西安的劉先生怎么也想不到，自己花一萬多元定制的家具，裝好后遲遲無法正常入住。

“花一萬多定制的榻榻米，裝好一年了還是刺鼻難聞，人待一會(huì)兒就頭暈眼花，與商家多次協(xié)商未達(dá)成一致，不知道該怎么辦？”西安市民劉先生站在新房的門口，望著這套散發(fā)著異味的榻榻米、書柜、書桌，滿臉無奈。

13500元定制家具

從滿心期待到“刺鼻”困擾

2024年5月4日，劉先生在西灃路一家居商場(chǎng)的“加藤和室”定制了多個(gè)家具，包括榻榻米、書柜、書桌等，約定材質(zhì)為俄羅斯樟子松（參照店面樣品），總價(jià)13500元。當(dāng)年7月10日，家具安裝完畢，此后，劉先生一家一直未入住該房間。

“裝好后我們?nèi)バ路勘容^少，但每次都會(huì)通風(fēng)，待的時(shí)間也不長，當(dāng)時(shí)就發(fā)現(xiàn)有味道，想著晾一段時(shí)間能好點(diǎn)?！?025年五一期間，劉先生一家人準(zhǔn)備入住新家，才發(fā)現(xiàn)新家具有問題，“進(jìn)屋待久了頭暈、眼睛不舒服，一家三口都有反應(yīng)。”劉先生描述道，“根本待不住，房間只能被迫閑置?！?/p>

隨即，劉先生聯(lián)系了定做家具的商家，面對(duì)劉先生的反饋，商家也曾上門查看，表示味道是“俄羅斯樟子松本身的松木味”，并建議放置綠植、活性炭，或者“捂一捂，放一放”。

劉先生照做了——白醋擦拭、水盆吸附、放置活性炭、開窗通風(fēng)，甚至請(qǐng)來了專業(yè)除醛公司均無改善。“況且經(jīng)過冬天暖氣烘烤、兩個(gè)夏天西安氣溫都在40℃上下，家具氣味依然刺鼻，感覺這不是捂一捂、放一放就能解決的?！?/p>

劉先生表示，期間他自己聯(lián)系了一家除甲醛的公司，據(jù)除甲醛機(jī)構(gòu)專業(yè)人員解釋，持續(xù)刺激性氣體源于木材指接板拼接使用了脲醛樹脂（含甲醛），劣質(zhì)油漆釋放苯系物與TVOC（混合異味），危害極大，自然消除需要3-15年。

維權(quán)困境：

檢測(cè)報(bào)告上板材名稱不一 補(bǔ)充協(xié)議未履行

劉先生要求商家提供俄羅斯樟子松的環(huán)保檢測(cè)報(bào)告，但他覺得商家提供的報(bào)告存在疑點(diǎn)：檢測(cè)時(shí)間為2023年，材料名稱僅標(biāo)注“實(shí)木松木集成材”，未明確標(biāo)注“俄羅斯樟子松”。

更讓劉先生不滿的是家具的工藝和質(zhì)量問題。他發(fā)現(xiàn)家具安裝后陸續(xù)出現(xiàn)多個(gè)問題，裂縫、抽屜散架、鉸鏈未上全螺絲等問題。

面對(duì)這些問題，劉先生多次與商家進(jìn)行協(xié)商，在商場(chǎng)售后客服主管的調(diào)解下，雙方曾于2025年7月20日簽訂一份《補(bǔ)救方案確認(rèn)書》，約定商家負(fù)責(zé)重新制作家具，劉先生購買板材，兩個(gè)月完工。然而，兩個(gè)月后，劉先生聯(lián)系商家時(shí)，對(duì)方以“過期”為由拒絕履行協(xié)議，稱需劉先生自行承擔(dān)加工費(fèi)。今年1月，在商場(chǎng)售后客服主管的再次調(diào)解中，劉先生提出商家賠償3000元，待商家把之前定做的柜子拆掉后，他向商家返還1000元。商家則表示愿賠償劉先生1000元。因雙方存在分歧，未達(dá)成一致。

商家：

木頭味不是刺鼻味

若繼續(xù)協(xié)商可與商場(chǎng)售后聯(lián)系

面對(duì)劉先生的說法，商家也有一肚子委屈。

“我當(dāng)時(shí)很清楚地告訴他，俄羅斯樟子松本身就有松木味，如果介意可以換成橡膠木。但他喜歡那個(gè)紋路，堅(jiān)持要這個(gè)。”商家表示，“我拿著木頭在他家，當(dāng)面掰開讓他聞，這就是木頭本身的味道，并不是那種刺鼻的味?！?/p>

