3月3日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2026年春節(jié)消費維權(quán)輿情分析報告》，在2月15日至2月23日共計9天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息14109158條，日均約156.8萬條，監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息1301570條，占“消費維權(quán)”總信息量的9.23%。消費者吐槽主要集中于交通出行、景區(qū)管理、住宿履約、用餐服務(wù)等方面?！叭齺?499元民宿毀約”“36斤羊烤完僅剩6.9斤”等事件被點名。

“消費維權(quán)”信息渠道信息量及占比分布圖。

消費者遭遇搶票難等問題

監(jiān)測期間，有關(guān)“交通出行”負面敏感信息共455228條，占吐槽類信息的34.98%，2月15日返鄉(xiāng)、2月23日回程期間信息量出現(xiàn)兩個高峰，最高單日為7.9萬條。消費者遭遇搶票難、列車超載滯留、自駕出游擁堵等問題。

例如，有媒體報道，一女士在第三方平臺購買了上海到哈爾濱的臥鋪車票回老家過年，交費998元后，第三方平臺顯示出票，當女子帶孩子上車后發(fā)現(xiàn)第三方平臺只買了上海到江蘇徐州的硬臥車票，徐州站之后沒有出票。

景區(qū)發(fā)生安全事故造成傷亡

監(jiān)測期間，有關(guān)“景區(qū)管理”負面敏感信息共237246條，占吐槽類信息的18.23%，日均2.6萬條。春節(jié)期間，部分旅游景區(qū)、游樂設(shè)施發(fā)生安全事故與設(shè)備故障，造成人員傷亡及安全險情。

例如，有媒體報道，2月17日15時40分許，云南省楚雄市東華鎮(zhèn)蓮華村小五排蓮溪灣度假村一艘涉客船舶傾覆，船上26人落水，造成4人死亡。

民宿毀約引發(fā)消費者吐槽

監(jiān)測期間，“住宿履約”類負面敏感信息共111168條，占吐槽類信息的8.54%，游客投訴多涉及酒店民宿違約、服務(wù)態(tài)度不佳、服務(wù)質(zhì)量不達標、虛假宣傳等方面。

例如，有媒體報道，消費者李先生于2025年12月6日通過平臺預(yù)訂海棠灣某民宿四居室房源，入住時間為2026年1月26日至2月14日（共19晚），支付房費8499元，后因民宿單方面取消預(yù)訂引發(fā)消費糾紛。三亞市海棠區(qū)旅游協(xié)會啟動先行預(yù)賠付機制，對游客李先生因訂單取消造成的損失完成預(yù)賠付，涉事民宿被下架、列入行業(yè)黑名單。2月26日，海南省市場監(jiān)管局稱，經(jīng)調(diào)查取證，認定該民宿經(jīng)營者涉嫌存在未按合同履約，損害消費者合法權(quán)益的行為，依法擬從重處罰35萬元、吊銷其營業(yè)執(zhí)照，并將其列入嚴重失信主體名錄。

食材分量克扣等引發(fā)糾紛

監(jiān)測期間，“用餐服務(wù)”類負面敏感信息共70880條，占吐槽類信息的5.45%，日均0.8萬條，春節(jié)期間用餐服務(wù)類消費糾紛主要集中在食材安全、分量克扣等方面。

例如，有媒體報道，重慶的王女士反映，除夕夜帶著家人在大草原烤全羊重慶南濱路店購買了1188元套餐，到店后稱重活羊為36斤，烤完經(jīng)現(xiàn)場稱重，實際重量為6.9斤（不含羊頭、羊血、羊蹄、羊皮、羊內(nèi)臟等）。經(jīng)調(diào)查，該商家從購進活羊到宰殺前，曾過度持續(xù)給羊投喂玉米、干草等飼料和水，以達到虛增活羊重量的目的。此后，重慶市南岸區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)布情況通報稱，已責令該店停止違法行為，“退一賠三”賠付消費者費用，并根據(jù)后續(xù)調(diào)查情況依法依規(guī)嚴肅處理。

中消協(xié)建議：協(xié)同發(fā)力共促消費品質(zhì)提升

中消協(xié)認為，春節(jié)假日消費維權(quán)輿情相對集中。今年春節(jié)安全、失信等問題隱憂凸顯，既侵害消費者合法權(quán)益，影響節(jié)日消費體驗，同時也對監(jiān)管部門高效快速處置和跨區(qū)域、跨平臺協(xié)作帶來了現(xiàn)實考驗。立足春節(jié)消費市場呈現(xiàn)的各類維權(quán)問題，唯有切實維護消費者合法權(quán)益，才能讓消費市場更有溫度、讓消費者更省心放心。中消協(xié)建議各方從以下角度協(xié)同發(fā)力，共促消費品質(zhì)提升：

