作者 | 劉銀平

編輯 | 付影

來源 | 獨(dú)角金融

在剛過去的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日，保險(xiǎn)業(yè)的合規(guī)暗傷再次浮出水面。消費(fèi)者保護(hù)從不是一陣風(fēng)，而是對(duì)企業(yè)內(nèi)控韌性的持久考驗(yàn)。

日前，新浪財(cái)經(jīng)公布的“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)紅黑榜”顯示，瑞眾人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司（簡稱“瑞眾人壽”）登上保險(xiǎn)行業(yè)黑榜首位。榜單背后，是紛至沓來的投訴：一半以上源于原華夏人壽的歷史包袱，新老交接之際，老客戶權(quán)益被懸置，而新業(yè)務(wù)亦未獨(dú)善其身。

如果說投訴是個(gè)體的吶喊，罰單則是監(jiān)管亮出的紅牌。2025年以來，瑞眾人壽多地分支機(jī)構(gòu)頻頻“踩雷”，累計(jì)罰單金額超500萬元。欺騙投保人、銷售誤導(dǎo)、給予合同外利益、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)失真、人員管理混亂——一系列違規(guī)行為，將基層內(nèi)控的薄弱暴露無遺。

接盤華夏人壽兩年多，瑞眾人壽在規(guī)模上依舊穩(wěn)居行業(yè)前列：2025年實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)2444.82億元，同比增長3.2%，守住前四席位。投資端亦動(dòng)作頻頻，多次舉牌港股，展現(xiàn)進(jìn)取姿態(tài)。然而，與投資熱情形成對(duì)比的，是合規(guī)成績單上的刺眼紅字。

值得注意的是，公司10名高管均有中國人壽（601628.SH）背景。面對(duì)這樣一份合規(guī)答卷，國壽的經(jīng)驗(yàn)輸出，能否轉(zhuǎn)化為瑞眾人壽的內(nèi)控升級(jí)，推動(dòng)基層合規(guī)重塑？

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瑞眾人壽何以淪為“投訴王”？

近日，新浪財(cái)經(jīng)發(fā)布年度“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)紅黑榜”。該榜單綜合了新浪金融曝光臺(tái)、黑貓投訴及微博等平臺(tái)過去一年（2025年3月7日至2026年3月8日）的數(shù)據(jù)，在保險(xiǎn)行業(yè)中，瑞眾人壽赫然位列黑榜榜首。

來源：新浪金融研究院

在“黑貓投訴”上，有關(guān)“瑞眾保險(xiǎn)”“瑞眾人壽”的投訴累計(jì)已有近500條。其中，大部分為原華夏人壽的歷史遺留問題，投保時(shí)間在2018-2022年之間的居多。2023年瑞眾人壽接手華夏人壽以來的投訴也不少。

從投訴內(nèi)容來看，虛假/誤導(dǎo)宣傳問題較為嚴(yán)重，是投訴重災(zāi)區(qū)，此外，信息泄露、客服不處理/處理不當(dāng)、服務(wù)態(tài)度差、拒絕理賠、霸王條款、捆綁銷售、違規(guī)返傭等也被高頻投訴。投訴中涉及的產(chǎn)品以壽險(xiǎn)為主、醫(yī)療險(xiǎn)為輔，消費(fèi)者訴求普遍是退款并對(duì)其予以處罰，要求退款金額大多在2-12萬元之間，也有少數(shù)案例中，要求退款金額高達(dá)數(shù)十萬元。

有消費(fèi)者投訴，其父母于2025年3月、5月被瑞眾人壽業(yè)務(wù)人員以欺詐、隱瞞實(shí)情的方式誘導(dǎo)其購買保險(xiǎn)，父親購買的“瑞眾福臨門瑞鶴延年養(yǎng)老年金”，銷售人員告知每年存2.5萬元、存5年到期后可以續(xù)存，也可全額取出，但實(shí)際上該保險(xiǎn)5年后并不能全額取出，取出本金的唯一辦法是父親百年以后。其母親購買的“瑞眾福祿雙全兩全保險(xiǎn)”每年交2萬元，也說的是到期后可取，但要等20年才能取出。

來源：黑貓投訴

銀保是壽險(xiǎn)公司最主要的銷售渠道，銀行擁有龐大的客戶基礎(chǔ)和網(wǎng)點(diǎn)資源，保險(xiǎn)作為資產(chǎn)配置的一環(huán)，銷售場景天然順暢，近年來壽險(xiǎn)行業(yè)正逐漸向銀保渠道傾斜。2024年，77家壽險(xiǎn)公司銀保渠道總保費(fèi)占行業(yè)總保費(fèi)的38%，同比上升了2個(gè)百分點(diǎn)，2025年銀保渠道新單保費(fèi)占比已達(dá)63%。