對(duì)于檢測(cè)報(bào)告問題，商家解釋：“檢測(cè)機(jī)構(gòu)不會(huì)具體寫‘俄羅斯樟子松’，只會(huì)寫‘實(shí)木松木集成材’或其它‘橡木集成材’。這報(bào)告是從正規(guī)渠道拿的，沒有問題，可能客戶對(duì)這個(gè)不是很理解，所以造成了誤解。另外，對(duì)于破損的家具，如果劉先生有需要，我們可以聯(lián)系工人上門維修。”

“簽了補(bǔ)充協(xié)議，兩個(gè)月他不來，我不能無休止地等？過了好幾個(gè)月再來，我只能認(rèn)為他自動(dòng)放棄了?！睂?duì)于未履行補(bǔ)充協(xié)議，商家表示，當(dāng)時(shí)協(xié)議簽訂后，劉先生提出重新給他設(shè)計(jì)，于是讓設(shè)計(jì)師重新出了一套設(shè)計(jì)方案，完后聯(lián)系劉先生到店里看看，他回復(fù)說可以，“去年大約9月30日，劉先生說要到店里來看，我說過節(jié)回老家，等過完節(jié)來店里，之后他就沒再聯(lián)系過我們，直到2026年1月，他又來店里說這個(gè)事?！?/p>

商家告訴記者：“1月份劉先生來店里時(shí)，設(shè)計(jì)師是從‘回收站’里把方案找到的，我說不好意思，按照之前協(xié)議，現(xiàn)在沒法給你免費(fèi)加工了，如果要加工，得出加工費(fèi)，劉先生就不愿意了?！?/p>

對(duì)于劉先生表述的除甲醛公司的解釋，商家表示不認(rèn)可，最好是將使用的板材拿到專業(yè)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)去檢測(cè)，這個(gè)具有權(quán)威性。

商家表示，如果劉先生還有協(xié)商的意愿，可與商場(chǎng)售后客服主管聯(lián)系對(duì)接。

>>律師說法

可能涉及質(zhì)量不符合約定等多重法律問題

陜西省消保委公益律師團(tuán)成員、陜西豐瑞律師事務(wù)所高級(jí)合伙人朱長江表示，劉先生與“加藤和室”商家之間的糾紛，可能涉及合同標(biāo)的物質(zhì)量不符合約定、侵害消費(fèi)者知情權(quán)與安全健康權(quán)等多重法律問題。劉先生支付高價(jià)定制家具，卻因產(chǎn)品存在持續(xù)性刺鼻氣味、工藝缺陷等問題無法正常使用，商家的處理方式亦存在推諉、拖延甚至違反后續(xù)協(xié)議的情形，已構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害。以下將從合同簽訂與履行、消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)、權(quán)益救濟(jì)路徑三個(gè)層面展開分析。

合同簽訂與履行中的瑕疵與違約責(zé)任

首先，事件中存在材質(zhì)約定不明與履行不符的情形。合同約定材質(zhì)為“俄羅斯樟子松”，但商家提供的檢測(cè)報(bào)告僅標(biāo)注“實(shí)木松木集成材”，未明確體現(xiàn)約定材質(zhì)。根據(jù)《民法典》第五百一十條、第五百八十二條，合同標(biāo)的物應(yīng)當(dāng)符合約定。若商家提供的材質(zhì)與約定不符，或即便材質(zhì)名稱符合但環(huán)保性能、工藝質(zhì)量存在嚴(yán)重缺陷，導(dǎo)致家具無法實(shí)現(xiàn)基本使用目的（即安全居住），均構(gòu)成根本違約。

其次，家具可能存在質(zhì)量缺陷與環(huán)保不達(dá)標(biāo)。事件中，家具安裝后持續(xù)釋放刺鼻氣味，經(jīng)長時(shí)間通風(fēng)及專業(yè)處理后仍無改善，并伴有開裂、散架等工藝問題。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條，產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)“不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)”。若刺鼻氣味導(dǎo)致使用者劉先生出現(xiàn)頭暈、眼睛不適，并已實(shí)際危害其人身健康，涉嫌產(chǎn)品存在缺陷。商家辯稱氣味為“松木本身味道”需提供充分依據(jù)證明其主張。

