什么樣的醫(yī)療服務(wù)，能讓患者記在心里？是清晨查房時(shí)一句貼心的問候，是俯身傾聽時(shí)一個(gè)專注的眼神，是面對(duì)焦慮時(shí)一次耐心的解答。2026年3月6日至7日，南華大學(xué)附屬第三醫(yī)院用一場“醫(yī)院服務(wù)效能”專題提升培訓(xùn)，給出了自己的答案：讓醫(yī)療回歸人文，讓服務(wù)更有溫度。全院院領(lǐng)導(dǎo)、科主任、護(hù)士長及職能部門負(fù)責(zé)人齊聚一堂，共同開啟服務(wù)能力提升之旅。

開班儀式：錨定方向，鍛造中堅(jiān)力量

開班儀式上，醫(yī)院黨委書記左建宏發(fā)表致辭。他指出，醫(yī)院的中層干部作為醫(yī)院發(fā)展的“中堅(jiān)力量”，要在對(duì)標(biāo)對(duì)表中把準(zhǔn)方向，在知行合一中提升能力。他強(qiáng)調(diào)，大家要以“敢教日月?lián)Q新天”的奮斗精神，厚植“一切為了人民健康”的為民情懷，將學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為優(yōu)化服務(wù)流程、破解管理難題的具體行動(dòng)，鍛造一支政治過硬、本領(lǐng)高強(qiáng)的干部隊(duì)伍，譜寫醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的新篇章。

專家授課：四個(gè)專題，解鎖服務(wù)效能密碼

本次培訓(xùn)特邀中南大學(xué)醫(yī)學(xué)博士、湖南省健康管理學(xué)會(huì)醫(yī)院服務(wù)效能管理專委會(huì)主委、ISE國際服務(wù)效能首席專家導(dǎo)師趙麗群來院授課。為期兩天的培訓(xùn)中，趙麗群圍繞中層干部的核心能力展開四個(gè)專題的深入授課。

在“認(rèn)知之道”中，她從角色認(rèn)知和服務(wù)認(rèn)知兩個(gè)維度展開：你是管理者，也是服務(wù)者——決策要靠行動(dòng)兌現(xiàn)；你代表醫(yī)院，也代表自己——一言一行定義著醫(yī)院的態(tài)度；你是崗位的“守門人”，也是服務(wù)的“產(chǎn)出者”——臨床主任、護(hù)士長、職能部門負(fù)責(zé)人，崗位不同，但目標(biāo)一致：讓患者被尊重、被理解、被關(guān)懷。角色認(rèn)知解決“我是誰”，服務(wù)認(rèn)知解決“我該做什么”。當(dāng)二者合一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)便從要求變?yōu)楸灸堋?/p>

在“協(xié)調(diào)之道”中，她聚焦中層干部的溝通藝術(shù)，提出“知己知彼，溝通無阻”的理念。通過性格分析與溝通風(fēng)格測(cè)評(píng)，幫助參訓(xùn)者理解不同個(gè)體的行為偏好，學(xué)會(huì)用對(duì)方聽得懂、聽得進(jìn)的方式對(duì)話，讓跨科室協(xié)作、上下級(jí)溝通更加順暢高效。

在“引領(lǐng)之道”中，她闡釋了情境領(lǐng)導(dǎo)力的核心要義。她指出，優(yōu)秀的管理者不是用一種方法管所有人，而是根據(jù)下屬的能力與意愿靈活調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。面對(duì)不同情境、不同個(gè)體，如何在“指導(dǎo)”與“賦能”之間做出正確抉擇，是每一位中層干部的必修課。

在“服務(wù)補(bǔ)救之道”中，她直面醫(yī)患關(guān)系中最棘手的難題。她指出，當(dāng)患者提出投訴或表達(dá)不滿時(shí)，表面是在抱怨某個(gè)環(huán)節(jié)，深層呼喚的其實(shí)是確定性和重要性的兩大人性需求的回應(yīng)。當(dāng)我們?cè)敢馔Ｏ聛?、認(rèn)真聽、真誠回應(yīng)，患者才會(huì)相信自己被看見、被理解、被放在心上。

學(xué)員感悟：從心出發(fā)，收獲成長與共鳴

兩天的培訓(xùn)不僅是理念的灌輸，更是心靈的觸動(dòng)，學(xué)員們用最真實(shí)的聲音，訴說著各自的收獲——

一位科主任與老師分享：“感謝您精彩的講座，解開了困惑我多年的心結(jié)。您講到性格關(guān)系時(shí)，讓我重新審視了過往工作中那些難以釋懷的經(jīng)歷。通過學(xué)習(xí)，我理解了，也釋然了。”他還分享了自己處理醫(yī)患溝通的故事：“有一次患者家屬在科室里因溝通不暢情緒激動(dòng)，我當(dāng)時(shí)在手術(shù)臺(tái)上。做完手術(shù)回到科室后，我第一件事就是把他請(qǐng)到辦公室，真誠地道歉。家屬愣住了，情緒瞬間就平靜了，臨走時(shí)反而對(duì)我說對(duì)不起。通過這次學(xué)習(xí)，我更深刻地理解了‘重要性’在溝通中的分量。”

另一位副主任表示：“這是我返崗后參與的第一場培訓(xùn)。坐在座位上，我從一開始的‘漫不經(jīng)心’，到后來的‘全神貫注’，再到最后的‘相見恨晚’。這堂課，用通俗易懂的話語和生動(dòng)的小故事，把服務(wù)自己、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)病人背后的道理講得清清楚楚?！?/p>

從認(rèn)知到行動(dòng)，從理念到本能，從工作到生活——培訓(xùn)的收獲，正在每一位學(xué)員心中生根發(fā)芽。

結(jié)業(yè)儀式上，紀(jì)委書記吳小慧的總結(jié)道出一個(gè)常被忽略的真諦：“我們總想著怎么服務(wù)好病人，但別忘了——首先得讓我們自己的員工舒服了，咱們才會(huì)有能量去好好服務(wù)病人?！彼赋?，每一位中層干部既要做患者的“貼心人”，也要做員工的“撐傘人”，只有員工被看見、被尊重、被溫暖，他們眼里的光才能照進(jìn)患者心里。她建議大家從這兩天的學(xué)習(xí)中找出一個(gè)點(diǎn)帶回去、用起來——可以是一個(gè)真誠的微笑，可以是一句貼心的話語，也可以是今天學(xué)到的“講三遍”。最后，她愿我們每個(gè)人都成為自己的小太陽，也成為醫(yī)院的小太陽。隨后，全體參訓(xùn)人員合影留念，為這場有溫度、有深度、有共鳴的培訓(xùn)畫上圓滿句號(hào)。

服務(wù)效能提升，非一日之功，貴在持之以恒。南華大學(xué)附屬第三醫(yī)院將以此次培訓(xùn)為新起點(diǎn)，持續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，讓有溫度的醫(yī)療成為醫(yī)院的鮮明底色。愿每一位附三人都成為自己的小太陽，也成為醫(yī)院的小太陽，用溫暖點(diǎn)亮自己，也用光照亮患者的就醫(yī)之路。

（文：王姿、李霞；圖：劉文軍、李芳；審核:王悠、鄧芬燕、吳小慧）

來源：南華大學(xué)附屬第三醫(yī)院

編輯：李 玲