導(dǎo)語

　　呼吁：建立醫(yī)療行為免責(zé)清單、完善專家論證機(jī)制。

　　一名醫(yī)生曾在網(wǎng)上發(fā)帖吐槽，說了這樣一件事：

　　一名患者去醫(yī)院開藥，醫(yī)生為他開藥后，他說最近眼睛很不舒服，想檢查一下。于是，這位醫(yī)生給他做了兩個檢查，告訴他是干眼癥，囑咐繼續(xù)用藥。同時，醫(yī)生給患者開出相應(yīng)的檢查單，總共13元，讓患者去繳費(fèi)。沒想到患者卻不樂意了，“就檢查了1分鐘，就要13塊，這不是亂收費(fèi)么”。

　　醫(yī)生辯解了幾句，告知他是先給他檢查的，沒有先讓其交檢查費(fèi)，但是檢查都是做了的。

　　可患者不理解、不樂意，悻悻離開。沒想到半小時后，醫(yī)務(wù)科來電話了，讓醫(yī)生去醫(yī)務(wù)科，原來是這名患者把醫(yī)生投訴了。

　　最后，醫(yī)生不得已給患者退了費(fèi)，才將此事了結(jié)。

　　更糟心的是，這位醫(yī)生所在的醫(yī)院有規(guī)定，只要被患者投訴，就必須停職，去醫(yī)務(wù)科學(xué)習(xí)規(guī)章制度，還必須取得患者諒解并上傳對方“滿意”的錄音，才能重回崗位。

　　“投訴就處理”？

　　無效投訴與無理投訴頻發(fā)

　　舉一個近期的例子：

　　一名身體殘疾的患者，有高血壓和腔梗史，隔三差五就到醫(yī)院強(qiáng)烈要求住院。因為他買了一個醫(yī)療保險，其中的理賠費(fèi)用中，有一項“護(hù)理費(fèi)”，每天120元，是以住院時天數(shù)長短計算的。所以他經(jīng)常來醫(yī)院要求住院，即使醫(yī)生診斷不需住院也強(qiáng)烈要求住院，并且長期住院不出院。

　　多年來，他所在的附近醫(yī)院可能出于一些目的，也就一直以來“順?biāo)浦邸睂⑺兆∪朐毫?。但隨著醫(yī)保嚴(yán)查，也不敢了。

　　于是，這位患者就舍近求遠(yuǎn)，來到了其他醫(yī)院。但這家醫(yī)院的醫(yī)生認(rèn)為沒有住院指征，就拒絕了他的住院要求。

　　沒想到，當(dāng)天他撥打了12345，將醫(yī)生投訴了。

　　結(jié)果，最終醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)責(zé)令醫(yī)生自行跟隨“120”急救車登門道歉，并將他接到醫(yī)院住院“治療”。

　　遇到這樣的事情，令人甚是無奈。本該救死扶傷的醫(yī)護(hù)人員，硬是被投訴，整成了“包滿意”。

　　再說一起2024年底官方報道的投訴事件。

　　2024年11月，某市衛(wèi)健委官網(wǎng)發(fā)布一則患者投訴事件的處理情況。

　　患者在投訴信息中寫道：2024年11月24日，我陪父親去當(dāng)?shù)蒯t(yī)院7樓耳鼻喉科檢測一下父親的聽力。但姓*的大夫說測聽力先要檢查一下兩耳才能去測！我確信我父親耳朵無異物，無耵聹。因為本月初我父親來這兒做過耵聹沖洗！這次耵聹沖洗收費(fèi)27元，本人認(rèn)為極不合理，完全是過度診療！我父親耳朵無耵聹，這大夫非要耵聹沖洗，現(xiàn)場是我不知要收費(fèi)。打印發(fā)票后才知道收了耵聹沖洗費(fèi)用！老百姓掙錢不易，我希望某某醫(yī)院把27元耵聹沖洗費(fèi)用退還！

　　根據(jù)衛(wèi)健委的答復(fù)信息，醫(yī)院于投訴次日，也就是11月26日，將27元耵聹沖洗費(fèi)用通過門診結(jié)算中心原路退還給了患者家屬并致歉。

