汽車銷量狂奔的2025年，消費(fèi)者投訴有什么新變化？哪些類型投訴最集中？南都·灣財(cái)社記者結(jié)合各大投訴類平臺提供的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，過去一年，汽車行業(yè)又出現(xiàn)新的投訴趨勢。最為顯見的現(xiàn)象是，新車質(zhì)量問題出現(xiàn)時(shí)間有所提前。數(shù)據(jù)顯示，2025年購車的用戶，在一個(gè)月內(nèi)投訴質(zhì)量問題的占比達(dá)53.3%，創(chuàng)下五年來最高。

數(shù)據(jù)

主流投訴平臺投訴量同比增長超30%

這三大類投訴最多見

上月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的2025年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，消費(fèi)投訴熱點(diǎn)特別提及汽車消費(fèi)。中消協(xié)指出，汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)加速變革，新型糾紛與風(fēng)險(xiǎn)逐漸凸顯。隨著汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷變化，傳統(tǒng)燃油汽車消費(fèi)市場逐漸調(diào)整，疊加新能源汽車線上預(yù)售模式的快速發(fā)展，汽車消費(fèi)領(lǐng)域糾紛呈現(xiàn)新特點(diǎn)。

一是4S店倒閉導(dǎo)致售后服務(wù)等承諾無法兌現(xiàn)。部分燃油汽車品牌授權(quán)4S店因經(jīng)營不善倒閉或關(guān)店，導(dǎo)致消費(fèi)者在購車過程中已支付的置換補(bǔ)貼、保養(yǎng)套餐、延保服務(wù)以及其他權(quán)益無法繼續(xù)履行。

二是新能源汽車線上預(yù)售交付周期信息不透明引發(fā)定金糾紛。消費(fèi)者反映在某新能源汽車品牌APP下單當(dāng)天顯示車輛交付日期與后續(xù)車輛交付時(shí)間相差較大，車輛延期交付導(dǎo)致消費(fèi)者無法享受補(bǔ)貼，消費(fèi)者提出退定金遭拒。

三是虛假宣傳與誘導(dǎo)消費(fèi)問題較為集中。部分經(jīng)營者在銷售過程中夸大或虛構(gòu)價(jià)格優(yōu)勢、補(bǔ)貼政策和購車條件，有的隱瞞車輛為展車或關(guān)鍵配置需另行付費(fèi)等重要信息，導(dǎo)致消費(fèi)者在信息不充分或錯(cuò)誤情況下作出購買決定。

而在業(yè)內(nèi)頗具影響力的第三方投訴平臺中，去年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也顯示出投訴量大幅增長。2025年，車質(zhì)網(wǎng)全年受理實(shí)名投訴量突破22萬宗，同比增長31.6%，創(chuàng)歷史新高。黑貓投訴汽車類全年投訴超2.85萬單，比2024年增長30.36%。

黑貓投訴2025年度汽車領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)報(bào)告指出，投訴情況主要受汽車品牌廠家動(dòng)作影響，例如去年2月份自主品牌頭部車企旗下產(chǎn)品大降價(jià)，6月底個(gè)別“網(wǎng)紅”品牌熱點(diǎn)車型訂購火爆導(dǎo)致APP崩潰等。汽車投訴典型問題里面，突出表現(xiàn)為取消交易后被告知定金無法返還、買車后發(fā)現(xiàn)配置與服務(wù)實(shí)際與宣傳不符、零部件損壞或者故障等質(zhì)量問題這幾大類。

上圖數(shù)據(jù)由黑貓投訴提供

在該平臺投訴量排前十的品牌中，新能源汽車品牌占據(jù)六席，這與國內(nèi)市場新能源車市場占比持續(xù)攀升、各家產(chǎn)品快速迭代有緊密關(guān)系。而在投訴量TOP10品牌回復(fù)率方面，倒數(shù)后三名中，長安、吉利為65%，理想只回復(fù)了22.4%的客戶投訴。

