對于不少人而言

南極是他們心中的旅游勝地

然而滿懷期待的“高端游”

卻成了糟心游……

攢了一年的旅費(fèi)

行程從丟行李開始

為了這次南極之旅，來自浙江杭州的陸女士提前一年攢錢并開始制定計(jì)劃。她在去年八九月，通過國內(nèi)知名的極地旅行代理商“企鵝環(huán)游”，預(yù)訂了Atlas游輪公司的船票。

2月10日，陸女士從上海浦東起飛，經(jīng)德國法蘭克福轉(zhuǎn)機(jī)，抵達(dá)阿根廷布宜諾斯艾利斯。按照游輪公司的要求，出發(fā)前一晚，她將行李交給船方駐點(diǎn)在酒店的指定工作人員統(tǒng)一托運(yùn)，并準(zhǔn)備第二天和所有郵輪客人一起乘坐船方安排的包機(jī)前往烏斯懷亞。

烏斯懷亞

烏斯懷亞

被稱為“世界最南端的城市”

是所有南極航線的起點(diǎn)

然而令陸女士崩潰的是

在抵達(dá)烏斯懷亞機(jī)場后

陸女士發(fā)現(xiàn)

她的行李竟然不見了

陸女士和另一位同樣丟行李的中國女生立即向同行的船方工作人員求助。然而對方只是將她們帶到航空公司服務(wù)臺備案，隨后便帶著其余159名乘客先行離開。

在機(jī)場苦等1個(gè)多小時(shí)后，地勤人員告表示，在烏斯懷亞機(jī)場沒找到她們的行李，她們可以離開了，并且沒有給她們?nèi)魏巫C明。如果趕不上船，陸女士十幾萬的旅費(fèi)也就隨之泡湯，陸女士只能和另一位丟行李的中國女生一起打車前往當(dāng)?shù)氐某校徺I了貼身衣物、防曬霜等最基本的生活物資。

更令陸女士感到不滿的是，陸女士每天向船方詢問行李的下落，并提出借用船上的應(yīng)急衣物和戶外裝備的請求，均未獲回應(yīng)。直到第6天，船方得知她們靠其他乘客和探險(xiǎn)隊(duì)員借到衣物后，才提供了免費(fèi)洗衣服務(wù)。

借到的部分物資。受訪者供圖

在船上

全靠熱心人提供物資幫助

陸女士回憶，來自江西小姐姐借了她倆條輕薄的褲子，一對蜜月夫妻借了她兩件短袖，一位中國探險(xiǎn)隊(duì)員把自己的備用防水褲、防水手套借給她……“在船上，真的感受到了來自同胞的溫暖。”

在航行第7天，她向船司發(fā)出正式投訴郵件，要求交涉，并未獲回復(fù)。后續(xù)兩天她找到客戶部負(fù)責(zé)人當(dāng)面質(zhì)問，也未能做到有效溝通。直到第10天，船長才出面與其交涉。

陸女士提出三個(gè)訴求：

正式道歉、

提供行李延誤證明、合理賠償

她要求24小時(shí)內(nèi)答復(fù)

卻在航行第11天才收到一封信

船方依舊將責(zé)任全部推給航空公司

陸女士身著借來的防水褲。受訪者供圖

陸女士說，2月13日行李丟失后，代理方在她行李丟失當(dāng)天就在客戶群中了解到了情況，直到第5天才在陸女士再三催促下與船方進(jìn)行交涉。陸女士認(rèn)為，作為與船方有直接合作關(guān)系的代理機(jī)構(gòu)，其出面溝通的效率應(yīng)高于個(gè)人乘客，但事發(fā)后對方未主動(dòng)提供協(xié)助或建議。

陸女士在社交平臺上發(fā)布的遭遇引發(fā)廣泛關(guān)注，2月23日，船方發(fā)來郵件，稱航空公司愿意提供1200美元賠償。可在旅程即將結(jié)束時(shí)，陸女士又收到一封郵件，要求她刪帖，否則將訴諸法律。

2月27日

船只在航行14天后

抵達(dá)烏斯懷亞港口

可直到下船

她的三個(gè)訴求無一得到滿足

代理方“企鵝環(huán)游”相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，了解情況后負(fù)責(zé)人向陸女士建議聯(lián)系航空公司生成“行李未到記錄”，同時(shí)緊急采購必需物資并保留單據(jù)。后續(xù)他看到陸女士在群里發(fā)言，說借到了防水褲，以為物資裝備的事情已經(jīng)解決。

陸女士和同行女生下船前托付的物資。受訪者供圖

這位負(fù)責(zé)人表示，2月17日，受陸女士委托，他對丟失行李的進(jìn)行追索，當(dāng)其正要發(fā)送電子郵件時(shí)，被告知行李找到了，仍滯留在布宜諾斯艾利斯埃塞薩國際機(jī)場。

2月27日下船后，陸女士和另一位丟失行李的旅客前往該機(jī)場尋找行李，但由于未獲得行李延誤證明，她們在機(jī)場耗時(shí)近3小時(shí)，才最終將行李找回。

負(fù)責(zé)人還稱，直到2月21日陸女士在溝通群中提出要投訴船公司，并將投訴郵件轉(zhuǎn)發(fā)給“企鵝環(huán)游”，他們才了解到2月13日至19日期間Atlas未能提供預(yù)期幫助。了解情況后，代理方一直在協(xié)同索賠，對于兩位女士的三項(xiàng)訴求，他表示“還在持續(xù)跟船公司溝通”。

旅客該如何規(guī)避類似風(fēng)險(xiǎn)？

律師支招

出境游旅客該如何規(guī)避類似風(fēng)險(xiǎn)？

記者咨詢了浙江豐國律師事務(wù)所

主任陳松濤律師

律師建議

旅客出境游應(yīng)盡量與國內(nèi)旅游公司簽訂旅游服務(wù)合同。這樣一來，一旦發(fā)生糾紛，可以適用中國法律起訴國內(nèi)公司進(jìn)行維權(quán)。相比之下，如果直接與外國公司簽訂合同，不僅訴訟成本較高，適用的法律條款也不同。而中國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面相對更為完善。

針對陸女士遇到的刪帖要求，律師表示：“社交媒體上只要內(nèi)容是如實(shí)陳述，沒有違法行為，那么船公司無權(quán)要求刪除?！?/p>

（來源：新聞坊綜合潮新聞、上海新聞廣播）