　　從投訴信息可以得知，患方自述此前“來這兒做過耵聹沖洗”。由此可知，患者對這一項目要收費(fèi)應(yīng)該是知情的。如果患者不想再次沖洗，可以提出拒絕。

　　但如果享受了治療，事后卻要求退費(fèi)，此舉合理嗎？此外患者自稱“確信父親耳朵無異物，無耵聹”，又有誰能證明？

　　患者認(rèn)為沒問題，就不用檢查了嗎？如果患方說“沒事”，結(jié)果卻出了事，這又算誰的錯？患方會不會又說“我啥都不知道，都是聽醫(yī)生的”，事后是否還要責(zé)怪醫(yī)生誤診呢？

　　“患者看完病，就去投訴，投訴之后，就可以退費(fèi)。”這類投訴是否合理？

　　大多數(shù)時候，患者主觀感受造成的誤解或不理解，還有一些是因患者對診療流程不滿或?qū)χ委熜Ч诖^高而發(fā)生的投訴。

　　除了無理投訴外，醫(yī)生還常常需要面對一些無效投訴。比如：患者對客觀醫(yī)療條件不滿意，如有些患者因就診等待時間太長或醫(yī)院沒有床位等投訴醫(yī)生；或者患者產(chǎn)生了超出醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能范圍的不滿，如有些患者對報銷政策不滿意投訴醫(yī)生等。

　　由此可見，在無效投訴與無理投訴頻發(fā)下，想要從根本上解決患者投訴問題，不是單純讓醫(yī)生“看好病”、“服務(wù)好”就可以實(shí)現(xiàn)的。

　　“有訴必罰”？

　　當(dāng)患者滿意異化為患者至上

　　“只要被患者投訴，醫(yī)務(wù)人員就必須停職”的醫(yī)院的做法，不少醫(yī)務(wù)人員都表示難以接受。

　　而在現(xiàn)實(shí)中，多數(shù)醫(yī)院在處理投訴的時候，往往都是這樣，采用簡單直接的方式——賠禮道歉、處罰醫(yī)生、讓患者滿意、讓領(lǐng)導(dǎo)放心。

　　作為醫(yī)護(hù)人員，都希望醫(yī)院解決投訴的方法是霸氣的，但許多醫(yī)院，只認(rèn)為“患者無理也要滿足”。有醫(yī)院院長甚至說出：“輿情壓力太大，只能犧牲醫(yī)護(hù)息事寧人?！?/p>

　　患者在醫(yī)院這么無理取鬧，還頻頻進(jìn)行無理投訴，這讓醫(yī)生們怎么想？越是這么鬧，越是去投訴，以后流失的醫(yī)生也只會越多。

　　呼吁：建立醫(yī)療行為免責(zé)清單、

　　完善專家論證機(jī)制

　　值得一提的是，近些年，也有不少地方、不少醫(yī)院，已經(jīng)意識到既要維護(hù)患者的利益，也要保護(hù)醫(yī)護(hù)的權(quán)益。

　　比如，深圳曾試點(diǎn)“醫(yī)生職業(yè)保險”，覆蓋投訴導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失。另外，有報道稱，有醫(yī)院試點(diǎn)“無過錯不道歉”原則后，不僅醫(yī)護(hù)人員的離職率下降，患者滿意度也有所提升。這種正向反饋?zhàn)C明，堅守投訴合理處理底線，非但不會激化醫(yī)患矛盾，反而能重建健康的醫(yī)患關(guān)系生態(tài)。再比如，上海已推行 “心理疏導(dǎo)綠色通道”，為受委屈的醫(yī)護(hù)人員，提供免費(fèi)心理咨詢。

　　還有的地方，醫(yī)院對于投訴管理，重構(gòu) “患者滿意” 的定義，引入第三方評價機(jī)構(gòu)，將“醫(yī)療質(zhì)量”而非“態(tài)度”，作為核心指標(biāo)，開展患者認(rèn)知教育，明確醫(yī)療的局限性與風(fēng)險。

　　例如北京協(xié)和醫(yī)院的做法，設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量委員會，區(qū)分惡意投訴與合理建議。

　　因為，實(shí)際上，依據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》，對捏造事實(shí)、威脅醫(yī)務(wù)人員的行為，是完全可以從重處罰，建立 “投訴信用檔案”，限制惡意投訴者的就醫(yī)資格的。

