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實(shí)習(xí)生周嘉宇 金芷瑤

通訊員李俊蕾 毛煒 閆晉宜

在國(guó)網(wǎng)襄陽供電公司供電服務(wù)指揮中心里，有一位24小時(shí)全天候在崗的特殊員工，名字叫做“智電小諸葛”。

哪條線路發(fā)生故障需要搶修；哪座營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)集中需要增援，哪位用戶情況特殊需要更主動(dòng)服務(wù)……“智電小諸葛”總是第一時(shí)間收集信息，并分析、推送至一線供電員工手中，幫助他們馬上處理。

國(guó)網(wǎng)襄陽供電公司“智電小諸葛”平臺(tái)24小時(shí)在線指揮

這，是在國(guó)網(wǎng)襄陽供電公司里每天都會(huì)出現(xiàn)的場(chǎng)景。正是對(duì)民生用電需求的即時(shí)響應(yīng)和快速辦結(jié)，讓他們的業(yè)務(wù)處理滿意率連續(xù)三年保持全省前列。

近日，記者深入國(guó)網(wǎng)襄陽供電公司服務(wù)工作一線，看看他們?nèi)绾我浴爸恰碧帷百|(zhì)”，用心提升優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)水平，為民生幸福與經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)能。

智能體輔助，故障處置高效精準(zhǔn)

“滴滴！滴滴！”1月4日9時(shí)16分，在國(guó)網(wǎng)襄陽供電公司供電服務(wù)指揮中心里，“智電小諸葛”數(shù)智服務(wù)平臺(tái)上的調(diào)度輔助智能體，收到了智慧監(jiān)測(cè)系統(tǒng)發(fā)來的預(yù)警信息：此時(shí)，市內(nèi)一條10千伏線路的臺(tái)區(qū)低壓分路開關(guān)發(fā)生跳閘，需要及時(shí)處理。

預(yù)警就是命令。值班調(diào)度員周旭東迅速完成預(yù)警信息核對(duì)，立即向?qū)俚剡\(yùn)維人員下達(dá)帶電查線指令。

“智電小諸葛”總是第一時(shí)間收集信息，并分析、推送至一線供電員工手中（通訊員供圖）

隨后，運(yùn)維人員迅速反饋查驗(yàn)結(jié)果：臺(tái)區(qū)分路低壓線夾樁頭出現(xiàn)問題，現(xiàn)場(chǎng)馬上處理——從故障隱患監(jiān)測(cè)到鎖定癥結(jié)，整個(gè)行動(dòng)在爭(zhēng)分奪秒間快速完成。

如此高效的處置，就歸功于“智電小諸葛”調(diào)度輔助智能體構(gòu)建起的全鏈條智能管控體系。

“它讓每一條線路、每一個(gè)開關(guān)停電都有據(jù)可查、可視化呈現(xiàn)。”國(guó)網(wǎng)襄陽供電公司供電服務(wù)指揮中心主任工程師劉繼明介紹，通過實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)線路運(yùn)行狀態(tài)、智能分析海量數(shù)據(jù)，運(yùn)維人員能夠精準(zhǔn)研判故障，形成調(diào)度、運(yùn)維、管理三方無縫銜接，實(shí)現(xiàn)指令下達(dá)“零延遲”、處置聯(lián)動(dòng)“無壁壘”的高效協(xié)同，完成從“用戶報(bào)修”到“主動(dòng)搶修”轉(zhuǎn)變，讓用戶感受到更加優(yōu)質(zhì)卓越的服務(wù)體驗(yàn)。

網(wǎng)格云質(zhì)檢，智慧服務(wù)更有溫度

1月13日，國(guó)網(wǎng)襄陽供電公司襄城供電中心尹集供電所內(nèi)，幾位網(wǎng)格員正在優(yōu)質(zhì)服務(wù)生產(chǎn)調(diào)度專責(zé)周宇的召集下，對(duì)前一天經(jīng)過網(wǎng)格云智能質(zhì)檢平臺(tái)審定的幾段電話錄音開展業(yè)務(wù)討論和學(xué)習(xí)。

