，公司的戰(zhàn)略雄心和執(zhí)行落差，正呈現(xiàn)出中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)在轉(zhuǎn)型期間典型的“知行鴻溝”，也是公司邁向“服務(wù)型保險(xiǎn)”過程中必須跨越的深水區(qū)。

PART 01

“一次性交易”轉(zhuǎn)為“全生命周期的服務(wù)入口”

說實(shí)話，泰康人壽不僅是壽險(xiǎn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的先行者，更是最具系統(tǒng)性實(shí)踐的代表。公司獨(dú)創(chuàng)的“一個(gè)社區(qū)、一家醫(yī)院、一張保單”三位一體的模式，將保險(xiǎn)支付與實(shí)體醫(yī)養(yǎng)深度融合，解決了傳統(tǒng)壽險(xiǎn)“銷售即終點(diǎn)”的缺陷。

“一個(gè)社區(qū)”指的便是提供獨(dú)立生活+協(xié)助照護(hù)+專業(yè)護(hù)理的服務(wù)理念�！耙患裔t(yī)院”是指泰康人壽將為每個(gè)養(yǎng)老社區(qū)設(shè)置最符合老人需求的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，不是簡(jiǎn)單掛名，而是要真正做到“小病不出樓、大病有轉(zhuǎn)診、慢病有管理”的醫(yī)養(yǎng)融合�！耙粡埍巍眲t是客戶未來入住泰康之家，并享受多重融合服務(wù)的“資格”憑證。

可見，泰康人壽正在將傳統(tǒng)壽險(xiǎn)從“一次性交易”轉(zhuǎn)為“全生命周期的服務(wù)入口�！�

到2025年，泰康進(jìn)一步將服務(wù)鏈條前移，推出聚焦中青年群體慢病預(yù)防與健康管理的“健康有約”產(chǎn)品線，并整合AI健康管家和遠(yuǎn)程問診等數(shù)字化能力。這也意味著，泰康的服務(wù)邏輯，正在從“養(yǎng)老階段兜底”延伸到“健康活躍期干預(yù)”，真正向“預(yù)防-治療-照護(hù)-康養(yǎng)”全周期覆蓋邁進(jìn)。

更重要的是，這套“支付+服務(wù)+投資”三端協(xié)同的新壽險(xiǎn)業(yè)態(tài)，已經(jīng)超越企業(yè)層面創(chuàng)新。這種新的業(yè)態(tài)主要體現(xiàn)在：保險(xiǎn)資金投向自家養(yǎng)老社區(qū)，形成抗周期實(shí)體資產(chǎn)。服務(wù)提升客戶的粘性，為后續(xù)的續(xù)保、加保打好基礎(chǔ)。支付端則是為了給整個(gè)閉環(huán)提供穩(wěn)定的現(xiàn)金流。

這種模式好不好呢？目前哈弗上學(xué)院、清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院等，已經(jīng)將其納入教學(xué)教材。而國(guó)壽、太保、新華等同行也紛紛跟進(jìn)，可見這種三端協(xié)同業(yè)態(tài)的優(yōu)秀程度。

可以說，泰康不僅是定義了“新壽險(xiǎn)”的可能性，更是設(shè)定了行業(yè)轉(zhuǎn)型的參照系。

PART 02

戰(zhàn)略執(zhí)行“最后一公里”的難

正所謂，再宏大的生態(tài)，最終都要靠人來傳遞。然而，泰康人壽數(shù)十萬的保險(xiǎn)代理人，他們的綜合能力模型，似乎還無法匹配這樣的戰(zhàn)略高度。

按照監(jiān)管部門公開的消息顯示，在2025年上半年，泰康人壽一共收到12張監(jiān)管罰單，其中有8張涉及“銷售行為不規(guī)范”。同時(shí)在黑貓投訴平臺(tái)上，我們搜索“泰康保險(xiǎn)”，可以看到累計(jì)投訴量已有1.6萬余條，客戶投訴其產(chǎn)品缺陷多、與宣傳不符等問題。

其實(shí)，這些問題的根源不在于戰(zhàn)略本身，而是在與執(zhí)行機(jī)制。盡管公司總部反復(fù)強(qiáng)調(diào)要以客戶為中心，要考慮長(zhǎng)期主義。但是，基層的考核體系仍然以首年保費(fèi)為核心KPI。

因此，在人力清虛和同行競(jìng)爭(zhēng)白熱化的背景下，下面有不少的代理人急于成單，便用“簡(jiǎn)單粗暴”或者模糊的表述，讓客戶“馬上買”、“買多點(diǎn)”等等。

