下單時(shí)講好的無(wú)遮擋海景房，登船以后怎么變成幾乎看不見(jiàn)大海的遮擋房？市民周女士在郵輪旅行中遭遇意外變故，返程后起訴了該郵輪公司及訂購(gòu)該行程產(chǎn)品的在線旅行服務(wù)平臺(tái)，要求全額退還郵輪旅游產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)，并賠償三倍服務(wù)費(fèi)。楊浦法院審理后，綜合考慮合同的實(shí)際履行情況、郵輪同期其他艙房?jī)r(jià)格、當(dāng)事人意見(jiàn)等因素，酌定郵輪公司退還周女士旅游服務(wù)費(fèi)6000元，在線旅行服務(wù)平臺(tái)不承擔(dān)合同責(zé)任。

日前，周女士通過(guò)某在線旅行服務(wù)平臺(tái)訂購(gòu)了一款6天5晚郵輪旅游產(chǎn)品，選定“精選陽(yáng)臺(tái)房”并支付費(fèi)用1.8萬(wàn)余元。該房型為陽(yáng)臺(tái)房中最高等級(jí)，價(jià)格也顯著高于其他房型。預(yù)訂成功后，平臺(tái)為周女士分配了房間。周女士特意致電該平臺(tái)客服，確認(rèn)房間視野是否存在遮擋，平臺(tái)隨后以短信告知該房間是不遮擋房型。

然而，周女士攜家人登上郵輪后卻發(fā)現(xiàn)，該房間陽(yáng)臺(tái)正前方有一片白色遮擋棚，平視視野嚴(yán)重受限，幾乎看不見(jiàn)海。因首次乘坐郵輪，且船上服務(wù)人員均為外籍人士，周女士當(dāng)場(chǎng)未提出換房，但整體旅行體驗(yàn)和心情都受到了影響。

返程后，周女士將該郵輪公司及在線旅行服務(wù)平臺(tái)訴至楊浦區(qū)法院，提出郵輪公司沒(méi)有為其提供與官方頁(yè)面宣傳相符合的房型，屬于誘導(dǎo)、欺詐，應(yīng)當(dāng)退一賠三。她基于信任在該在線旅行服務(wù)平臺(tái)下單付款，故該平臺(tái)也應(yīng)共同承擔(dān)責(zé)任。

審理中，該平臺(tái)辯稱，其僅為郵輪旅游產(chǎn)品的代理銷售，實(shí)際服務(wù)由郵輪公司提供，故其不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。郵輪公司則辯稱，其在官方頁(yè)面宣傳涉案“精選陽(yáng)臺(tái)房”擁有更廣闊的天空視野及更大面積陽(yáng)臺(tái)，并未將其定義為無(wú)遮擋房型，同時(shí)頁(yè)面也標(biāo)注了“以船上實(shí)際提供為準(zhǔn)”。周女士作為具有辨認(rèn)能力的消費(fèi)者，登船后認(rèn)為艙房不符合預(yù)期，卻未及時(shí)提出更換，應(yīng)自行承擔(dān)相應(yīng)后果，其在向周女士提供郵輪產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中不存在違約和欺詐行為。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，周女士所訂郵輪旅游產(chǎn)品確認(rèn)單雖由在線旅行服務(wù)平臺(tái)發(fā)送，但該產(chǎn)品下單界面已明確標(biāo)注船司直營(yíng)，登船通知書也載明了相關(guān)信息。平臺(tái)作為受托人已披露該旅游產(chǎn)品委托人為郵輪公司，周女士對(duì)兩公司的代理關(guān)系應(yīng)屬明知，并且該郵輪服務(wù)實(shí)際由郵輪公司提供，故涉案郵輪旅游合同相對(duì)方為周女士和郵輪公司，平臺(tái)不承擔(dān)合同責(zé)任。周女士現(xiàn)已實(shí)際接受該旅游服務(wù)，合同已履行完畢。經(jīng)查，郵輪公司提供的房型確有部分景觀受阻，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定存在履約瑕疵。但考慮到郵輪旅游服務(wù)具有綜合性，房型景觀是定價(jià)重要因素，卻并非唯一因素。因此，綜合考慮合同的實(shí)際履行情況、郵輪同期其他艙房?jī)r(jià)格、當(dāng)事人意見(jiàn)等因素，法院酌定郵輪公司退還旅游服務(wù)費(fèi)6000元。至于周女士以兩被告存在欺詐等為由要求退一賠三，缺乏依據(jù)。判決現(xiàn)已生效。

法官建議，消費(fèi)者在登船后若發(fā)現(xiàn)艙房與宣傳嚴(yán)重不符，建議當(dāng)場(chǎng)提出異議，避免因未及時(shí)主張導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大或舉證困難。若郵輪公司無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)更換，也應(yīng)妥善留存溝通記錄及相關(guān)證據(jù)，以便后續(xù)協(xié)商或維權(quán)。郵輪公司對(duì)房型、面積、朝向、景觀等影響定價(jià)的核心信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整披露，不得進(jìn)行引人誤解的宣傳。即便標(biāo)注“以實(shí)際為準(zhǔn)”，也不能免除其提供符合通常標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的義務(wù)。若實(shí)際提供的艙房存在明顯遮擋、與承諾不符的，構(gòu)成履約瑕疵，應(yīng)依法承擔(dān)減價(jià)、退還部分費(fèi)用等責(zé)任。

鑒于郵輪旅游產(chǎn)品具有一定的服務(wù)綜合性，涵蓋住宿、餐飲、娛樂(lè)以及岸上觀光等多項(xiàng)服務(wù)。因此，在旅行過(guò)程中，郵輪公司提供給消費(fèi)者的房型、面積、景觀、朝向雖然均對(duì)郵輪旅游產(chǎn)品的定價(jià)產(chǎn)生較大影響，但并非唯一決定性因素。本案中，郵輪公司存在履約瑕疵，但尚不構(gòu)成欺詐，故不適用懲罰性賠償。人民法院結(jié)合服務(wù)瑕疵程度、對(duì)體驗(yàn)影響、服務(wù)整體性等因素，酌定退還部分費(fèi)用，更符合消費(fèi)公平原則。

來(lái)源 | 新民晚報(bào)

作者 | 孫云 通訊員 張文怡