“存款變保單”是銀保渠道長期存在的銷售誤導(dǎo)頑疾。盡管監(jiān)管部門持續(xù)整治十余年，此類亂象仍屢禁不止，尤其在農(nóng)村地區(qū)和老年群體中高發(fā)。在瑞眾人壽的投訴中，多名消費(fèi)者也提到了“存款變保單”“捆綁銷售”的問題，明明是去銀行存款，可到手卻成了保單，去銀行貸款，卻被要求先買一份保險(xiǎn)，不管是原華夏人壽期間，還是新瑞眾人壽期間，都存在這種情況。

圖源：罐頭圖庫

有消費(fèi)者稱，其父親在2025年2月在郵儲(chǔ)銀行某營業(yè)所存款，結(jié)果被工作人員欺騙，購買了一款養(yǎng)老年金保險(xiǎn)，“雙錄”期間要求其全部回答“對(duì)”。

還有消費(fèi)者投訴稱，2023年1月在農(nóng)業(yè)銀行貸款26萬元，但客戶經(jīng)理要求綁定購買一份保險(xiǎn)才能貸下來款，迫于資金需求只能買了瑞眾保險(xiǎn)的一款保險(xiǎn)，如今貸款結(jié)清，要求退保。

來源：黑貓投訴

雖然“存單變保險(xiǎn)”的行為發(fā)生在銀行，但這并不代表保險(xiǎn)公司沒有責(zé)任。

產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家支培元認(rèn)為，銀行是儲(chǔ)戶信任的載體，若存在銷售人員冒充銀行員工、以“存款”概念模糊保險(xiǎn)屬性、夸大收益或隱瞞風(fēng)險(xiǎn)等行為，需為銷售誤導(dǎo)負(fù)首要責(zé)任。若保險(xiǎn)公司默許銀行夸大產(chǎn)品收益、提供高額傭金誘導(dǎo)銷售誤導(dǎo)，需承擔(dān)合規(guī)管理失職責(zé)任。

當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管呈現(xiàn)“嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促轉(zhuǎn)型”三大趨勢：一是持續(xù)推進(jìn)“報(bào)行合一”，規(guī)范銀保渠道費(fèi)用，整治無序競爭；二是強(qiáng)化“雙罰制”，從“罰機(jī)構(gòu)”轉(zhuǎn)向“罰人+禁業(yè)”并重，壓實(shí)個(gè)人責(zé)任；三是推動(dòng)行業(yè)從規(guī)模導(dǎo)向轉(zhuǎn)向價(jià)值導(dǎo)向，督促機(jī)構(gòu)專注主業(yè)、錯(cuò)位發(fā)展，提升高質(zhì)量發(fā)展能力。

強(qiáng)監(jiān)管之下，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合規(guī)成本上升，倒逼其從“規(guī)模驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“合規(guī)驅(qū)動(dòng)”，內(nèi)控薄弱的機(jī)構(gòu)面臨更大挑戰(zhàn)。

2

年內(nèi)被罰200萬，

財(cái)務(wù)造假、銷售誤導(dǎo)是重災(zāi)區(qū)

對(duì)瑞眾人壽來說，消費(fèi)者投訴眾多，說明前端銷售環(huán)節(jié)已現(xiàn)亂象，消費(fèi)者權(quán)益未能得到應(yīng)有的保護(hù)。而監(jiān)管對(duì)分支機(jī)構(gòu)罰單頻出，則進(jìn)一步揭示了更深層的組織癥結(jié)——內(nèi)控機(jī)制形同虛設(shè)，合規(guī)管理在基層“最后一公里”嚴(yán)重失守。

今年以來，瑞眾人壽各地分支機(jī)構(gòu)已收到了8張監(jiān)管罰單，累計(jì)罰款金額達(dá)到200.4萬元，其中對(duì)機(jī)構(gòu)的罰款金額共169.5萬元，對(duì)相關(guān)責(zé)任人的罰款金額共30.9萬元。

單筆金額最大的一張罰單來自瑞眾人壽海南分公司，1月15日，海南金融監(jiān)管局對(duì)其予以警告并罰款40.5萬元的處罰，同時(shí)對(duì)5名責(zé)任人共計(jì)罰款20.4萬元，違法違規(guī)行為是：財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)、銷售誤導(dǎo)、誘導(dǎo)保險(xiǎn)代理人進(jìn)行違背誠信義務(wù)的活動(dòng)。

來源：國家金融監(jiān)督管理總局海南監(jiān)管局

根據(jù)公開數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年瑞眾人壽一共收到18張罰單，累計(jì)被罰319.6萬元，其中公司及相關(guān)責(zé)任人分別被罰285萬元、34.6萬元。進(jìn)入2026年，監(jiān)管處罰力度明顯加碼，無論是罰單數(shù)量還是處罰金額，均呈現(xiàn)出升級(jí)態(tài)勢。

2025年以來瑞眾人壽罰單數(shù)量達(dá)到26張，累計(jì)罰款金額也達(dá)到520萬元。從違法違規(guī)行為來看，集中于兩大類：一是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)造假，二是銷售誤導(dǎo)。

有16家分支機(jī)構(gòu)因財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)、業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)虛假、編制虛假報(bào)表和資料、虛構(gòu)保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)套取費(fèi)用等問題被監(jiān)管處罰，包括廣東、海南兩家分公司，以及14家中心支公司。

