為加強(qiáng)文體市場消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會監(jiān)督，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)社會共治機(jī)制，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《健身服務(wù)和藝體類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴信息公示制度》有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)對我局2025年受理的消費(fèi)投訴情況分析如下：

一、消費(fèi)投訴情況分析

2025年我局共收到涉及健身服務(wù)和藝體類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴共580件，其中健身服務(wù)消費(fèi)投訴458件，占投訴總量78.97%；藝體類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴116件，占投訴總量20%；其他共6件，占投訴總量1.03%。

從本年度消費(fèi)投訴的問題類型看，反映退費(fèi)退卡難的共420件（占72.41%），反映場所條件和服務(wù)質(zhì)量問題的共86件（占14.83%），舉報違法違規(guī)經(jīng)營的共22件（占3.79 %），咨詢類12件（占2.07%）。

在退費(fèi)退卡難這一問題中，其中依法要求退費(fèi)等消費(fèi)者的合理訴求237件（占56.43%），超過使用期限仍要求全額退款等消費(fèi)者的不合理訴求51件（占12.14%），訴求難以判定責(zé)任方的132件（占31.43%）。

二、典型案例

（一）消費(fèi)者投訴某健身會所不予退款案

案件情況：某女士在某健身會所購買某特價買一送一的月卡468元，后因個人工作原因一直未曾使用，要求商家退還款項(xiàng)，遭到商家拒絕。商家辯稱，某女士辦理的卡是優(yōu)惠活動，當(dāng)時在合同上備注不能退換。具體費(fèi)用需根據(jù)雙方簽訂的會籍合約書進(jìn)行確認(rèn)。

說理分析：某機(jī)構(gòu)在雙方簽訂的協(xié)議中規(guī)定“會費(fèi)一旦交納后，本會所概不退款”，是以格式條款的形式出現(xiàn)，只維護(hù)了商家的權(quán)利，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，違背公平原則。且機(jī)構(gòu)未提交證據(jù)證明已對消費(fèi)者履行了上述條款的提示、說明義務(wù)，故該格式條款應(yīng)屬無效。某女士因自身原因未開卡，導(dǎo)致案涉合同目的無法實(shí)現(xiàn),主張機(jī)構(gòu)返還款項(xiàng),于法有據(jù)，予以支持。結(jié)合消費(fèi)者陳述的交款項(xiàng)目、未開卡原因、退卡原因、機(jī)構(gòu)實(shí)際損失等因素，酌情扣除一部分違約金后完成退款。

（二）某男士投訴某藝術(shù)類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)15天無理由退費(fèi)

案件情況：某男士為其子報名某藝術(shù)類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的鋼琴培訓(xùn)課程，雙方簽訂合同，某男士當(dāng)場支付預(yù)付款4800元（含24節(jié)基礎(chǔ)課程）。繳費(fèi)5天后，因孩子抵觸鋼琴學(xué)習(xí)、無法配合上課，某男士向該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出退費(fèi)申請。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“課程已預(yù)留師資，退費(fèi)將產(chǎn)生成本”為由拒絕，并辯稱協(xié)議中未約定無理由退費(fèi)，僅能轉(zhuǎn)讓課程或扣除30%費(fèi)用后退款。

說理分析：校外培訓(xùn)行業(yè)實(shí)行15天無理由退費(fèi)制度，是規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)、保障消費(fèi)者權(quán)益的重要規(guī)范。某男士與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂的合同中雖未明確約定該條款，但不能排除培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守的法定及行業(yè)監(jiān)管義務(wù)。某男士在繳費(fèi)后15天內(nèi)提出退費(fèi)，屬于無理由退費(fèi)的合法期限范圍，符合預(yù)付卡管理辦法的相關(guān)規(guī)定。最終，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)依法全額返還預(yù)付款。

（三）某男士健身卡履行期屆滿后主張退款被駁回

案件情況：某男士在某健身房購買1年期健身年卡，支付預(yù)付款3800元，雙方簽訂書面合同約定服務(wù)履行期限為2024年5月至2025年5月。后某男士因個人工作規(guī)劃調(diào)整，在合同履行期限內(nèi)未前往健身房消費(fèi)，期限屆滿后要求健身房返還全部預(yù)付款，遭商家拒絕。商家辯稱，合同已明確約定履行期限，某男士系自身原因未使用服務(wù)，不應(yīng)退還費(fèi)用。

說理分析：某男士與某健身房簽訂的健身服務(wù)合同合法有效，雙方均應(yīng)恪守約定。某男士因自身原因未在合同約定的履行期限內(nèi)要求健身房提供服務(wù)，該情形不符合法定或約定的退款條件。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者因自身原因未在合同約定履行期限內(nèi)要求經(jīng)營者提供服務(wù)，請求返還預(yù)付款的，人民法院不予支持。故對某男士的退款請求，不予支持。

三、消費(fèi)提醒

從整體數(shù)據(jù)來看，健身服務(wù)、校外培訓(xùn)等機(jī)構(gòu)預(yù)付卡退費(fèi)難的問題，已成為當(dāng)前消費(fèi)投訴的高頻熱點(diǎn)。在此，特別向廣大消費(fèi)者作出如下提醒：

1、簽訂正式合同，筑牢權(quán)益保障防線

消費(fèi)者應(yīng)主動要求與商家簽訂書面合同，并逐字逐句研讀合同中的各項(xiàng)條款，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。若遭遇“霸王條款”等不公平格式條款，可第一時間向市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

2、細(xì)化合同內(nèi)容，明確關(guān)鍵合同條款

消費(fèi)者簽訂消費(fèi)合同時，除核查霸王條款外，還需重點(diǎn)明確細(xì)節(jié)并寫入合同，例如預(yù)付卡有效期、費(fèi)用抵扣范圍、課程取消與補(bǔ)課規(guī)則、退費(fèi)條件及流程、違約金計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)等，以避免因合同條款模糊或缺失，導(dǎo)致后續(xù)維權(quán)無據(jù)。

3、堅(jiān)持量力而行，審慎選擇大額消費(fèi)

面對預(yù)付式消費(fèi)模式的普及趨勢，消費(fèi)者需理性看待各類促銷活動，切勿因優(yōu)惠噱頭盲目投入大額資金。一旦發(fā)現(xiàn)所購服務(wù)或課程與自身需求不匹配，建議在簽約后的15日內(nèi)及時向商家提出退費(fèi)申請，以免錯過無理由退費(fèi)期。

來源 | 泰興文體廣旅