文丨徐徐

每年的315，不僅是一次消費者權益的集中檢閱，更是一面照妖鏡，照出那些見不得光的行業(yè)亂象。

日前，廣東新聞頻道的315系列報道，撕開了“品質外賣”的偽面紗：外賣店員徒手抓面，抽煙咳嗽不洗手，漏勺在垃圾箱上敲敲不洗照用……

另外據上海電視臺《新聞坊》報道，有消費者反映，天津“國補”期間，京東自營商城的一款蘋果手機，存在“補”后價格更高的情況，他質疑該行為涉嫌“套補”。

兩起事件，一者關乎食品安全，一者觸及價格誠信，正是消費者最在意的，雖然表現(xiàn)形式不同，但矛頭都指向了京東業(yè)務高歌猛進的背后不容忽視的管理漏洞。

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一年前，京東高調入局外賣市場，打著“品質外賣”的旗號，攪動行業(yè)波瀾。

彼時的外賣市場，美團、餓了么雙雄并立，作為新晉玩家，京東“品質外賣”的口號，確實擊中了不少消費者的痛點——大家苦于黑作坊久矣，渴望一個干凈衛(wèi)生的用餐環(huán)境。

然而，315的鏡頭卻給了一記響亮的耳光。

據媒體報道，廣州白云區(qū)的城中村里，記者暗訪的畫面觸目驚心：操作臺墻上蜂螂攀爬，微波爐污漬斑斑。更讓人心寒的是店員那句脫口而出的真心話：“成本就三四塊錢，反正吃不死人。”

諷刺的是，這一衛(wèi)生條件極差的店鋪，在京東外賣平臺上銷量過百萬，還頂著“區(qū)域好評榜前第二”的光環(huán)，店員直言不諱地透露，銷量、好評都可以花錢操作。這說明，平臺的審核機制，在利益驅動面前形同虛設。

事實上，這不是京東外賣第一次翻車。

此前，有福建媒體曝光，京東外賣部分“品質堂食”店造假，線下根本沒有堂食服務。而去年5月，四川天府新區(qū)市場監(jiān)管局就曾公開約談京東外賣，直指其存在商家信息不符、超范圍經營等硬傷，要求其落實主體責任。

為什么號稱擁有“行業(yè)最嚴準入標準”的攪局者，會頻繁踩雷？答案或許在于其擴張策略。

前不久，京東外賣宣布，其市場份額已超過15%?，并設定了?2026年實現(xiàn)市場份額超過30%?的目標。

外賣行業(yè)競爭激烈，雖然不是什么高科技領域，但也有一定的競爭門檻，需要依賴精細化的運營和管理。

在京東入局之前，美團、餓了么兩大平臺已經深耕多年，有了成熟的管理體系。京東作為追趕者，在缺少足夠經驗積淀的前提下急于擴張，運營管理跟不上業(yè)務增速，幾乎是必然的結果。

“品質外賣”的頻繁失守，歸根結底，是擴張速度與質量管控失衡的結果。

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對于京東這樣體量的平臺，每天都有海量的交易，偶爾出現(xiàn)糾紛或亂象本屬正常，但這并不意味著可以對其中的問題視而不見?！皣a”價格糾紛也是如此。

從報道來看，天津消費者于先生想買一臺iPhone15，2月6日天津“國補”上線前，到手價還是4449元；等補貼500元的政策正式生效后，價格反而跳到了4799元。

補貼一到，價格先漲，消費者不僅沒享受到優(yōu)惠，反而要花更多錢。

“國補”的初衷，是通過真金白銀地讓利，激發(fā)消費者的購物熱情，進而促進消費，提振內需。如果補貼后價格還更貴了，不僅傷害消費者的信任，也會削弱補貼政策的落地效果。

面對質疑，客服解釋稱，“價格都是會按照市場價格變化的，屬于正常情況”。這一說辭顯然站不住腳。

國家發(fā)改委此前明確要求，禁止“先漲后補”等違規(guī)行為。這不只是簡單的價格波動，而是誠信和規(guī)則問題。

畢竟，所有的“國補”，只有轉化成實實在在的實惠，落到消費者手里，才能夠發(fā)揮拉動內需的作用。在“先漲后補”被明令禁止的前提下，利用動態(tài)調價機制截留政策紅利，無疑是對補貼的變相蠶食。

京東有自營模式的天然優(yōu)勢，“國補”不僅是國家讓利于民的窗口，更是平臺回饋用戶，鞏固信任的良好機會，京東更應該不折不扣地執(zhí)行政策，對價格動態(tài)嚴格監(jiān)管，杜絕任何“先漲后補”的投機空間。

“先漲后補”的數(shù)字游戲，哪怕短期內能拉高平臺營收，這也只是虛假繁榮。消費者一旦發(fā)現(xiàn)被戲弄，只會產生不滿和失望，最終透支的，是平臺長期積累的用戶信任。

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作為電商領域的老牌強者，京東依靠著自營體系和成熟的供應鏈，贏得了大量的消費者信賴。

用戶愿意在京東下單，是因為相信平臺上的商品是真的，品質和服務是可靠的。然而，當平臺的觸角延伸到新業(yè)務時，京東卻屢屢翻車踩雷。

在外賣戰(zhàn)場，面對行業(yè)的雙雄格局，京東選擇了激進的燒錢策略，大規(guī)模撒錢補貼，在快速沖擊市場份額的同時，也加劇了餐飲行業(yè)的內卷。

在國補戰(zhàn)場上，玩起先漲后補的數(shù)字游戲，雖然一時給主營業(yè)務打了“興奮劑”，但也會讓消費熱情和政策善意落空。

這些亂象或許是偶發(fā)個案，但在京東的平臺光環(huán)下，會被輿論放大，被網友圍觀審視。互聯(lián)網企業(yè)天然具有更高的“能見度”，出現(xiàn)負面更容易被拿著放大鏡審視，任何大廠都應該意識到這一點。

京東被曝光的這些問題，說到底是因為，在行業(yè)增長放緩的當下，面對業(yè)績壓力和流量焦慮，急于開辟新戰(zhàn)場，卻陷入了走捷徑的誤區(qū)。

不管是電商的舊業(yè)務，還是外賣的新版圖，都需要時間和耐心去耕耘，它們也都有著樸素的行業(yè)規(guī)律——信任從來不是靠燒錢、喊口號堆出來的，是一點一滴的日常經營積累起來的。

從行業(yè)發(fā)展的高度看，激烈的市場競爭對消費者而言是好事，但企業(yè)在爭奪市場份額時，一定不能帶著“獵食者”的心態(tài)搞零和博弈，把虛幻的承諾當成宣傳話術去攻擊對手，破壞原有的生態(tài)平衡。

國補紅利遲早會退潮，外賣大戰(zhàn)，也有偃旗息鼓的一天，當外部紅利和流量加持消失時，最終留給用戶和市場的，究竟是品質，還是噱頭？

當互聯(lián)網行業(yè)進入下半場，必須再次重申一個常識，低質化、內卷式的擴張，換不來用戶的信任，也換不來行業(yè)的價值增量。企業(yè)可以開疆拓土，在存量市場中求新求變，但只有堅守初心，把品質和服務做好，才能夠走得長遠。