南極，地球最南端的大陸，對許多旅行者而言是一生一次的夢想之地。杭州的陸女士也不例外。

她提前從生活費中一點一點積攢了旅費，又拼上了春節(jié)假期和年假，終于在今年2月份踏上了前往南極的旅途。

然而，當(dāng)2月13日她抵達阿根廷烏斯懷亞機場時，等待她的不是即將開啟的白色大陸探險，而是一場持續(xù)至今的維權(quán)拉鋸。

南極的冰川。受訪者供圖

攢了一年的旅費，

行程從丟行李開始

為了這趟南極之旅，陸女士準(zhǔn)備了整整一年。去年八九月，她開始尋找代理公司，了解南極旅游路線，物色船票。最終通過國內(nèi)知名的極地旅行代理商“企鵝環(huán)游”，預(yù)訂了Atlas游輪公司的船票。

2月10日，陸女士從上海浦東起飛，經(jīng)德國法蘭克福轉(zhuǎn)機，抵達阿根廷布宜諾斯艾利斯。按照船方Atlas游輪公司的要求，出發(fā)前一晚，她將行李交給船方駐點在酒店的指定工作人員統(tǒng)一托運，并準(zhǔn)備第二天和所有郵輪客人一起乘坐船方安排的包機前往烏斯懷亞。

烏斯懷亞，被稱為“世界最南端的城市”，是所有南極航線的起點。當(dāng)陸女士站在烏斯懷亞機場的行李轉(zhuǎn)盤前，心一點點沉了下去——行李不見了。

更讓她崩潰的是隨后的遭遇。

“第一反應(yīng)是來不及思考，怎么會這么慘？”陸女士回憶。她和另一位同樣丟行李的中國女生立即向同行的船方工作人員求助。然而對方只是將她們帶到航空公司服務(wù)臺備案，隨后便帶著其余159名乘客先行離開。

“他們也沒告訴我們接下來可以怎么做。所有自救的辦法都是我們自己摸索的?！标懪空f。

在機場苦等一個多小時后，地勤人員告知她們“烏斯懷亞機場沒找到行李，你們可以走了”，沒有任何證明。船不等人，如果趕不上船，陸女士十幾萬的旅費也就隨之泡湯。兩人只好打車前往烏斯懷亞當(dāng)?shù)爻?，購買貼身衣物、防曬霜等最基本的生活物資。

借到的部分物資。受訪者供圖

在船上，

全靠熱心人提供物資幫助

登船后，陸女士每天向船方追蹤行李下落，并提出借用船上應(yīng)急衣物和戶外裝備的請求，均未獲回應(yīng)。直到行程第6天，船方得知她們靠其他乘客和探險隊員借到衣物后，才提供了免費洗衣服務(wù)。

“我從不同的人那里借到了東西。”陸女士說，一位98年的江西小妹妹給了她兩條輕薄褲子，一對蜜月夫妻借了她兩件短袖，一位中國探險隊員把自己的備用防水褲、防水手套借給她，還有一位70 來歲的武漢阿姨和北京的兩位女生都貼心地送了一次性用品。

“在船上，真的感受到了來自同胞的溫暖?！标懪空f，“有些人主動問我需要什么，有些是我去開口借，他們都從自己不多的物資里分出一部分給了我。”

陸女士身著借來的防水褲。受訪者供圖

陸女士表示，航行第7天，她向船司發(fā)出正式投訴郵件，要求交涉，未獲回復(fù)。第8-9天，她當(dāng)面質(zhì)詢，客戶部負責(zé)人未做有效溝通。第10天，船長終于出面溝通，陸女士提出三個訴求：正式道歉、提供行李延誤證明、合理賠償。她要求24小時內(nèi)答復(fù)，卻直到航行第11天才收到一封信，依舊將責(zé)任全部推給航空公司。

陸女士說，2月13日行李丟失后，她的代理方“企鵝環(huán)游”就在客戶群中了解到了情況，但直至第5天，在陸女士多次催促下，才表示“那我去試試”與船方交涉。

船方訂單信息顯示，代理商一欄為“企鵝環(huán)游”，創(chuàng)始人的郵箱被列于其中。陸女士認(rèn)為，作為與船方有直接合作關(guān)系的代理機構(gòu)，其出面溝通的效率應(yīng)高于個人乘客，但事發(fā)后對方未主動提供協(xié)助或建議?！罢f出自己的遭遇，是希望為其他游客的出行提供參考，甚至推動船方、代理方改進服務(wù)流程和態(tài)度。”

旅客該如何規(guī)避類似風(fēng)險？

律師支招

陸女士在社交平臺上發(fā)布的遭遇引發(fā)廣泛關(guān)注，閱讀量突破百萬，互動量超5萬，不少網(wǎng)友留言支持。

2月23日，船方發(fā)來郵件，稱航空公司愿意提供1200美元賠償。就在旅程即將結(jié)束時，陸女士又收到一封郵件，要求她刪帖，否則將訴諸法律。

2月27日，船只在航行14天后抵達烏斯懷亞港口。下船前，陸女士和同行女生將一路借來的物資和緊急自購未用完的物品仔細整理清洗，托付給船上的中國探險隊員保管。

陸女士和同行女生下船前托付的物資。受訪者供圖

“希望我們收到的善意，能像接力棒一樣在需要的人手中繼續(xù)傳遞下去。”陸女士說。

陸女士說，直到下船，她的三個訴求無一滿足：沒有行李延誤證明，沒有船方正式道歉，也沒有來自船方的合理賠償。

對于客人在郵輪上的遭遇，負責(zé)郵輪方案推薦的中國代理“企鵝環(huán)游”方面向陸女士表示：我們的義務(wù)和責(zé)任是協(xié)助跟船公司的溝通與交涉。

記者也聯(lián)系了“企鵝環(huán)游”負責(zé)人，截至發(fā)稿，對方回應(yīng)稱事件仍在處理階段，暫不便接受采訪。

針對陸女士遭遇的刪帖要求，潮新聞記者特別咨詢了浙江豐國律師事務(wù)所主任陳松濤律師，他表示：“社交媒體上只要內(nèi)容是如實陳述，沒有違法行為，那么船公司無權(quán)要求刪除?！?/p>

同時，出境游旅客該如何規(guī)避類似風(fēng)險，陳律師給出了具體建議：旅客出境游應(yīng)盡量與國內(nèi)旅游公司簽訂旅游服務(wù)合同。這樣一來，一旦發(fā)生糾紛，可以適用中國法律起訴國內(nèi)公司進行維權(quán)。相比之下，如果直接與外國公司簽訂合同，不僅訴訟成本較高，適用的法律條款也不同。而中國的消費者權(quán)益保護法在維護消費者權(quán)益方面相對更為完善。

來源：潮新聞