從地區(qū)分布情況來看，來自廣東的投訴最多，占比14.01%，其次是江蘇、浙江，分別占比9.89%和9.48%。相比其他行業(yè)，汽車行業(yè)投訴群體年齡偏大，大多是有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的中年消費(fèi)者，26~35歲人群處于投訴主體地位，占比超過60%。從投訴性別分布情況來看，汽車消費(fèi)市場男性仍占主導(dǎo)地位；來自男性消費(fèi)者的投訴占比高達(dá)81.6%，而女性消費(fèi)者投訴只占18.4%。相比去年，女性投訴者比例上漲5.73%，但男性仍為投訴主要群體。

新現(xiàn)象

新車成投訴主力

53.3%用戶購車一個(gè)月內(nèi)投訴質(zhì)量問題

最近，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳發(fā)布的《2026年中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量趨勢報(bào)告》顯示，汽車行業(yè)的各種質(zhì)量投訴也呈現(xiàn)三大變化。

首先OTA升級雖普及了遠(yuǎn)程優(yōu)化體驗(yàn)，但部分車型仍存在鎖電、鎖功率等現(xiàn)象；其次，電池在極端環(huán)境下的衰減有所改善，但日常續(xù)航顯示突降仍受用戶詬病；最后，品牌響應(yīng)效率顯著提升，投訴處理周期已縮短至數(shù)天。

根據(jù)《2025年車質(zhì)網(wǎng)投訴分析總結(jié)報(bào)告》顯示，自主品牌投訴占比提升成為核心趨勢；新能源汽車投訴占比升至44.8%，插電式混合動(dòng)力汽車投訴量最高，新能源車型問題逐漸凸顯，但傳統(tǒng)燃油車仍在單一能源類型中投訴量居首。

報(bào)告還指出，新車成為投訴主力。質(zhì)量問題仍是核心投訴類型，車身附件及電器故障占比超六成；服務(wù)問題中銷售問題依舊是“重災(zāi)區(qū)”，定（訂）金糾紛、銷售承諾不兌現(xiàn)、價(jià)格變動(dòng)問題突出；其他問題呈爆發(fā)式增長，新舊款迭代糾紛是最核心矛盾點(diǎn)。整體投訴銷量比為萬分之58.4，較2024年有所下滑。共有43個(gè)汽車品牌表現(xiàn)優(yōu)于整體投訴銷量比均值，其中自主品牌占比67.4%，新能源汽車品牌表現(xiàn)搶眼。

最值得注意的，是新車質(zhì)量問題出現(xiàn)時(shí)間提前。2025年購車的用戶，有超過53.3%在一個(gè)月內(nèi)投訴質(zhì)量問題，創(chuàng)下近五年來最高占比。

數(shù)據(jù)來源：車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳提供

新車投訴量高的問題項(xiàng)中，品牌集中度低的問題項(xiàng)越來越多，行業(yè)性新車質(zhì)量問題點(diǎn)更多。從2025年新車質(zhì)量問題Top10問題涉及品牌集中度來看，轉(zhuǎn)向異響問題以68.2%的占比高居首位，其次是車身漏水問題，占比達(dá)到58.8%。投訴量高的問題項(xiàng)中，非單一品牌集中的行業(yè)性問題數(shù)量越來越多。

數(shù)據(jù)來源：車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳提供

近年市場關(guān)注度越來越高的智駕投訴，也有新的發(fā)展趨勢。其中，高階駕駛輔助和自動(dòng)泊車在新車新技術(shù)質(zhì)量問題中投訴增長較快。而在高階駕駛輔助問題類型及問題項(xiàng)方面，體驗(yàn)類和故障類的高階駕駛輔助問題均存在，其中“做出錯(cuò)誤反應(yīng)”是高階駕駛輔助最多的問題項(xiàng)。

