來源：5D調(diào)查

　　文|《5D調(diào)查》欄目 閆妍

　　“我買東西就是奔著尚品宅配這個(gè)牌子去的，結(jié)果現(xiàn)在門店沒了、經(jīng)理跑了，總部還說管不了，那我們消費(fèi)者還能信誰？”

　　半年前，尹先生在安徽合肥一家尚品宅配門店，全款支付18000元定制了客廳墻柜等商品。幾個(gè)月過去了，柜子沒見著，錢也沒了，門店關(guān)門，總部一句“管不了”將他推向了維權(quán)死胡同。

　　這不是孤例。多位消費(fèi)者向《5D調(diào)查》欄目反映了類似情況。

　　針對(duì)經(jīng)銷商跑路，尚品宅配官方回應(yīng)《5D調(diào)查》欄目稱，“這類情況款項(xiàng)的追討肯定還是需要找這個(gè)經(jīng)銷商的，說句不好聽的，經(jīng)銷商跑路了，或者他做了一些違法的事情，那這種確實(shí)品牌方是沒辦法給他進(jìn)行擔(dān)責(zé)的，他也是一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營個(gè)體?！?/p>

　　目前在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于尚品宅配的投訴已超過600條。偷工減料、虛假宣傳、工期延誤、售后推諉等問題，都成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　作為曾經(jīng)的“全屋定制第一股”，尚品宅配正在被越來越多的消費(fèi)者拉進(jìn)“黑名單”，“品質(zhì)濾鏡”也在加速破碎。

　　消費(fèi)者：門店突然沒了、經(jīng)理也跑了

　　尹先生至今記得去年9月那一天，那份揮之不去的后悔與憋屈，在他心里壓了整整大半年。

　　那天，他在合肥弘陽廣場的尚品宅配門店看中了一套客廳墻柜的設(shè)計(jì)方案，店長范某熱情接待，當(dāng)場簽下合同?！拔耶?dāng)時(shí)說付定金，對(duì)方說不行，定制柜子必須全款?！币壬鷽]多想，18000元一次性轉(zhuǎn)了過去。

　　合同約定的交貨期是45天?？蓮?月等到了11月，尹先生遲遲沒有收到任何貨物。

　　從他向《5D調(diào)查》欄目展示的聊天記錄來看，一開始店長范某解釋稱“預(yù)計(jì)下月中旬能發(fā)貨”，到后面干脆改口稱“總部卡單，發(fā)不了貨”。越來越覺得不對(duì)勁，尹先生隨即撥打了尚品宅配總部電話，客服的回復(fù)更讓他心里一沉，“系統(tǒng)里查不到您的訂單。”

　　“門店說總部卡單，總部說根本沒收到訂單，我該信誰？”尹先生徹底懵了。而讓他更為困惑的是，手中握著的尚品宅配的家具購銷合同，在真遇到問題的時(shí)候竟然“無人擔(dān)責(zé)”。

　　當(dāng)他再次找到上述門店，門店給出的說法更加離奇：“門店的經(jīng)理（范某的丈夫）跑路了，兩人已經(jīng)離婚，范某本人也聯(lián)系不上他?！币壬f，“范某承認(rèn)訂單出了問題，承諾‘分批退款’，但半年過去，一分錢也沒退。”

　　更讓尹先生難以接受的是，當(dāng)他向總部投訴時(shí)，對(duì)方的回應(yīng)堪稱冷漠：“門店負(fù)責(zé)人和我們簽的是外包合同，下邊的門店跑路了，我們也沒辦法。”

　　這種敷衍的說法讓他感到難以接受?！斑@個(gè)事情太離譜了，我們消費(fèi)者一般買東西都是看品牌，對(duì)吧？如果他不掛著尚品宅配這個(gè)牌子的話，我們也不會(huì)去這里買，所以我覺得總部應(yīng)該要負(fù)責(zé)任，你下邊的門店跑路了，你們不能一點(diǎn)責(zé)任都不負(fù)吧？”

