酒店誘導(dǎo)好評(píng)之風(fēng)的源頭，要從OTA平臺(tái)的流量規(guī)則變革說起。當(dāng)平臺(tái)將客房評(píng)分納入流量分配體系，各酒店集團(tuán)又再加一把火，把這一指標(biāo)直接綁定員工KPI考核，酒店一線運(yùn)營(yíng)就與這小小的5分杠上了。

客人不勝其擾，酒店步步緊逼■

一千個(gè)讀者心中有一千個(gè)哈姆雷特，餐飲住宿本就是眾口難調(diào)的事，要做到人人都給五星好評(píng)，簡(jiǎn)直難如登天?？杀辉u(píng)分“綁架”的酒店，為了達(dá)標(biāo)，硬是使出了渾身解數(shù)。

想必不少人都有過這樣的經(jīng)歷：退房時(shí)被前臺(tái)攔下，送瓶飲料、塞份小禮品，只為換一句五星好評(píng)；有的員工更直接，接過客人的手機(jī)，當(dāng)面“代筆”寫好評(píng)；遇到面露不滿的客人，前臺(tái)便軟磨硬泡，甚至承諾下次入住升級(jí)房型、贈(zèng)送早餐，只求把差評(píng)改成好評(píng)；還有的工作人員會(huì)對(duì)著客人賣慘：“幫幫忙吧，今天還有10個(gè)好評(píng)任務(wù)沒完成呢?！?/p>

面對(duì)這般架勢(shì)，心軟的客人體諒服務(wù)業(yè)的不易，大多會(huì)順手給個(gè)五星；怕麻煩的客人干脆把手機(jī)一遞，任由員工“自賣自夸”；另有一些客人惦記著酒店承諾的福利，不僅寫下好評(píng)，還特意點(diǎn)名表?yè)P(yáng)某位員工，心里卻暗暗記下這筆賬；也有客人本就對(duì)入住體驗(yàn)無感，卻被追著索要好評(píng)，只覺得滿心煩躁。

久而久之，服務(wù)業(yè)因?yàn)樗饕迷u(píng)的行為，口碑越來越差。

服務(wù)變了味道，滿心功利算計(jì)■

如果你只是一個(gè)通過網(wǎng)絡(luò)渠道訂房的普通客人，當(dāng)酒店前臺(tái)主動(dòng)提出給你升級(jí)，管家熱情地送上免費(fèi)早餐，賓客服務(wù)經(jīng)理微笑地遞上伴手禮時(shí)，你就需要高度警惕了。酒店不是想加你會(huì)員，就是想讓你寫個(gè)五星好評(píng)。

酒店甚至?xí)ㄐ乃荚诎槭侄Y選品，怎么才能讓客人覺得好看、好玩、好用。比如夏天給客人送太陽帽，給小朋友送創(chuàng)意文具，給打工人送一杯咖啡……讓你覺得確實(shí)實(shí)用，但也不算貴重——客人拿了心理負(fù)擔(dān)不大，酒店送了成本可控。

當(dāng)他們把這些“好處”送到你手上，再露出欲言又止的模樣時(shí)，“懂事”的客人會(huì)立刻心領(lǐng)神會(huì)：“沒問題，包五星好評(píng)的?！碧旎ò寮?jí)的客人應(yīng)該會(huì)說：“你叫什么名字，我在好評(píng)里把你的名字寫上去?！?/p>

但所有人都心知肚明，客人拿走的每一份禮物都在暗中標(biāo)好了價(jià)格——那就是你手里的一個(gè)五星好評(píng)。

不允許不滿意，不可以不滿意■

原本，客人滿意便寫好評(píng)，不滿意就留差評(píng)，是消費(fèi)體驗(yàn)后自由表達(dá)的權(quán)利?？僧?dāng)整個(gè)酒店行業(yè)將OTA平臺(tái)的評(píng)分抬到關(guān)乎生存發(fā)展的生死線高度，這份本該客觀的消費(fèi)反饋，就徹底變了味。

如今，老板判斷酒店工作做得好不好，員工的工資獎(jiǎng)金發(fā)多少，評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)居然綁定在OTA平臺(tái)那一串冰冷的數(shù)字上。這就導(dǎo)致，那些本該讓酒店正視問題、做到“有則改之，無則加勉”的真實(shí)客返，再也沒有了被公之于眾的機(jī)會(huì)。取而代之的，是酒店面對(duì)客訴與負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí)千方百計(jì)的“捂嘴”操作，是想盡辦法掩蓋問題、看似光鮮亮麗的粉飾太平，更是員工被沉重的評(píng)分指標(biāo)推著、壓著，不得已做出的各種誘導(dǎo)好評(píng)行為。

實(shí)力不夠，好評(píng)來湊。

你說你要尊重自己的內(nèi)心，員工直接打電話求著跟你“談心”。

舍本逐末的怪圈，技巧勝過服務(wù)■

如果酒店客評(píng)分長(zhǎng)期停滯不前、難以突破時(shí)，應(yīng)該怎么辦？

在過往的行業(yè)邏輯里，答案始終聚焦于服務(wù)本身：通過系統(tǒng)化的員工專業(yè)培訓(xùn)夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，反復(fù)打磨從入住到離店的每一處服務(wù)細(xì)節(jié)，全方位優(yōu)化賓客的實(shí)際入住體驗(yàn)，以實(shí)打?qū)嵉姆?wù)品質(zhì)換取客人的認(rèn)可與好評(píng)。

但如今，行業(yè)里卻滋生出截然不同邏輯，不少酒店將重心放在鉆研OTA平臺(tái)的評(píng)分規(guī)則、鉆營(yíng)各類規(guī)則漏洞上，甚至不惜花費(fèi)重金，購(gòu)買所謂互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)專家打造的“好評(píng)秘籍”。一眾號(hào)稱實(shí)戰(zhàn)落地的“高情商促評(píng)話術(shù)”被諸多酒店奉若圭臬、照搬套用，實(shí)則是教員工用各種技巧去“套路”客人，想方設(shè)法誘導(dǎo)客人給出好評(píng)。

平臺(tái)改規(guī)則不要緊，道高一尺魔高一丈，套路也能常變常新。

酒店正在為了換取好評(píng)，拿捏住客人“拿人手短、吃人嘴軟”的心理，硬生生“買”來一堆看似光鮮的五星好評(píng)。如果好評(píng)可以被誘導(dǎo)、被制造，當(dāng)差評(píng)只能被隱藏、被修改，那這評(píng)分又有什么真正的參考意義呢？

如果大家都在開外掛玩游戲，這個(gè)不公平的游戲規(guī)則一定是出了問題。

*圖片來自網(wǎng)絡(luò)

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