這種“上層架構(gòu)牢固，但下層基礎(chǔ)有所不穩(wěn)”的結(jié)構(gòu)性矛盾，導(dǎo)致泰康陷入越是強(qiáng)調(diào)“幸福有約”的情感價(jià)值，就越需要在銷售業(yè)務(wù)上極致透明以及客戶更高的信任感。不過，在這當(dāng)中，一旦銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)任何信息不對(duì)稱的情況，那么品牌便被反噬得越劇烈。

PART 03

客戶質(zhì)疑：“可投保”不等于“全賠付”？

就目前而言，泰康在產(chǎn)品創(chuàng)新上的確是走在行業(yè)前列，比如公司推出的百萬醫(yī)療險(xiǎn)率先支持 “腎結(jié)石、腸息肉”等常見病人群投保，極大地提升了保障和可及性，市場(chǎng)對(duì)此廣泛贊譽(yù)。

不過，這些創(chuàng)新也帶來新的挑戰(zhàn)。比如，可能會(huì)有部分客戶誤以為只要能買上保險(xiǎn)，就代表著“所有相關(guān)治療都能賠”，直接忽略了合同中有關(guān)“既往癥不�！被蛘摺暗却趦�(nèi)出現(xiàn)免責(zé)”等相關(guān)的協(xié)議限制。

盡管說這些條款本身合理合法，但如果銷售員一味追求KPI，為了開單而開單，并未向客戶明確告知和充分解釋，那就很容易在理賠階段爆發(fā)糾紛，進(jìn)而對(duì)公司的企業(yè)形象產(chǎn)生負(fù)面影響。

同時(shí)也暴露了一個(gè)更深層的問題，那就是產(chǎn)品與服務(wù)越是復(fù)雜，對(duì)一線溝通專業(yè)度的要求就越高。但是，泰康目前的培訓(xùn)體系、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、合規(guī)監(jiān)督機(jī)制等等，是否已經(jīng)跟上了產(chǎn)品創(chuàng)新速度了呢？

特別是在三四線等城市，有部分代理人自身對(duì)“既往癥定義”和“服務(wù)權(quán)益邊界”的理解都比較模糊，更遑論在銷售時(shí)向客戶清晰傳達(dá)了。

PART 04

數(shù)十萬的保險(xiǎn)代理人，要成為“服務(wù)觸點(diǎn)”

面對(duì)眼下的挑戰(zhàn)，泰康也并沒有坐以待斃，而是已經(jīng)在行動(dòng)。在去年，公司已開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)超2.8萬場(chǎng)，并在部分分公司試點(diǎn)，將客戶的滿意度和服務(wù)使用率等方面，直接納入績(jī)效考核。

但真正的破局，可能需要更系統(tǒng)的改革。

一是重構(gòu)激勵(lì)機(jī)制。逐漸降低首年保費(fèi)權(quán)重，重點(diǎn)推進(jìn)增加續(xù)保率和客戶凈推薦值等長(zhǎng)期的指標(biāo)，最終的目的就是要以此引導(dǎo)代理人關(guān)心客戶能帶來的長(zhǎng)期價(jià)值，而不是單次成交。

二是可以進(jìn)一步推進(jìn)數(shù)字化，強(qiáng)化科技賦能。比如通過AI實(shí)時(shí)監(jiān)聽銷售對(duì)話，并自動(dòng)提示合規(guī)話術(shù)，或者利用大數(shù)據(jù)直接生成專門的利益演示，避免銷售在與客戶溝通過程中“一刀切”地做出收益承諾。

三是將“健康財(cái)富規(guī)劃師”從口號(hào)真正落地為職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，要求持證上崗、定期考核業(yè)務(wù)能力，并給予專屬且明確的培訓(xùn)和晉升通道，讓代理人成為為客戶服務(wù)，不是單純?yōu)镵PI服務(wù)的專業(yè)“健康顧問”。

泰康的“服務(wù)好”，不應(yīng)該只體現(xiàn)在高端的養(yǎng)老社區(qū)，也應(yīng)該滲透進(jìn)銷售打向客戶的每一通電話里，或者銷售愿意花半小時(shí)甚至更長(zhǎng)時(shí)間給客戶解釋免責(zé)條款上。

總而言之，在戰(zhàn)略上泰康已經(jīng)走出了最具有想象力的一步，但如果想要在這條路上走穩(wěn)、走遠(yuǎn)，或者還需要穿越代理人體系這場(chǎng)“靜水深流”的組織革命，把底層地基徹底夯實(shí)。

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