　　《5D調(diào)查》欄目隨即向商場方“合肥弘陽廣場購物中心”求證，并希望聯(lián)系到該涉事門店?？头藛T明確證實(shí)：“該門店已經(jīng)撤鋪了，合同到期后沒有續(xù)簽?！辈⑦M(jìn)一步表示，“我們這邊建議報(bào)警處理，如果需要商場配合，我們也會(huì)積極配合?！?/p>

　　總部回應(yīng)：經(jīng)銷商個(gè)人行為無法擔(dān)責(zé)

　　尹先生并不是尚品宅配門店跑路的“唯一受害者”。

　　他回憶，當(dāng)時(shí)范某建了一個(gè)微信群，群里除了他和范某，還有門店其他工作人員?！拔矣幸淮螁査麄?，還有沒有其他人也（像我）這樣？工作人員說，還有好幾個(gè)?！?/p>

　　在社交媒體上，不少消費(fèi)者反映尚品宅配店鋪倒閉跑路，涉及北京、杭州、長沙、安徽等地多家店鋪。而自尚品宅配2017年上市以來，南寧、保定、大連、寧波、九江等多地的門店均曾被曝出過門店跑路的消息。

　　“尚品宅配最大的問題，就是經(jīng)銷商拿著牌子攬客，但消費(fèi)者根本不知道他們是經(jīng)銷商，而總部對(duì)這些人完全沒有約束?！?/p>

　　來自北京的消費(fèi)者何先生，向《5D調(diào)查》欄目講述了他與這家“全屋定制巨頭”打了四年交道的教訓(xùn)。2021年，他裝修新房時(shí)選擇了尚品宅配，沖著品牌口碑一次性付清了全款。直到出現(xiàn)問題后，他才恍然大悟，那家光鮮亮麗的門店，不過是一個(gè)加盟商；而上門的安裝團(tuán)隊(duì)，又是加盟商手下的“外包”。

　　“層層轉(zhuǎn)包，最后來的工人連公司總部的人都不認(rèn)識(shí)，也說管不了?！焙蜗壬貞洠て谝辉傺诱`，偷工減料的問題層出不窮。雙方矛盾激化后，后面甚至鬧到了當(dāng)?shù)嘏沙鏊?/p>

　　這個(gè)結(jié)果讓他至今也感到費(fèi)解，“你們授權(quán)別人用牌子，收了加盟費(fèi)，出了事就說管不了？”更讓他絕望的是，那家門店后來直接跑路了?！艾F(xiàn)在連找誰都不知道，問題徹底沒了出路?！?/p>

　　針對(duì)上述消費(fèi)者的共性問題，《5D調(diào)查》欄目聯(lián)系了尚品宅配官方。

　　尚品宅配官方表示，“這類情況款項(xiàng)的追討肯定還是需要找這個(gè)經(jīng)銷商的，說句不好聽的，經(jīng)銷商跑路了，或者他做了一些違法的事情，那這種確實(shí)品牌方是沒辦法給他進(jìn)行擔(dān)責(zé)的，他也是一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營個(gè)體?！?/p>

　　授權(quán)別人用牌子，收了加盟費(fèi)，出了事就說管不了？

　　談及尚品宅配對(duì)于加盟商是否有約束能力，一位尚品宅配工作人員向《5D調(diào)查》欄目表示，“公司和加盟商是一種合作的關(guān)系，如果在合作的期間內(nèi)，如果經(jīng)銷商出現(xiàn)問題沒有進(jìn)行解決，會(huì)影響他的一些評(píng)分和考核。比如說，這個(gè)評(píng)分過低會(huì)影響他跟公司的一個(gè)拿貨價(jià)格，或者相應(yīng)的合作關(guān)系。如果嚴(yán)重的話，可能也會(huì)讓公司考慮是否繼續(xù)再跟他去合作。”