目前高階駕駛輔助問題，多以因產(chǎn)品故障導(dǎo)致功能失效的產(chǎn)品原因?yàn)橹鳌Ａ硗?，部分問題或與用戶使用心態(tài)有關(guān)?？梢詺w咎于產(chǎn)品原因的，是正常情況下使用駕駛輔助功能，因產(chǎn)品故障導(dǎo)致功能失效。至于用戶原因，則是非正常情況下使用駕駛輔助功能出現(xiàn)事故。

其中，高階駕駛輔助問題投訴的原因?qū)儆凇爱a(chǎn)品原因”的，包括以下幾類：正常天氣、路況等，駕駛輔助功能會(huì)出現(xiàn)做出錯(cuò)誤反應(yīng)、未遵守交規(guī)等行為，導(dǎo)致用戶投訴；城市工況下，普通城市道路高階駕駛輔助自動(dòng)退出；高速工況下，普通高速道路周圍無車，高階駕駛輔助突然自動(dòng)緊急制動(dòng)；泊車工況方面，普通泊車工況發(fā)生碰撞后，車輛仍然繼續(xù)自動(dòng)泊車，導(dǎo)致?lián)p失加重。

建議

業(yè)界建議：

這些方面，車企要好好改一下了！

對于眾多汽車行業(yè)出現(xiàn)的投訴新變化，業(yè)內(nèi)人士提出了各自的忠告。

中消協(xié)建議，汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任，對授權(quán)經(jīng)銷商關(guān)店、倒閉情形建立提前預(yù)警和應(yīng)急處置機(jī)制，推動(dòng)建立對消費(fèi)者已付定金，已購的保養(yǎng)套餐、延保服務(wù)、置換補(bǔ)貼等權(quán)益的承接和保障機(jī)制，防止因4S店“跑路”、品牌方與授權(quán)經(jīng)銷商之間權(quán)責(zé)邊界不清導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)付資金或預(yù)購服務(wù)落空。新能源汽車企業(yè)應(yīng)規(guī)范線上預(yù)售流程，明確車輛交付周期、延期交付責(zé)任及補(bǔ)償措施，真實(shí)、完整地披露與消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的信息。對因企業(yè)原因?qū)е卵悠诮桓?、政策補(bǔ)貼無法享受的情形，妥善處理消費(fèi)者退訂等訴求。

針對關(guān)注度越來越高的智駕類投訴，車質(zhì)網(wǎng)分析人士也指出，主機(jī)廠可適當(dāng)?shù)刈鞒龈倪M(jìn)。比如，遇到復(fù)雜天氣和復(fù)雜路況時(shí)做到及時(shí)預(yù)警，并進(jìn)行有情感的擬人預(yù)警文字描述；利用銷售人員、駕駛輔助考試、官方宣傳等方式向用戶灌輸正確的駕駛輔助使用方式和使用場景；預(yù)知復(fù)雜環(huán)境，盡早提前退出NOA，配合預(yù)警通知請求車主接管；對用戶駕駛輔助反饋問題進(jìn)行全面回應(yīng)，針對性地進(jìn)行場景還原、執(zhí)行策略等內(nèi)容描述，避免使用統(tǒng)一話術(shù)進(jìn)行回復(fù)。

與此同時(shí)，投訴質(zhì)量問題的舊車用戶數(shù)及投訴保有量比持續(xù)升高，舊車質(zhì)量管控壓力持續(xù)增大。舊車用戶每次投訴行為會(huì)反饋的質(zhì)量問題點(diǎn)，數(shù)量呈上漲趨勢。舊車質(zhì)量問題點(diǎn)投訴量集中度持續(xù)下降，舊車出現(xiàn)質(zhì)量問題的暴露面持續(xù)擴(kuò)大。舊車型保有量堆積引起大量集中質(zhì)量投訴，用戶對舊車的質(zhì)量通病挖掘較深，且關(guān)注點(diǎn)集中在耐久問題及動(dòng)力總成、轉(zhuǎn)向機(jī)等核心零部件問題上。

出品：灣財(cái)汽車質(zhì)量觀察室

采寫：南都·灣財(cái)社記者 梁羅喆