齊魯晚報·齊魯壹點 王芳 通訊員 王立萍

沾化區(qū)堅持以提升企業(yè)群眾辦事體驗為出發(fā)點，創(chuàng)新構(gòu)建“1234”群眾滿意度回訪工作法，以閉環(huán)管理為核心，以雙線回訪為路徑，以全面覆蓋為基礎(chǔ)，以系統(tǒng)賦能為支撐，將回訪工作從常規(guī)的“意見收集”系統(tǒng)化升級為驅(qū)動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效的核心引擎，確保民有所呼、我有所應(yīng)，在雙向互動中不斷提升政務(wù)服務(wù)的精準(zhǔn)性與實效性。

一個閉環(huán)，全程貫通“主心骨”。建立貫穿“回訪—核實—交辦—整改—反饋”全鏈條閉環(huán)管理體系，創(chuàng)新實施 “8小時內(nèi)回訪優(yōu)化雙百分之百” 機制，硬性要求所有辦結(jié)事項在8小時內(nèi)100%完成回訪，所有回訪發(fā)現(xiàn)的問題在8小時內(nèi)100%啟動優(yōu)化流程，確保群眾反饋的響應(yīng)“零延遲”。2025年，閉環(huán)體系高效運轉(zhuǎn)，累計完成有效回訪7796人次，推動收集到的17條意見建議全部進入督辦整改程序，最終實現(xiàn)年度回訪滿意度100%。

雙線回訪，線上線下“雙通道”。線上，依托專業(yè)化隊伍和智能化系統(tǒng)，對全區(qū)范圍內(nèi)的行政審批服務(wù)事項進行全面而高效的回訪工作，確保服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。線下，一方面在富源街道、下河鄉(xiāng)試點建成鄉(xiāng)鎮(zhèn)回訪中心，通過定期坐班、上門遍訪，近距離傾聽基層聲音；另一方面，針對重點企業(yè)項目，主動開展實地走訪、座談交流，確?；卦L工作既有“速度廣度”，更有“溫度深度”，全面捕捉不同場景下的服務(wù)體驗。

三重覆蓋，精準(zhǔn)觸達“無盲區(qū)”。一是回訪網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。構(gòu)建市、縣數(shù)據(jù)互通的區(qū)級回訪中心，并率先在富源街道、下河鄉(xiāng)建成鄉(xiāng)鎮(zhèn)級回訪中心，形成縣鄉(xiāng)聯(lián)動格局。二是服務(wù)事項全覆蓋?；卦L范圍涵蓋企業(yè)開辦、項目審批、社會事務(wù)等全部行政審批服務(wù)事項，全年完成區(qū)級事項回訪5701人次、鄉(xiāng)鎮(zhèn)事項回訪2095人次。三是重點群體精準(zhǔn)覆蓋。將鄉(xiāng)鎮(zhèn)食品經(jīng)營許可等高頻幫辦代辦件納入重點回訪范疇，同時面向老年人、殘疾人等特殊群體，采取“電話回訪+實地走訪”差異化模式，確?；卦L精準(zhǔn)匹配多元訴求。

四維賦能，系統(tǒng)升級“驅(qū)動力”。一是制度規(guī)范賦能，出臺《群眾滿意度回訪中心工作制度》，統(tǒng)一工作標(biāo)尺，并通過內(nèi)部督辦單等形式壓實整改責(zé)任。二是專業(yè)隊伍賦能，組建專業(yè)團隊并強化培訓(xùn)，打造高素質(zhì)回訪力量。三是督導(dǎo)閉環(huán)賦能，形成“問題發(fā)現(xiàn)-責(zé)任壓實-整改落實”的強力督導(dǎo)鏈條，確保事事有回音。四是數(shù)據(jù)驅(qū)動賦能，建立月度分析機制，將回訪結(jié)果作為優(yōu)化流程、改進作風(fēng)的直接依據(jù)，并通過對數(shù)據(jù)的前瞻性研判，推動服務(wù)模式從“被動響應(yīng)”向“主動預(yù)警”轉(zhuǎn)型。

“1234”工作法是沾化區(qū)將群眾滿意度轉(zhuǎn)化為政務(wù)服務(wù)改進動能的系統(tǒng)實踐。沾化區(qū)將持續(xù)深化這一工作法的應(yīng)用，在強化閉環(huán)效率、拓展覆蓋深度、增強數(shù)據(jù)驅(qū)動上下功夫，致力于構(gòu)建響應(yīng)更迅捷、感知更精準(zhǔn)、整改更徹底的政務(wù)服務(wù)良性循環(huán)，讓企業(yè)和群眾的每一次反饋都成為推動區(qū)域營商環(huán)境向上向好的積極力量。