新能源汽車的產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)問題成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。

近年來，隨著新能源汽車的普及，消費(fèi)者對產(chǎn)品品質(zhì)、配套售后服務(wù)的需求同步提升，可諸多現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)卻頻頻“添堵”?！吨袊茉磮蟆酚浾哧P(guān)注到，某官方宣傳的續(xù)航里程“注水”，讓用車體驗(yàn)大打折扣；新舊車型迭代節(jié)奏過快，有車主剛提車就被“背刺”，相關(guān)權(quán)益糾紛未能得到及時解決；車輛充電起火、行駛中突發(fā)故障等事件，增加消費(fèi)者購車顧慮。這些問題不僅影響用車體驗(yàn)，更是制約新能源汽車行業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的關(guān)鍵因素。

新能源汽車的產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)問題成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。對此，記者近期采訪多位行業(yè)專家及從業(yè)者，深入探討各類亂象產(chǎn)生的深層原因，探尋破解消費(fèi)糾紛、化解企業(yè)信任危機(jī)的有效路徑，以保障新能源車主權(quán)益。

續(xù)航里程“注水”：

宣傳數(shù)據(jù)與實(shí)際體驗(yàn)失衡

新能源汽車實(shí)際續(xù)航與官方宣傳存在偏差，是近年來消費(fèi)者集中吐槽的痛點(diǎn)之一，不少車主直言“紙面續(xù)航很美，實(shí)際體驗(yàn)很糟”，滿心期待的綠色出行，屢屢被續(xù)航縮水潑冷水。

“電車?yán)m(xù)航里程虛標(biāo)就發(fā)生在我們身邊。”江蘇車主陳女士直言，“購車時銷售稱滿電大概能開600公里，可實(shí)際跑高速時基本只能開到300公里左右，直接縮水了一半?！?/p>

廣東純電SUV車主陶先生也有著類似的困擾，他坦言：“當(dāng)初買車就是沖著700多公里長續(xù)航才入手的。結(jié)果提車后滿電狀態(tài)下顯示的續(xù)航只有530公里，實(shí)際跑起來續(xù)航還要再打折。這所謂的700公里續(xù)航在現(xiàn)實(shí)場景中也就450公里左右，有些失望?！?/p>

江蘇車主王先生也無奈反饋：“600公里續(xù)航的車，充完電3天跑了195公里，只剩下25%的電，電池掉電是不是太快了？”

多位車主的親身經(jīng)歷并不是個例，新能源汽車行業(yè)續(xù)航宣傳與實(shí)際體驗(yàn)脫節(jié)現(xiàn)象普遍存在。部分車企在續(xù)航里程、智駕等宣傳中，采用較為理想化的測試數(shù)據(jù)與場景，淡化了溫度、路況、空調(diào)使用等實(shí)際能耗因素對續(xù)航的影響，容易誤導(dǎo)消費(fèi)者的購車預(yù)期。

不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男麄鞣绞?，既損害消費(fèi)者合法權(quán)益，也不利于行業(yè)健康發(fā)展。中國汽車流通協(xié)會專家委員會委員章弘在接受《中國能源報》記者采訪時表示，車輛實(shí)際續(xù)航未達(dá)宣傳效果，使消費(fèi)者在出行中面臨頻繁充電等問題，影響了出行便利性和舒適性。對整個行業(yè)發(fā)展而言，不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男麄餍袨槿羝毡榇嬖冢瑫l(fā)消費(fèi)者信任危機(jī)，使新能源汽車行業(yè)的形象受損，不利于可持續(xù)發(fā)展。

當(dāng)產(chǎn)品實(shí)際表現(xiàn)與消費(fèi)者預(yù)期嚴(yán)重不符時，維權(quán)成為消費(fèi)者的有力手段。北京嘉濰律師事務(wù)所合伙人律師趙占領(lǐng)向《中國能源報》記者表示，若車企在宣傳中使用無法達(dá)到的理想化數(shù)據(jù)，且未明確告知消費(fèi)者測試標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)際誤差，足以誤導(dǎo)消費(fèi)者做出購買決定，則涉嫌違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》構(gòu)成虛假宣傳。