最后，商家存在履行違約行為，商家與劉先生于2025年7月20日簽訂的《補(bǔ)救方案確認(rèn)書》屬于對(duì)原合同的補(bǔ)充協(xié)議，具有法律約束力。商家以劉先生未在兩個(gè)月內(nèi)聯(lián)系為由單方宣布協(xié)議“過期”，缺乏法律依據(jù)。根據(jù)《民法典》第五百六十三條，一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行的，另一方方可解除合同。商家未主動(dòng)催告或證明劉先生明確表示放棄權(quán)利，其拒絕履行協(xié)議的行為構(gòu)成再次違約。

消費(fèi)者知情權(quán)、健康權(quán)與公平交易權(quán)

首先，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第二十條，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品真實(shí)情況的權(quán)利，經(jīng)營者應(yīng)提供真實(shí)、全面的信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。事件中，商家在銷售時(shí)雖提及松木有味道，但可能未充分、明確告知?jiǎng)⑾壬摎馕犊赡艹志么嬖?、無法通過常規(guī)方法消除，以及可能對(duì)健康產(chǎn)生的具體影響。事后，商家亦未提供清晰、準(zhǔn)確的環(huán)保檢測(cè)報(bào)告（報(bào)告無具體材質(zhì)名稱、檢測(cè)時(shí)間較早），損害了劉先生的知情權(quán)。

其次，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條，經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。定制家具屬于耐用商品，在合理期限內(nèi)出現(xiàn)環(huán)保問題，商家應(yīng)承擔(dān)舉證責(zé)任。事件中，當(dāng)劉先生提出質(zhì)疑并引用專業(yè)除醛機(jī)構(gòu)分析時(shí)，商家雖建議“拿去檢測(cè)”但未主動(dòng)配合或承擔(dān)相應(yīng)舉證責(zé)任。

最后，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第十一條，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，因購買、使用商品受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。若劉先生能證明刺鼻氣味直接侵害了家人的健康權(quán)，商家提供的家具存在安全隱患，致使房屋長期無法入住，造成了財(cái)產(chǎn)損失（家具價(jià)款、除醛費(fèi)用、時(shí)間成本等）和健康損害風(fēng)險(xiǎn)，可依據(jù)上述法律追究商家的責(zé)任。

應(yīng)固定證據(jù)、分步進(jìn)行維權(quán)

第一，全面固定證據(jù)。劉先生應(yīng)系統(tǒng)收集并保存以下證據(jù)：合同文件，包括訂購合同、付款憑證、《補(bǔ)救方案確認(rèn)書》等。溝通記錄，與商家、商場(chǎng)客服的微信聊天記錄、短信、郵件、通話錄音。問題證據(jù)，家具氣味的視頻/錄音記錄（可錄制進(jìn)入房間后的時(shí)間與不適反應(yīng)）、家具開裂、散架等質(zhì)量問題的清晰照片或視頻。第三方記錄：專業(yè)除醛公司的檢測(cè)報(bào)告或情況說明。醫(yī)療記錄：若因氣味導(dǎo)致就醫(yī)，保留相關(guān)病歷、診斷證明。

第二，分步實(shí)施維權(quán)行動(dòng)。首先，向商家及商場(chǎng)同時(shí)發(fā)送書面函告（保留郵寄憑證），列明問題、法律依據(jù)及具體訴求（如退貨退款、賠償?shù)龋?，設(shè)定合理答復(fù)期限（如7-15日）。其次，若協(xié)商無果，立即向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門（可撥打12315熱線或通過平臺(tái)投訴）舉報(bào)，提供全部證據(jù)，要求行政機(jī)關(guān)介入調(diào)查、調(diào)解，并對(duì)涉嫌違法的行為進(jìn)行查處。最后，尋求司法救濟(jì)，若行政調(diào)解失敗，可向人民法院提起訴訟。案由可為“買賣合同糾紛”或“產(chǎn)品責(zé)任糾紛”，訴訟中可申請(qǐng)對(duì)家具材質(zhì)、環(huán)保指標(biāo)（甲醛、苯系物、TVOC等）進(jìn)行司法鑒定，該鑒定結(jié)果是決定案件走向的關(guān)鍵證據(jù)。

提醒：勿輕信口頭承諾

合同細(xì)節(jié)至關(guān)重要，簽訂定制合同時(shí)，務(wù)必將主材、輔材的具體名稱、品牌、型號(hào)、環(huán)保等級(jí)（如E0級(jí)、ENF級(jí)）、封邊工藝、漆面種類等詳細(xì)寫入合同，避免使用“松木”“環(huán)保板材”等模糊表述?？梢笊碳姨峁┡c合同材質(zhì)對(duì)應(yīng)的、近期有效的權(quán)威檢測(cè)報(bào)告（CNAS/CMA認(rèn)證），并作為合同附件。