“每個(gè)網(wǎng)格員都有一部‘云’電話，號(hào)碼公布給用戶。用戶給網(wǎng)格員打的每一通電話都會(huì)自動(dòng)錄音并上傳到云端。這就是網(wǎng)格云。”國(guó)網(wǎng)襄陽供電公司供電服務(wù)指揮中心客戶服務(wù)指揮班負(fù)責(zé)人毛煒告訴記者，網(wǎng)格云智能質(zhì)檢平臺(tái)就像一臺(tái)“語言篩查機(jī)”，會(huì)根據(jù)設(shè)定的語氣、態(tài)度、用語等關(guān)鍵詞，對(duì)云端所有錄音進(jìn)行多輪智能篩查，如果有錄音被檢出并審定為不規(guī)范詞句或行為，網(wǎng)格云智能質(zhì)檢平臺(tái)就會(huì)將結(jié)果推送至各個(gè)供電站所，由網(wǎng)格員結(jié)合實(shí)際情況對(duì)照學(xué)習(xí)、舉一反三，不斷提升服務(wù)質(zhì)效。

通過網(wǎng)格云智能質(zhì)檢，所有服務(wù)問題指向更明確，處理更高效（通訊員供圖）

“網(wǎng)格云每天呼入電話約有1500通，人工甄別量巨大，容易出問題。現(xiàn)在通過網(wǎng)格云智能質(zhì)檢，所有服務(wù)問題指向更明確，處理更高效，也更利于進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效水平�！泵珶樈榻B。

據(jù)了解，襄陽是網(wǎng)格云智能質(zhì)檢平臺(tái)在湖北的首個(gè)落地應(yīng)用城市。這一平臺(tái)的研發(fā)與應(yīng)用，也是國(guó)網(wǎng)襄陽供電公司構(gòu)建卓越供電服務(wù)體系的典型縮影。2025年，該公司投訴同比下降94.44%，供電服務(wù)工作獲歷史性突破。

小諸葛延伸，優(yōu)質(zhì)服務(wù)走在前列

亮眼的成績(jī)從來不是一蹴而就，而是源于日復(fù)一日的堅(jiān)持、積累與創(chuàng)造。如今，“智電小諸葛”平臺(tái)不斷延伸，已集合了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、碼上通、營(yíng)業(yè)廳智能巡檢、低壓停電智能管控、網(wǎng)格云智能質(zhì)檢等十大重點(diǎn)場(chǎng)景，對(duì)客戶的多樣化需求做到隨叫隨到，精準(zhǔn)響應(yīng)。

國(guó)網(wǎng)襄陽供電公司寺坪供電所員工在中藥材育苗大棚檢查用電設(shè)備（郭峰 攝）

“智電小諸葛”平臺(tái)的從無到有、從有到精，是國(guó)網(wǎng)襄陽供電公司以數(shù)智賦能為指引，與時(shí)俱進(jìn)構(gòu)建卓越供電服務(wù)體系的杰出成果，實(shí)現(xiàn)了從“事后補(bǔ)救”向“事前防控”的深度轉(zhuǎn)型、從“單一管控”向“三全管理”的系統(tǒng)性轉(zhuǎn)型，以及從“單打獨(dú)斗”向“營(yíng)配調(diào)多部門協(xié)同作戰(zhàn)”的格局性轉(zhuǎn)型，彰顯行業(yè)標(biāo)桿擔(dān)當(dāng)。

國(guó)網(wǎng)襄陽市襄州區(qū)供電公司員工為黃龍鎮(zhèn)街道商鋪、修車店開展安全用電專項(xiàng)檢查（拍攝：黃文浩）

回顧來時(shí)路，從2023年的體系建設(shè)到2024年的體系提升，再到2025年完成體系深化，國(guó)網(wǎng)襄陽供電公司堅(jiān)持科學(xué)謀劃、分步實(shí)施、久久為功，已基本建成覆蓋全業(yè)務(wù)、貫穿全流程、適配全場(chǎng)景的卓越供電服務(wù)體系，標(biāo)志著該公司供電服務(wù)水平正式邁入規(guī)范化、智能化、精益化的全新發(fā)展階段。

國(guó)網(wǎng)南漳縣供電公司九集供電所網(wǎng)格員前往大溝村野菊花種植基地開展貼心上門服務(wù)，確保野菊花種植和加工的電力需求得到滿足，助推鄉(xiāng)村振興。（吳琳晗攝）

展望新未來，國(guó)網(wǎng)襄陽供電公司將以卓越供電服務(wù)體系建設(shè)為核心，全面提升主動(dòng)服務(wù)能力，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁電力動(dòng)能。

（來源：極目新聞）