“消費(fèi)者維權(quán)的核心難點(diǎn)在于舉證責(zé)任，續(xù)航縮水涉及駕駛習(xí)慣、環(huán)境溫度等多種變量，目前很難將縮水結(jié)果完全歸責(zé)于車企的單一宣傳行為?！壁w占領(lǐng)建議，從監(jiān)管層面推動制定統(tǒng)一的宣傳數(shù)據(jù)披露標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制要求車企在廣告及宣傳材料中，顯著標(biāo)注測試工況及“實(shí)際續(xù)航可能因駕駛習(xí)慣、環(huán)境等因素影響”的風(fēng)險提示，明確數(shù)據(jù)誤差的合理范圍。

新舊款迭代糾紛：

老車主權(quán)益保障缺位

“新舊款迭代過快”“價格變動”同樣是新能源車主投訴的典型問題。記者注意到，不少消費(fèi)者反映，購車不久后車企便推出功能升級的新款車型，老車主不僅無法享受相應(yīng)權(quán)益，還面臨車輛快速貶值、心理落差大等困擾，導(dǎo)致對品牌的信任度大幅下降。

有純電車主在某投訴網(wǎng)站上稱，去年10月購車時官方及銷售以“充電5分鐘、續(xù)航400公里”為核心賣點(diǎn)，宣稱該車為首批閃充旗艦車型。然而提車不到半年，該品牌便發(fā)布閃充版車型，新車享1年免費(fèi)閃充/充電權(quán)益。經(jīng)確認(rèn)，2025款車型硬件不支持閃充功能，無法使用閃充樁，且老車主不享受任何免費(fèi)充電權(quán)益。

另一位車主也反映，購車時銷售隱瞞新款車型即將上市的信息，希望廠家給出補(bǔ)償與解決方案。“購車后時隔僅70多天，品牌便推出新款車型，且新款在激光雷達(dá)、電池、車機(jī)芯片、動力架構(gòu)等核心配置上完成升級。在此之前品牌沒有向消費(fèi)者披露任何短期內(nèi)將推出重大改款車型的信息，刻意隱瞞產(chǎn)品換代關(guān)鍵內(nèi)容，導(dǎo)致車主剛提車就遭遇車輛大幅貶值、核心配置全面落后的情況。”

對此，業(yè)內(nèi)人士分析，新能源汽車行業(yè)競爭日趨激烈，車企為搶占市場份額，頻繁推出新款車型、調(diào)整價格，是此類投訴激增的主要原因。一方面，電池、芯片、智能駕駛等核心技術(shù)迭代快，車企希望通過新品發(fā)布和配置升級保持競爭力；另一方面，部分車企缺乏長期規(guī)劃，過度追求短期銷量，并未建立完善的迭代補(bǔ)償及產(chǎn)品信息披露機(jī)制。

“車企在產(chǎn)品迭代和價格調(diào)整時，往往未提前告知消費(fèi)者，或在銷售過程中存在承諾不兌現(xiàn)的情況。這種信息不對稱和溝通缺失，使消費(fèi)者感到被忽視或欺騙，進(jìn)一步加劇了矛盾?！闭潞虢ㄗh，車企應(yīng)建立合理的補(bǔ)償機(jī)制，對于因新款車型迭代或價格變動導(dǎo)致權(quán)益受損的老車主，可提供現(xiàn)金返還、配件優(yōu)惠等補(bǔ)償。并且在推出新款車型時，盡量考慮老車主的升級需求，通過軟件升級、配件適配等方式，使老車主能享受部分新功能。同時，避免過度頻繁地迭代，給消費(fèi)者足夠的時間適應(yīng)和接受產(chǎn)品變化。

趙占領(lǐng)指出，車企正常推陳出新不屬于違約，但若在銷售時存在“保價”或“終身權(quán)益”等具體承諾，之后單方變更則可能構(gòu)成違約。消費(fèi)者主張“車輛貶值”賠償，法律上需要滿足兩個核心要件：一是合同中存在明確的相關(guān)權(quán)益承諾；二是需舉證車輛因該事件產(chǎn)生了實(shí)際的、具體的貶值損失，但這在司法實(shí)踐中舉證難度較大。

