“十四五”以來，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司安徽省分公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)安徽省分公司”）錨定客戶理賠服務(wù)痛點(diǎn)，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型深度融入理賠全鏈條，通過科技賦能與模式創(chuàng)新，著力破解“理賠難、流程繁、等待長”的行業(yè)難題，打造以“理賠直付”和“重疾一日賠”為代表的智慧服務(wù)品牌，用高效便捷的服務(wù)詮釋保險(xiǎn)業(yè)的民生保障擔(dān)當(dāng)。

作為國有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，中國人壽壽險(xiǎn)安徽省分公司始終堅(jiān)守“以客戶為中心”的服務(wù)理念，針對不同客戶的理賠需求，公司先后推出重大疾病一日賠、理賠直付便捷賠、理賠預(yù)付提前賠、智能理賠高效賠、電子發(fā)票省心賠、突發(fā)事件特快賠、特殊客戶上門賠等一系列特色服務(wù)，構(gòu)建起全方位、多層次的理賠服務(wù)矩陣，為客戶帶來有速度、有溫度的理賠體驗(yàn)，用心守護(hù)人民美好生活。

傳統(tǒng)理賠模式下，客戶往往需要收集整理大量紙質(zhì)單據(jù)，再依次走完報(bào)案、申請、審核、支付等多個(gè)流程，耗時(shí)耗力的同時(shí)，也影響了服務(wù)體驗(yàn)。為徹底改變這一現(xiàn)狀，中國人壽壽險(xiǎn)安徽省分公司確立“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶少跑腿”的轉(zhuǎn)型目標(biāo)，深度融合“醫(yī)療+保險(xiǎn)+互聯(lián)網(wǎng)”應(yīng)用場景，依托大數(shù)據(jù)、人工智能、移動互聯(lián)等前沿技術(shù)，推動理賠服務(wù)實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：從被動受理轉(zhuǎn)向主動發(fā)現(xiàn)，從人工審核轉(zhuǎn)向智能處理，從客戶上門轉(zhuǎn)向線上直達(dá)。

其中，理賠直付服務(wù)的推出，更是重塑了客戶的理賠體驗(yàn)。公司通過與合作醫(yī)院建立數(shù)據(jù)直連，系統(tǒng)可自動識別客戶就醫(yī)信息，實(shí)現(xiàn)“免報(bào)案、免申請、免資料、免臨柜、免等待”的“五免”極速理賠?？蛻魞H需通過“保信醫(yī)商通”小程序授權(quán)，就能在就診結(jié)束后短時(shí)間內(nèi)完成理賠結(jié)算，真正實(shí)現(xiàn)“出院即賠付，服務(wù)零距離”。

近年來，中國人壽壽險(xiǎn)安徽省分公司積極探索數(shù)字技術(shù)與保險(xiǎn)理賠服務(wù)的深度融合，借助電子票據(jù)創(chuàng)新服務(wù)場景，開展電子票據(jù)主動報(bào)案提醒服務(wù)，讓理賠服務(wù)從“客戶找”變成“找客戶”。截至2025年底，公司已累計(jì)為近35萬人次客戶提供直付服務(wù)，賠付金額超3.62億元。

客戶Z女士因術(shù)后忙于康復(fù)，未及時(shí)申請理賠。公司理賠直付系統(tǒng)通過電子票據(jù)識別其就診記錄后，第一時(shí)間將信息推送給她的專屬服務(wù)人員C某某。C某某隨即主動聯(lián)系Z女士，在嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私的前提下，協(xié)助她在線完成理賠授權(quán)與賠付流程。Z女士在未主動報(bào)案的情況下，切身體驗(yàn)到“無感理賠”的便捷與溫暖，見證從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的全新轉(zhuǎn)變。

事實(shí)上，理賠直付不僅是一項(xiàng)簡單的技術(shù)應(yīng)用，更是“以客戶為中心”服務(wù)理念的場景化落地。它通過數(shù)據(jù)流動替代客戶奔波，以智能的主動觸達(dá)傳遞服務(wù)溫度，成為中國人壽壽險(xiǎn)安徽省分公司在“十四五”期間強(qiáng)化科技賦能、優(yōu)化服務(wù)供給的典型實(shí)踐。“五免”直付服務(wù)徹底改變了傳統(tǒng)理賠模式，讓“出院即結(jié)算”成為常態(tài)，實(shí)現(xiàn)客戶理賠體驗(yàn)的根本性重塑。

中國人壽壽險(xiǎn)安徽省分公司的理賠服務(wù)創(chuàng)新，是金融科技賦能保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的生動寫照。展望未來，公司將繼續(xù)深化“國壽理賠·快捷溫暖”服務(wù)品牌建設(shè)，不斷探索新技術(shù)、新場景的應(yīng)用，致力于為客戶提供更智能、更便捷、更富人性化的保險(xiǎn)服務(wù)，為譜寫現(xiàn)代化美好安徽建設(shè)新篇章持續(xù)注入國壽動力。