　　當(dāng)下，醫(yī)患關(guān)系緊張已成為醫(yī)療行業(yè)的突出問題。部分患者對醫(yī)生缺乏信任，稍有不滿就可能引發(fā)糾紛。

　　當(dāng)然，作為醫(yī)生不能為了避免麻煩，就采取過度醫(yī)療的方式，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步惡化，醫(yī)生應(yīng)該懂得跳出這種惡性循環(huán)。藏半點(diǎn)愚拙避禍害，固一方棱角守初心 。須知良好的醫(yī)患溝通，是化解矛盾的關(guān)鍵。

　　在診療過程中，要盡量耐心傾聽患者的訴求，用通俗易懂的語言解釋病情和治療方案，讓患者充分參與到治療決策中。通過建立信任，不僅能減少醫(yī)患糾紛，消化一些潛在投訴，也能提升醫(yī)生形象，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方的共贏。

　　這是我們醫(yī)生需要積極應(yīng)對的。但是，我們也在此呼吁：作為醫(yī)院，千萬不要用醫(yī)護(hù)的血，去祭 “患者滿意度”；作為行業(yè)管理部門，要讓患者投訴制度回歸理性，讓尊嚴(yán)重歸天使白衣！

　　建立醫(yī)療行為免責(zé)清單、完善專家論證機(jī)制，應(yīng)當(dāng)成為醫(yī)療投訴處理機(jī)制的改革方向。

　　關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知
國衛(wèi)辦醫(yī)急發(fā)〔2024〕9號

　　各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生健康委、中醫(yī)藥局、疾控局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生健康委：

　　為深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神，推進(jìn)更高水平平安中國建設(shè)，在衛(wèi)生健康領(lǐng)域堅持和發(fā)展好新時代“楓橋經(jīng)驗”，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范化、科學(xué)化、法治化水平，推行接訴即辦模式，改善醫(yī)療服務(wù)，提升患者滿意度，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理通知如下。

　　一、工作原則

　　各地衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門、疾控主管部門，下同）和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要貫徹《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》等要求，落實(shí)“以患者為中心”服務(wù)理念，堅持標(biāo)本兼治，更加注重人文關(guān)懷和提升醫(yī)務(wù)人員溝通能力，做好普法學(xué)法守法，從源頭上減少患者投訴量，積極化解存量糾紛。

　　建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時回應(yīng)患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)、問題有改進(jìn)、服務(wù)有提升，引導(dǎo)患者依法維權(quán)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。

　　二、加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)

　?。ㄒ唬┩晟仆对V管理組織架構(gòu)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實(shí)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，健全投訴管理制度，壓實(shí)工作責(zé)任，建立醫(yī)療投訴化解長效機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是本單位投訴管理第一責(zé)任人，臨床科室以及藥學(xué)、護(hù)理、醫(yī)技、門診、后勤管理等部門（以下簡稱科室）負(fù)責(zé)人是本科室投訴管理第一責(zé)任人。二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》要求落實(shí)投訴管理組織建設(shè)，明確部門統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門），建立健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機(jī)制，并指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職人員，創(chuàng)造條件設(shè)置投訴管理部門。

　　（二）規(guī)范設(shè)置投訴接待場所。二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場所。投訴接待場所應(yīng)當(dāng)盡可能設(shè)置在方便患者尋找的位置，門外懸掛標(biāo)牌，寫明投訴接待時間和聯(lián)系方式。投訴接待場所應(yīng)當(dāng)在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監(jiān)督電話，配備視頻監(jiān)控、錄音設(shè)備和一鍵報警裝置等，其他設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合安全要求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要優(yōu)先考慮將投訴接待場所設(shè)置在駐院警務(wù)室附近，強(qiáng)化醫(yī)警聯(lián)動處置機(jī)制，提高應(yīng)急處置時效性。

　?。ㄈ┨嵘对V管理人員能力。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心，具有良好的社會人際交往能力和溝通應(yīng)變能力，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章。能積極應(yīng)對投訴，主動與責(zé)任科室、責(zé)任人溝通，依法引導(dǎo)患者合法維權(quán)，盡力將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。要吸納熟悉醫(yī)學(xué)、法律和心理等專業(yè)知識的社會工作者、志愿者等人員或者第三方組織參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待與處理工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立激勵機(jī)制，加大支持力度，充分調(diào)動投訴處理工作人員的工作積極性和主動性。