“為規(guī)避風(fēng)險并平衡利益，建議車企應(yīng)在合同中明確約定產(chǎn)品迭代政策，避免使用‘終身’等絕對化用語。同時，可設(shè)立付費(fèi)升級機(jī)制或推出官方的保值回購計劃，將模糊的營銷承諾轉(zhuǎn)化為清晰的合同條款，以透明規(guī)則換取消費(fèi)者信任?！壁w占領(lǐng)表示。

安全“隱憂”凸顯：

起火事故增加購車顧慮

除了前面提及的宣傳誤導(dǎo)、權(quán)益糾紛問題，新能源汽車的安全問題更是消費(fèi)者關(guān)注的重中之重。近年來，新能源汽車自燃事件屢見不鮮。今年1月，莆田市城廂區(qū)學(xué)園南街一輛停在路邊的新能源汽車起火，經(jīng)調(diào)查初步判斷此次事故原因?yàn)樾履茉雌囯姵責(zé)崾Э兀?025年10月，嘉興市秀洲區(qū)高照街道一小區(qū)地下車庫內(nèi)，一輛新能源汽車充電時突然起火；2025年9月，浙江杭州一新能源車輛起火，事故原因?yàn)檐囕v下方電池包鋰電池?zé)崾Э匾l(fā)火災(zāi)。

安全事故的頻發(fā)，讓“電動汽車沒有燃油車安全”這一說法成為不少潛在消費(fèi)者選購時反復(fù)掂量的顧慮之一。雖然為保障消費(fèi)者出行安全，大部分新能源車企會主動排查產(chǎn)品潛在隱患并通過預(yù)防性召回加以解決，但較大的召回數(shù)量從側(cè)面反映出問題的普遍性。有分析指出，部分車企在設(shè)計階段一味追求性能指標(biāo)和成本控制，忽略了長期可靠性，把本該在設(shè)計階段解決的問題留到了量產(chǎn)和售后階段。

“電池安全等產(chǎn)品質(zhì)量問題是系統(tǒng)工程，安全性受到電芯質(zhì)量、電池包結(jié)構(gòu)設(shè)計等多重因素影響?！避嚪蜃稍兒匣锶瞬軓V平在接受《中國能源報》記者采訪時表示，若將一些尚未完全成熟的技術(shù)應(yīng)用到產(chǎn)品中，最終讓用戶承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險，這種情況會對涉事車企以及整個行業(yè)的健康發(fā)展造成負(fù)面影響。

根據(jù)《中華人民共和國民法典》及《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，因產(chǎn)品缺陷造成損害，生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。在多方主體下，責(zé)任劃分遵循“誰過錯，誰擔(dān)責(zé)”的原則。若因電池本身缺陷引發(fā)，車企與電池企業(yè)需承擔(dān)連帶責(zé)任；若因充電樁故障導(dǎo)致車輛受損，充電樁運(yùn)營方應(yīng)擔(dān)責(zé)。趙占領(lǐng)提醒，實(shí)踐中，消費(fèi)者常遭遇各方推諉的困境，應(yīng)及時報警并固定消防部門的火災(zāi)認(rèn)定書等證據(jù)，維權(quán)途徑包括向市場監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品召回中心報告、向消協(xié)投訴或提起產(chǎn)品責(zé)任侵權(quán)訴訟。

章弘則認(rèn)為，為提升新能源汽車使用安全性，車企、電池企業(yè)及相關(guān)運(yùn)營方可從電池材料設(shè)計、生產(chǎn)制造等環(huán)節(jié)強(qiáng)化管控。“比如，選用高穩(wěn)定性正極材料（如磷酸鐵鋰）和阻燃電解液，降低熱失控風(fēng)險，并優(yōu)化電池結(jié)構(gòu)設(shè)計，采用蜂窩狀排列電芯、增加隔熱層等，實(shí)現(xiàn)單體熱失控不擴(kuò)散。同時，建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，確保電極涂層均勻、封裝嚴(yán)密，減少雜質(zhì)混入和內(nèi)短路隱患，引入AI視覺檢測等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)100%全檢，提高不良品攔截率。此外，實(shí)施全生命周期管理，建立電池健康診斷系統(tǒng)，定期檢測電池內(nèi)阻、容量等指標(biāo)，及時發(fā)現(xiàn)潛在故障?！?/p>