　　門店數(shù)“縮水”上千家，客戶稱嚴(yán)重偷工減料

　　截至2026年3月，在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于尚品宅配的投訴已超過600條。偷工減料、虛假宣傳、工期延誤、售后推諉等問題，都成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　來自山東的消費(fèi)者王女士向《5D調(diào)查》欄目表示，“在尚品宅配定制安裝的兒童上下床，近期發(fā)現(xiàn)床底脫落，打開后發(fā)現(xiàn)床底設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)存在嚴(yán)重安全隱患，只用5塊小板子和幾顆螺絲釘草草搭建，嚴(yán)重的偷工減料。”

　　“這個(gè)事情讓我感到震驚，我當(dāng)時(shí)看到以后第一感覺就是我在農(nóng)村老家給狗搭一個(gè)窩，都不會(huì)搭的，這么稀稀疏疏的樣子，還不如蜘蛛網(wǎng)結(jié)實(shí)的感覺?！蓖跖考日痼@又憤怒。

　　類似的情況不在少數(shù)。多位消費(fèi)者反映，尚品宅配在板材厚度、五金品牌、封邊工藝等方面存在“減配”現(xiàn)象。有消費(fèi)者拆開已安裝的柜體發(fā)現(xiàn)，“定制門顏色和約定不符”“定制的柜體與墻面縫隙過大，最大縫隙20余公分”．．．．．．．

　　消費(fèi)者的憤怒和不滿，也讓尚品宅配在經(jīng)營上不斷承壓。

　　公開資料顯示，尚品宅配隸屬于廣州尚品宅配股份有限公司，于2017年上市，根據(jù)企業(yè)發(fā)布的2020年度報(bào)告摘要，截至報(bào)告末期，公司加盟店數(shù)量為2235家，自營城市加盟店數(shù)量為232家，公司直營門店數(shù)量為91家，直營店鋪占比不足5%。

　　然而，這一數(shù)字在此后幾年持續(xù)縮水。2024年9月12日，尚品宅配披露投資者關(guān)系活動(dòng)記錄表顯示，截至2024年6月30日，公司直營門店數(shù)量為35家，加盟店數(shù)量為1991家。而到2025年6月，據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)發(fā)布“2024年生活服務(wù)業(yè)連鎖企業(yè)TOP100”，廣州尚品宅配家居股份有限公司上榜，門店總數(shù)達(dá)1349家。

　　這也意味著，自2020年以來，尚品宅配的門店數(shù)量在不到五年時(shí)間里銳減了近千家，縮水幅度超過40%。

　　財(cái)務(wù)方面，2026年1月，尚品宅配發(fā)布2025年度業(yè)績預(yù)告，預(yù)計(jì)全年歸母凈利潤虧損2.0億元至2.5億元，扣非后凈利潤虧損2.16億元至2.66億元。

　　此外，尚品宅配營業(yè)收入已連續(xù)三年下滑。2022年至2024年，公司營收分別為53.14 億元、49.00 億元、37.89 億元，同比分別下降27.30%、7.80%、22.67%。短短三年間，營收規(guī)模從超53億元跌至不足38億元，累計(jì)縮水近三成。

　　面對(duì)業(yè)績虧損和信任危機(jī)的雙重夾擊，尚品宅配并非沒有動(dòng)作。2025年，該公司曾多次對(duì)外強(qiáng)調(diào)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”、“供應(yīng)鏈升級(jí)”、“服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化”等關(guān)鍵詞。尚品宅配還表示，將“持續(xù)優(yōu)化交付流程，提升客戶滿意度”。

　　但從消費(fèi)者的反饋來看，這些“優(yōu)化”能否傳導(dǎo)至管理失序的終端還是個(gè)問號(hào)。而對(duì)于尚品宅配而言，比業(yè)績扭虧更緊迫的，或許是修復(fù)那道正在加速擴(kuò)大的信任裂縫。