□蔣璟璟

日前，三大航司集體發(fā)布公告，重申對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)，并明確了“買(mǎi)貴免費(fèi)退”規(guī)定：只要在出票后的24小時(shí)內(nèi)，發(fā)現(xiàn)比買(mǎi)時(shí)更便宜的機(jī)票，即可按要求申請(qǐng)免費(fèi)退票。近年來(lái)，第三方航空銷(xiāo)售平臺(tái)和機(jī)票代理人加價(jià)銷(xiāo)售、篡改旅客行程等違規(guī)操作頻出。國(guó)內(nèi)航司針對(duì)“機(jī)票亂象”的連續(xù)兩年的集體發(fā)聲也反映出航司對(duì)于去除行業(yè)頑疾、規(guī)范市場(chǎng)秩序的迫切期望。（北京商報(bào)）

“機(jī)票買(mǎi)貴可退”，多家航司早有類(lèi)似規(guī)定。而從現(xiàn)實(shí)反饋看，類(lèi)似舉措的知曉度、啟用率，并不高。正因?yàn)榇?，最近三大航司才不約而同地就此發(fā)文，也算是再次廣而告之了。當(dāng)然，有必要厘清的是，所謂“機(jī)票買(mǎi)貴退”，是有很具體的適用條件的。比如說(shuō)，必須是在航司自有渠道購(gòu)票，必須買(mǎi)了新客票后才能退了舊客票……這套規(guī)則設(shè)計(jì)，與大多數(shù)消費(fèi)者的機(jī)票預(yù)訂習(xí)慣，明顯并不完全同頻、適配。

當(dāng)下的機(jī)票零售市場(chǎng)，以O(shè)TA（在線旅游平臺(tái)）為代表的代理銷(xiāo)售渠道，占據(jù)了主要份額。這種渠道優(yōu)勢(shì)，奠定了話語(yǔ)權(quán)的分配格局。就“退票退款”這件事來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者、航司其實(shí)都沒(méi)有多少話事權(quán)，基本還是由第三方平臺(tái)說(shuō)了算。從過(guò)往案例看，一些平臺(tái)規(guī)定特價(jià)機(jī)票不能退或者要收取超高的手續(xù)費(fèi)，就是“強(qiáng)勢(shì)渠道”定義游戲規(guī)則的典型例證。從另一方面說(shuō)，近年來(lái)OTA的行業(yè)集中度持續(xù)提升，只剩少數(shù)幾家巨頭玩家，這進(jìn)一步強(qiáng)化了平臺(tái)對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈上下游的主導(dǎo)力。

三方平臺(tái)相較直銷(xiāo)渠道構(gòu)成碾壓優(yōu)勢(shì)，而這類(lèi)平臺(tái)本身在各種整合兼并、交叉持股后又形成寡頭之勢(shì)，這對(duì)于民航票務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展，并不是一件好事。為此破局，各家航司迫切地想做強(qiáng)自有的直銷(xiāo)渠道，而“機(jī)票買(mǎi)貴退”之類(lèi)的專屬福利，正是為了突出差異化優(yōu)勢(shì)，吸引用戶回歸航司的官方銷(xiāo)售渠道——一個(gè)基本的邏輯是，越多客戶回流航司直銷(xiāo)渠道，就越能撬動(dòng)OTA平臺(tái)的控盤(pán)能力。這對(duì)于打破行業(yè)板結(jié)，激發(fā)競(jìng)爭(zhēng)活力，實(shí)現(xiàn)多方利益的再平衡，大有裨益。

但或許，現(xiàn)有版本的“機(jī)票買(mǎi)貴退”政策，還不足以吸引可觀數(shù)量的消費(fèi)者回流航司直銷(xiāo)平臺(tái)。因?yàn)椤皺C(jī)票買(mǎi)貴退”，畢竟是個(gè)很低頻的場(chǎng)景。而OTA平臺(tái)實(shí)在是場(chǎng)景太豐富、功能太好用了，“好用”到用戶根本離不開(kāi)……平臺(tái)的這種市場(chǎng)支配地位是如此根深蒂固，航司要想撬動(dòng)其業(yè)務(wù)基本盤(pán)，顯然還需要在自有渠道給消費(fèi)者釋放出更多的“專屬福利”。為此，不僅需要個(gè)體航司拿出誠(chéng)意、有效讓利，更需要航司之間的資源整合、合縱連橫。