破局之策：

堅守發(fā)展底線，筑牢信任根基

在業(yè)內(nèi)人士看來，新能源汽車行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，離不開企業(yè)對產(chǎn)品品質(zhì)的堅守、對消費(fèi)者合法權(quán)益的保障，更離不開全行業(yè)的秩序規(guī)范與共同努力。

“目前，我國新能源汽車前半段產(chǎn)業(yè)鏈得到充分鼓勵和發(fā)展，已形成一定的先發(fā)優(yōu)勢，競爭壓力也較大。相比之下，后半段產(chǎn)業(yè)鏈尚未完全完善，是矛盾積累、問題暴露的主要環(huán)節(jié)?！辈軓V平說。

“部分車企實(shí)際運(yùn)營中，僅重視自身品牌和產(chǎn)品，對于用戶售后的風(fēng)險預(yù)估不足、保障機(jī)制不夠細(xì)化?！蹦称嚭笫袌鰪臉I(yè)者在接受《中國能源報》記者采訪時說，“車企想要健康發(fā)展，必須服務(wù)保障體系先行。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)人才培養(yǎng)、技術(shù)支持體系、供應(yīng)鏈配套等基礎(chǔ)性工作，應(yīng)該與品牌建立同步，而不是滯后于產(chǎn)品銷售?！?/p>

“在合同和宣傳中，車企應(yīng)清晰列出所有承諾的服務(wù)和功能，包括免費(fèi)開通的項(xiàng)目、保價政策等，避免模糊表述。對限制條件和免責(zé)條款，應(yīng)以顯著方式提示消費(fèi)者。在購車時，向消費(fèi)者詳細(xì)解釋售后政策，包括質(zhì)保范圍、期限、免責(zé)條款等，確保消費(fèi)者清楚了解權(quán)益，并建立便捷的售后投訴渠道，及時處理消費(fèi)者投訴，提高客戶滿意度?！闭潞虢ㄗh，“另外在生產(chǎn)質(zhì)量控制方面，車企應(yīng)建立嚴(yán)格的質(zhì)量檢測體系，覆蓋生產(chǎn)全過程，包括原材料檢驗(yàn)、裝配過程監(jiān)控、成品檢測等。對關(guān)鍵部件和系統(tǒng)，應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)測試和驗(yàn)證，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，建立質(zhì)量反饋機(jī)制，及時收集消費(fèi)者反饋和市場信息，對產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行分析和改進(jìn)，不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)工藝?！?/p>

趙占領(lǐng)則指出，新能源汽車行業(yè)存在標(biāo)準(zhǔn)滯后問題，尤其在智能駕駛責(zé)任界定、電池衰減標(biāo)準(zhǔn)等方面存在法律空白。為進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，立法層面應(yīng)加快細(xì)化新能源汽車“三包”政策，明確動力電池正常衰減與質(zhì)量問題的界限及對應(yīng)的退換貨條件。同時，企業(yè)層面，建議建立全鏈條法律合規(guī)機(jī)制，例如宣傳環(huán)節(jié)設(shè)立合規(guī)審核機(jī)制，杜絕夸大；質(zhì)量方面建立高于國標(biāo)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；售后方面構(gòu)建透明的數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)和多元糾紛解決機(jī)制?！爸挥袑⑾M(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)化為企業(yè)治理的底層邏輯，才能從根本上筑牢市場信任。”

原標(biāo)題：新能源車主煩心事，這樣維權(quán)更有效！

文丨本報記者 姚美嬌 林水靜

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出品 | 中國能源報（cnenergy）

編輯丨閆志強(qiáng)