近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”接到用戶投訴“樸樸超市”售后機(jī)制嚴(yán)重失效、食品安全隱患突出、平臺(tái)規(guī)則不透明且失信等問題。

10月16日，廣東省的鄒先生向“電訴寶”投訴稱，其于10月12日在樸樸超市小程序購買千島湖魚頭，烹飪時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部有腐臭味，存在嚴(yán)重食品安全隱患。鄒先生立即聯(lián)系售后，但平臺(tái)僅提出“僅退款”或“補(bǔ)償39元優(yōu)惠券”的方案，鄒先生均未同意。

鄒先生的核心訴求是：樸樸超市不應(yīng)僅免除貨款，而應(yīng)依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》等相關(guān)規(guī)定，對(duì)銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)食品的行為進(jìn)行懲罰性賠償。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，“樸樸超市”隸屬于福州樸樸電子商務(wù)有限公司，該公司成立于2016年6月12日，法定代表人為李旭。

根據(jù)“電訴寶”2025至今受理的數(shù)字零售中生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“樸樸超市”排在第3名，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，除此之外，其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：盒馬、美團(tuán)優(yōu)選、花禮網(wǎng)。

此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，“樸樸超市”2025年至今投訴的問題主要包括商品質(zhì)量、售后服務(wù)、霸王條款。

【案例一】用戶投訴“樸樸超市” 購買雞蛋收貨即惡臭長蟲 客服舉證后拖延處理被指店大欺客

10月3日，福建省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，其于10月2日在“樸樸超市”購買雞蛋，收貨時(shí)即聞到濃重臭味，開箱發(fā)現(xiàn)雞蛋已變質(zhì)長蟲。吳女士立即拍攝了照片、視頻等證據(jù)并聯(lián)系樸樸客服。然而，客服未給出任何實(shí)質(zhì)性處理方案，并采取拖延策略。吳女士已保存完整證據(jù)鏈（收貨、開箱、舉證），在問題解決前拒絕丟棄變質(zhì)商品。目前，變質(zhì)雞蛋導(dǎo)致房間臭味彌漫、蟲害滋生，嚴(yán)重影響生活。

【案例二】用戶投訴“樸樸超市” 賬號(hào)遭暴力封禁限制下單 客服多次反饋被推諉

2月27日，廣東省的云先生向“電訴寶”投訴稱，其于在樸樸超市平臺(tái)下單時(shí)，賬號(hào)被平臺(tái)無預(yù)警地限制下單，并遭到“暴力封號(hào)” （即無明確理由、無提前通知的直接封禁）。云先生認(rèn)為平臺(tái)的封禁規(guī)則屬于霸王條款，嚴(yán)重侵害了其作為消費(fèi)者的合法權(quán)益，并極大地?fù)p害了消費(fèi)體驗(yàn)。云先生已多次向平臺(tái)客服反饋此問題，但均被各種理由推諉、拖延，未得到任何實(shí)質(zhì)性的解決方案與合理解釋。

【案例三】用戶投訴“樸樸超市” 購迪奧口紅收到明顯拆封舊品 申請(qǐng)退款被客服反誣“自拆”

2024年12月30日，湖北省的袁先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024年12月17日在在樸樸超市平臺(tái)購買迪奧口紅，收到的商品外包裝嚴(yán)重破損，有明顯人為拆封痕跡，且無全新口紅應(yīng)有的密封膜，判斷為舊商品。袁女士認(rèn)為樸樸超市存在“以次充好、店大欺客”的行為，并向平臺(tái)申請(qǐng)退貨退款，但客服不僅拒絕，還無端懷疑是您自行拆封，且在后續(xù)溝通中避重就輕、不直面問題、一直敷衍。袁先生的訴求是：樸樸超市必須徹查此事，給予明確合理的解釋與公道，并立即辦理退款及相應(yīng)賠償。

【案例四】用戶投訴“樸樸超市”充值99元電子卡被限購指定酸奶 未使用退款遭拒

2023年11月19日，湖北省的羅女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年11月28日在樸樸超市平臺(tái)支付99元購買一項(xiàng)“充值電子卡并贈(zèng)牛奶”的服務(wù)。充值后余額顯示成功，但在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)該電子卡資金被限制只能用于購買“光明”品牌酸奶。羅女士在購買時(shí)，平臺(tái)未在詳情頁明確告知此使用限制。羅女士認(rèn)為此限制不合理，且平臺(tái)未盡到告知義務(wù)。羅女士兩次聯(lián)系客服要求為未使用的電子卡辦理退款，均被拒絕。羅女士的訴求是：平臺(tái)為未使用的電子卡原路退款，并因其侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行賠償。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【案例五】用戶投訴“樸樸超市”涉嫌隱藏多條商品差評(píng) 侵害消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)

2023年5月31日，廣東省的龐先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年5月29日在樸樸超市購買“錦州百合小菜”，收貨品嘗后因口味無法接受及配料表中添加劑過多，基于自身體驗(yàn)給予了差評(píng)。5月31日，龐先生發(fā)現(xiàn)該評(píng)價(jià)未在商品評(píng)價(jià)區(qū)展示。隨后，其復(fù)查了2023年1月7日另一訂單的差評(píng)，發(fā)現(xiàn)該差評(píng)同樣未被平臺(tái)展示。龐先生認(rèn)為，樸樸超市平臺(tái)隱藏或未展示您的差評(píng)，這一行為直接侵害了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所賦予消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)（差評(píng)權(quán)），并進(jìn)而損害了其他消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)。平臺(tái)有義務(wù)真實(shí)、完整地展示商品評(píng)價(jià)。

接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【小貼士】

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。