　?。ㄋ模┘訌?qiáng)人文關(guān)懷改善醫(yī)患溝通。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識，注重人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通及患者隱私保護(hù)；建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員入職和在職培訓(xùn)，加強(qiáng)人文關(guān)懷、提升溝通技能，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員對患者在就醫(yī)過程中提出的咨詢、意見和建議，應(yīng)當(dāng)耐心解釋、說明，從源頭上減少因溝通不暢導(dǎo)致的醫(yī)療投訴和患者安全不良事件。

　　三、規(guī)范投訴處理流程

　　（一）暢通投訴渠道。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供“一站式”投訴服務(wù)，接受走訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極建立與市民服務(wù)熱線等平臺的溝通聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)輿情收集、分析和研判，及時掌握患者在其他渠道的訴求，積極回應(yīng)群眾關(guān)切。對于超出本單位職責(zé)范圍的投訴事項，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)做好解釋工作。

　?。ǘ?qiáng)化首訴負(fù)責(zé)制?；颊呦蛴嘘P(guān)部門、科室投訴，能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)積極主動、向前一步，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況反饋投訴管理部門；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)主動將患者引導(dǎo)至投訴管理部門（含投訴管理專兼職人員，下同）；患者不愿到投訴管理部門投訴的，應(yīng)當(dāng)先做好解釋疏導(dǎo)和投訴記錄，主動告知合法投訴流程和途徑，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門。

　?。ㄈ┮?guī)范投訴接待。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)規(guī)范著裝，按要求認(rèn)真落實(shí)登記制度，妥善保管投訴人提交的有關(guān)材料。投訴事項涉及患者本人隱私或切身利益的，要明確告知此類事項的投訴人應(yīng)當(dāng)為患者本人或其法定監(jiān)護(hù)人，并認(rèn)真核實(shí)投訴人身份。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)投訴人提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合做好調(diào)查和問詢。

　?。ㄋ模┳龊猛对V核查。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)“接訴即辦”要求，及時向被投訴部門和相關(guān)人員核實(shí)情況，涉及多個部門的復(fù)雜事項，應(yīng)當(dāng)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究處理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實(shí)、處理工作。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防并減少患者損害發(fā)生；涉及重大醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行分析評估，并上報所在地縣級以上地方衛(wèi)生健康行政部門。

　?。ㄎ澹┘訌?qiáng)投訴反饋。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門接到患者投訴后，要堅持快速及時響應(yīng)原則，能當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，現(xiàn)場處理和反饋；不能當(dāng)場處理的，在規(guī)定時限內(nèi)將處理情況或處理意見反饋投訴人。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。涉及醫(yī)療糾紛的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照醫(yī)療糾紛處理相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導(dǎo)投訴人通過調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

　　（六）開展投訴原因分析處理。各地衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理要求執(zhí)行情況進(jìn)行評估，對收集的涉醫(yī)投訴信息進(jìn)行及時分析和反饋，聚焦重點(diǎn)問題、重點(diǎn)科室和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，分析查找原因，對涉及醫(yī)療質(zhì)量安全風(fēng)險的要進(jìn)行預(yù)警，對涉及服務(wù)態(tài)度和流程的要采取有效措施立行立改，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平，加強(qiáng)人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　　四、工作要求

　?。ㄒ唬┨岣哒握疚弧８鞯匦l(wèi)生健康行政部門要將醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理作為醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，走好群眾路線的重要內(nèi)容，貫徹黨的二十大關(guān)于完善社會治理體系有關(guān)精神，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)暢通患者訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)和權(quán)益保障通道，探索利用信息化手段建立“接訴即辦”工作平臺，力爭不發(fā)生少發(fā)生涉醫(yī)矛盾糾紛，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

　?。ǘ┘訌?qiáng)風(fēng)險排查。各級衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅持底線思維、強(qiáng)化整體防控，定期組織開展醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全風(fēng)險排查工作，及時發(fā)現(xiàn)潛在矛盾風(fēng)險隱患，對高發(fā)隱患和共性問題提出針對性的防范措施，加強(qiáng)與患者溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作。

　?。ㄈ┘訌?qiáng)考核考評。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴內(nèi)部通報制度，定期對各科室投訴情況進(jìn)行通報，將科室投訴情況作為科室負(fù)責(zé)人綜合目標(biāo)考核以及聘任、晉升、評先評優(yōu)的重要參考依據(jù)。同時，將醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為醫(yī)務(wù)人員定期考核以及績效考核的重要依據(jù)。

　　來 源 / 掌上醫(yī)訊、醫(yī)脈通