一直以來，信用卡客戶需求具有海量、高頻與個(gè)性化三大突出特征，這三個(gè)特征導(dǎo)致客服質(zhì)量到達(dá)一個(gè)平臺(tái)之后就難以實(shí)現(xiàn)跨越式提升。客戶希望得到準(zhǔn)確的秒回復(fù)，銀行客服人員則為了能提供精準(zhǔn)貼心的服務(wù)在線奔波于各個(gè)系統(tǒng)之間。需求與供給的矛盾在碰撞中必然迸發(fā)火花，這一次，是AI的火花。廣發(fā)信用卡以科技為驅(qū)動(dòng)，深耕服務(wù)場(chǎng)景，通過構(gòu)建“坐席一站式AI查賬智能體”，運(yùn)用大模型技術(shù)優(yōu)化賬務(wù)查詢流程，實(shí)現(xiàn)了從“數(shù)據(jù)孤島”到“智慧中樞”的跨越，大幅提高運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)更提升了客戶體驗(yàn)。

當(dāng)金融科技浪潮奔涌而至，信用卡服務(wù)已不再僅僅是支付工具，更在向衡量銀行綜合服務(wù)能力與客戶體驗(yàn)的重要標(biāo)尺進(jìn)化。

破局 “三難困境”，構(gòu)建智慧服務(wù)引擎

在信用卡服務(wù)場(chǎng)景中，賬務(wù)查詢一直是客戶咨詢的高頻剛需。然而，賬務(wù)查詢長(zhǎng)期存在“三難困境”：多卡交易數(shù)據(jù)龐雜難整合、歷史賬單追溯效率低、個(gè)性化需求響應(yīng)遲滯。傳統(tǒng)模式下，客服需在多個(gè)異構(gòu)系統(tǒng)間頻繁切換，手動(dòng)查詢、計(jì)算、整合龐雜的交易數(shù)據(jù)，一個(gè)復(fù)雜的跨卡、長(zhǎng)周期賬務(wù)查詢往往耗時(shí)15至30分鐘。這不僅消耗了客服大量精力，更因響應(yīng)遲滯影響了客戶體驗(yàn)。

面對(duì)這一挑戰(zhàn)，廣發(fā)信用卡啟動(dòng)了“坐席一站式AI查賬智能體”項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)流程的進(jìn)行重構(gòu)，其核心在于，通過將大模型語義理解能力與標(biāo)準(zhǔn)化的MCP協(xié)議接口相結(jié)合，構(gòu)建出一個(gè)能夠理解、思考、執(zhí)行的“智慧中樞”。技術(shù)架構(gòu)上，智能體采用清晰的三層設(shè)計(jì)：前端提供傳統(tǒng)界面與智能對(duì)話雙交互模式，適應(yīng)不同坐客服操作習(xí)慣；核心層集成了意圖識(shí)別、會(huì)話管理、能力調(diào)度以及強(qiáng)大的人工智能語義處理模塊，如同智能體的大腦；底層則通過API與MCP無縫對(duì)接信用卡核心系統(tǒng)及各類賬務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，確保了數(shù)據(jù)調(diào)用的實(shí)時(shí)性與準(zhǔn)確性。

從任務(wù)理解到結(jié)果生成，智能體構(gòu)建起端到端的智能閉環(huán)：自然語言處理技術(shù)如同解碼器，即使面對(duì)模糊、簡(jiǎn)略或不規(guī)范的表述，也能準(zhǔn)確捕捉核心查詢需求；智能工具庫(kù)如同百寶箱，涵蓋交易明細(xì)查詢、總賬查詢、年費(fèi)、利息等各種費(fèi)用類別查詢，能進(jìn)行智能化的數(shù)據(jù)檢索、匹配與邏輯運(yùn)算；結(jié)構(gòu)化結(jié)果生成則將獲取的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)化加工、匯總與結(jié)構(gòu)化處理，生成清晰、準(zhǔn)確、易于理解的查詢結(jié)果，反饋給坐席。這場(chǎng)流程重塑，將原先分散、復(fù)雜、依賴人工的操作，整合為統(tǒng)一、自動(dòng)、高效的數(shù)字智能流程，從根本上解決了“數(shù)據(jù)孤島”問題，釋放了巨大的服務(wù)潛能。