一是規(guī)范票務(wù)與服務(wù)。春節(jié)返鄉(xiāng)返程高峰，交通出行困難重重。購票遇阻、旅途服務(wù)有欠缺等問題既打亂了旅客的出行計劃，也凸顯出節(jié)日期間票務(wù)服務(wù)監(jiān)管、列車運力與秩序管理仍需補強。

中消協(xié)建議交通、鐵路等相關(guān)部門及行業(yè)協(xié)會牽頭，梳理春節(jié)等節(jié)假日交通服務(wù)痛點，持續(xù)優(yōu)化高峰時段票務(wù)服務(wù)和各站應(yīng)急配套供給。敦促第三方票務(wù)平臺完善審核機制與失信懲戒規(guī)則，規(guī)范票務(wù)銷售流程，杜絕半程出票、虛假出票、高額手續(xù)費等違規(guī)行為，助力提升出行消費服務(wù)品質(zhì)。建議鐵路部門針對客流高峰，科學優(yōu)化運力調(diào)配方案，著重完善列車客流現(xiàn)場管控機制，針對超載滯留等問題制定應(yīng)急疏導預(yù)案，及時做好旅客行程溝通與安置工作。

二是緊盯景區(qū)安全隱患，強化防控與協(xié)同。春節(jié)期間，家庭游、徒步游、親子游成為主流，體驗需求強、出行場景雜，不斷提高景區(qū)接待壓力，也讓安全管控的薄弱環(huán)節(jié)更易暴露。

中消協(xié)建議景區(qū)經(jīng)營主體健全安全管理制度，依托設(shè)備更新相關(guān)政策推進游樂設(shè)施提檔升級，定期開展運維檢修與安全隱患排查，重點完善水上項目、徒步路線等熱門戶外項目的安全管控措施。景區(qū)及屬地交通、應(yīng)急管理等相關(guān)部門應(yīng)結(jié)合春節(jié)客流特點，利用AI等智能手段，提前研判客流峰值，靈活調(diào)整人流疏導方案，加強安全宣傳引導。建議相關(guān)主體建立安全事故應(yīng)急處置聯(lián)動機制，提升應(yīng)急響應(yīng)效率。

三是強調(diào)住宿契約精神，完善保障與約束機制。住宿消費領(lǐng)域契約精神缺失，商家隨意違約、服務(wù)失范甚至惡意侵權(quán)，不僅破壞消費體驗，更觸碰法律紅線，而平臺監(jiān)管薄弱的隱憂進一步放大了消費風險，不利于營造良好的發(fā)展空間。

為打造穩(wěn)定、透明、誠信的住宿消費環(huán)境，中消協(xié)建議相關(guān)行業(yè)協(xié)會秉持可持續(xù)發(fā)展理念引導商家強化誠信意識，堅持規(guī)范經(jīng)營，杜絕單方毀約、惡意恐嚇等行為，推動建立住宿預(yù)訂履約保障機制。第三方平臺也應(yīng)不斷優(yōu)化入駐商家審核與違約處置流程，完善預(yù)訂退改規(guī)則。監(jiān)管部門可通過公布履約糾紛典型案例，開展合規(guī)經(jīng)營培訓，引導商家摒棄短期逐利思維，推動建立住宿消費誠信檔案，公示商家履約情況與投訴處理結(jié)果。

四是清理用餐消費亂象，守護安全與誠信。春節(jié)餐飲消費旺季，食材安全隱患、缺斤短兩等隱蔽侵權(quán)問題突出，消費者僅憑外觀、宣傳難以辨別，易陷入信息不對稱的消費陷阱，面臨貨不對板、食品安全風險。

中消協(xié)建議餐飲經(jīng)營主體強化主體責任，健全食材采儲加工全流程管控，明確標注菜品標識克重，從源頭杜絕違規(guī)行為。行業(yè)協(xié)會加強節(jié)日規(guī)范經(jīng)營倡議，開展誠信經(jīng)營培訓，強化行業(yè)自律。相關(guān)平臺完善商家動態(tài)監(jiān)測與投訴快速響應(yīng)機制，建立食材溯源與消費評價體系，破解信息不對稱難題。監(jiān)管部門針對旺季特點加大巡查抽檢力度，運用科技手段提升監(jiān)管效率，對違法行為從嚴處罰，保障消費者放心消費。

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