勿輕信口頭承諾，商家所有關(guān)于“無異味”“環(huán)?！薄昂芸煜ⅰ钡某兄Z均應(yīng)寫入合同，注明“如未達(dá)到約定效果/標(biāo)準(zhǔn)，商家承擔(dān)全部責(zé)任”等條款。

驗(yàn)收環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，安裝后勿急于付款。應(yīng)進(jìn)行初步氣味識(shí)別，并仔細(xì)檢查工藝細(xì)節(jié)（拼接、封邊、五金安裝等）。如有強(qiáng)烈刺鼻異味（非木材天然淡香），應(yīng)立即提出異議并暫停驗(yàn)收。

重視第三方檢測(cè)，如對(duì)環(huán)保有疑慮，可共同委托雙方認(rèn)可的、有資質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行空氣質(zhì)量檢測(cè)（非單一的甲醛檢測(cè)，應(yīng)包含苯、TVOC等）。明確檢測(cè)條件（如密閉時(shí)間、溫度）、費(fèi)用承擔(dān)方及結(jié)果處理方式。

善用平臺(tái)與法律資源，交易盡量選擇有信譽(yù)保障的大型商場(chǎng)或平臺(tái)，利用其先行賠付或保證金制度。保留所有憑證，維權(quán)時(shí)主動(dòng)、及時(shí)，避免拖延導(dǎo)致證據(jù)滅失或超過訴訟時(shí)效。 華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?楊平承擔(dān)全部責(zé)任”等條款。

驗(yàn)收環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，安裝后勿急于付款。應(yīng)進(jìn)行初步氣味識(shí)別，并仔細(xì)檢查工藝細(xì)節(jié)（拼接、封邊、五金安裝等）。如有強(qiáng)烈刺鼻異味（非木材天然淡香），應(yīng)立即提出異議并暫停驗(yàn)收。
重視第三方檢測(cè)，如對(duì)環(huán)保有疑慮，可共同委托雙方認(rèn)可的、有資質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行空氣質(zhì)量檢測(cè)（非單一的甲醛檢測(cè)，應(yīng)包含苯、TVOC等）。明確檢測(cè)條件（如密閉時(shí)間、溫度）、費(fèi)用承擔(dān)方及結(jié)果處理方式。

善用平臺(tái)與法律資源，交易盡量選擇有信譽(yù)保障的大型商場(chǎng)或平臺(tái)，利用其先行賠付或保證金制度。保留所有憑證，維權(quán)時(shí)主動(dòng)、及時(shí)，避免拖延導(dǎo)致證據(jù)滅失或超過訴訟時(shí)效。

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?楊平 B48

消費(fèi)遇陷阱？你維權(quán) 我?guī)兔?/p>

華商全媒體線索反映渠道

1.華商報(bào)24小時(shí)新聞熱線：可撥打029-88880000直接舉報(bào)反映。 2.華商報(bào)官方微博：關(guān)注“華商報(bào)”官方微博，發(fā)送私信“3·15+具體反映問題+聯(lián)系電話”。 3.華商報(bào)官方微信：關(guān)注“華商報(bào)”官方微信(hsb88880000)，在微信后臺(tái)發(fā)送私信“3·15+具體反映問題+聯(lián)系電話”。 4.華商報(bào)小程序：微信搜索“華商報(bào)”小程序并發(fā)帖留言，內(nèi)容包含“3·15+具體反映問題+聯(lián)系電話”，文字、圖片、視頻皆可發(fā)送。 5.微信視頻號(hào)：搜索賬號(hào)“大風(fēng)記者幫”，關(guān)注后發(fā)私信“3·15+具體反映問題+聯(lián)系電話”。 6.關(guān)注“大風(fēng)新聞”今日頭條號(hào)、抖音號(hào)、企鵝號(hào)、百家號(hào)，私信留言。 7.華商網(wǎng)微博微信：關(guān)注“華商網(wǎng)”官方微博、微信(hsw_news)，發(fā)送私信“3·15+具體反映問題+聯(lián)系電話”。 8.華商頭條App：下載“華商頭條”App，點(diǎn)擊首頁下方菜單“+”欄目，發(fā)送“3·15+具體反映問題+聯(lián)系電話”。 9.二三里資訊App：下載“二三里資訊”App，點(diǎn)擊首頁下方菜單“+”欄目，發(fā)送“3·15+具體反映問題+聯(lián)系電話”。