賦能“人機(jī)協(xié)同”，提升服務(wù)質(zhì)效與體驗(yàn)

AI智能體的深度嵌入，為廣發(fā)信用卡95508熱線的服務(wù)模式帶來了質(zhì)效與體驗(yàn)的雙重提升。該項(xiàng)目全面推廣覆蓋所有坐席后，最直觀的成效是賬務(wù)查詢類通話時(shí)長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)大幅躍升，平均縮短達(dá)十余分鐘。這意味著坐席單位時(shí)間內(nèi)能夠處理更多客戶咨詢，服務(wù)承載能力顯著增強(qiáng)。同時(shí)，智能體模塊響應(yīng)速度極快，數(shù)秒內(nèi)即能完成信息檢索，幾乎實(shí)現(xiàn)了“即問即答”，極大地提升了服務(wù)響應(yīng)速率。

在提升效率的同時(shí)，也兼顧到了準(zhǔn)確性與可靠性。經(jīng)過嚴(yán)格測(cè)試與優(yōu)化，系統(tǒng)在文本意圖識(shí)別與實(shí)體槽位提取等關(guān)鍵指標(biāo)上的準(zhǔn)確率穩(wěn)定在95%以上，確保了查詢結(jié)果的精準(zhǔn)度。此外，通過引入智能審核模型，系統(tǒng)得以自動(dòng)識(shí)別異常查詢行為并拒答，實(shí)現(xiàn)敏感數(shù)據(jù)全程脫敏，結(jié)合分級(jí)權(quán)限控制防止越權(quán)訪問，確?？蛻綦[私與數(shù)據(jù)安全。

AI智能體承擔(dān)了繁瑣、重復(fù)的查詢與計(jì)算工作，將人工坐席從高強(qiáng)度、低附加值的勞動(dòng)中解放出來。這使得坐席能夠?qū)⒏鄷r(shí)間和精力投入到處理更復(fù)雜、更具情感交互性的客戶問題中，從事前預(yù)警、個(gè)性化服務(wù)推薦、客戶關(guān)系維護(hù)等更高層次的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)，推動(dòng)了客服角色從“事務(wù)處理型”向“顧問服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。

廣發(fā)信用卡“坐席一站式AI查賬智能體”的成功實(shí)踐，不僅為內(nèi)部帶來了降本增效、體驗(yàn)升級(jí)的直接價(jià)值，更因其創(chuàng)新的技術(shù)路徑、顯著的實(shí)踐成效和完善的風(fēng)控體系，贏得了業(yè)界的高度認(rèn)可，榮獲了金融科技領(lǐng)域的重要獎(jiǎng)項(xiàng)。這一榮譽(yù)，既是對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新精神的肯定，也是對(duì)廣發(fā)信用卡中心堅(jiān)持科技驅(qū)動(dòng)、客戶至上發(fā)展戰(zhàn)略的印證。

金融服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型方興未艾。廣發(fā)信用卡此次在垂直場(chǎng)景應(yīng)用大模型能力創(chuàng)新性解決實(shí)際問題的成功探索，無疑為金融同業(yè)提供了可借鑒的寶貴經(jīng)驗(yàn)。它預(yù)示著，以數(shù)據(jù)打通和智慧中樞建設(shè)為核心的深度智能化，將成為提升金融服務(wù)質(zhì)效、塑造未來核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。廣發(fā)信用卡正以此為契機(jī)，持續(xù)深化科技賦能，不斷拓展智能應(yīng)用的廣度與深度，致力于為客戶提供更智能、更便捷、更溫暖的金融服務(wù)體驗(yàn)，在數(shù)字化時(shí)代的大潮中破浪前行。