虛列費(fèi)用，簡而言之，就是保險(xiǎn)公司通過人為編造或夸大支出項(xiàng)目，操縱財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，以掩蓋真實(shí)經(jīng)營狀況或追逐短期業(yè)績目標(biāo)。其常見手法包括虛構(gòu)理賠、虛報(bào)經(jīng)營開支，或在會(huì)議、培訓(xùn)等經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)上“做文章”，套取資金挪作他用，主要表現(xiàn)形式包括違規(guī)返利、科目錯(cuò)配、虛構(gòu)事項(xiàng)等。

多張罰單中提到了“給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外利益”，這正是虛列費(fèi)用的典型去向之一——先通過虛構(gòu)會(huì)議費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等套取資金，再用于違規(guī)返傭、返利。

圖源：罐頭圖庫

此外，欺騙、誤導(dǎo)、侵害、隱瞞，這些字眼頻繁出現(xiàn)在監(jiān)管處罰決定中，指向的是基層機(jī)構(gòu)在業(yè)績壓力下對(duì)合規(guī)底線的踐踏。

2025年以來，瑞眾人壽有8家分支機(jī)構(gòu)因存在銷售誤導(dǎo)、欺騙投保人、侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)、違規(guī)宣傳、宣傳信息存在誤導(dǎo)性表述、隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況等違規(guī)行為，被監(jiān)管處罰。這些行為，也正是消費(fèi)者投訴中反復(fù)提及的痛點(diǎn)所在。

監(jiān)管處罰，意味著保險(xiǎn)公司確實(shí)存在違法違規(guī)行為。然而，一個(gè)更現(xiàn)實(shí)的問題擺在消費(fèi)者面前：即便投訴已被監(jiān)管部門查實(shí)、違規(guī)事實(shí)也已板上釘釘，消費(fèi)者的權(quán)益就一定能得到保護(hù)嗎？他們的退保退款訴求就能得到支持嗎？

支培元表示，監(jiān)管罰單屬于行政懲戒，僅針對(duì)機(jī)構(gòu)違規(guī)行為作出處罰，不涉及消費(fèi)者民事賠償?shù)闹苯硬脹Q。消費(fèi)者仍需通過與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商，或向金融監(jiān)管總局投訴、法院訴訟等方式主張權(quán)益。監(jiān)管部門對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的罰單不能直接解決消費(fèi)者的退保退費(fèi)訴求，但會(huì)間接提升維權(quán)成功率。

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保費(fèi)收入穩(wěn)居行業(yè)前四

瑞眾人壽于2023年6月28日獲批開業(yè)，并于2023年11月16日受讓原“明天系”旗下華夏人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)及相應(yīng)的資產(chǎn)、負(fù)債。接盤規(guī)模巨大的華夏人壽，使得瑞眾人壽出生就是“巨無霸”，注冊(cè)資本高達(dá)565億元，一躍成為中國壽險(xiǎn)業(yè)注冊(cè)資本第一位。

公司主要股東為九州啟航（北京）股權(quán)投資基金（有限合伙）（簡稱“九州啟航基金”）和中國保險(xiǎn)保障基金有限責(zé)任公司，持股比例分別為60%、40%。其中，九州啟航基金是由11家國資壽險(xiǎn)公司聯(lián)合出資設(shè)立的私募股權(quán)基金，包括六大行旗下壽險(xiǎn)公司以及中國人壽、太平洋壽險(xiǎn)等在內(nèi)，其中，中國人壽出資比例最高，占總股比33.33%，間接持有瑞眾人壽比例近20%。

在董事及高管層面，5名非獨(dú)立董事中有4名具有中國人壽背景，10名高管則全部有中國人壽背景，無論是核心決策層還是日常經(jīng)營管理層，“國壽系”均占據(jù)主導(dǎo)地位，瑞眾人壽也因此被貼上了“小國壽”的標(biāo)簽。

圖源：罐頭圖庫

目前瑞眾人壽暫未披露年度報(bào)告及償付能力報(bào)告，但從此前披露的保費(fèi)收入來看，依然位居行業(yè)前列，已平穩(wěn)承接了原華夏人壽超大體量的業(yè)務(wù)。2024年是其成立以后第一個(gè)完整的會(huì)計(jì)年度，保費(fèi)收入為2368億元，同比下降12%，2025年保費(fèi)收入達(dá)到2444.82億元，同比增長3.2%，均位列行業(yè)第四位。

從產(chǎn)品類型來看，壽險(xiǎn)產(chǎn)品占比較高，從公司官網(wǎng)公開的熱銷產(chǎn)品來看，前四款均為分紅險(xiǎn)，常青樹重疾險(xiǎn)則是熱銷的健康險(xiǎn)。

近兩年，瑞眾人壽在資本市場較為活躍，2025年舉牌了中信銀行、中國神華、青島啤酒等H股紅利龍頭，港股市場的持續(xù)走強(qiáng)，也為這些布局帶來了豐厚的投資回報(bào)。

業(yè)務(wù)擴(kuò)張與保費(fèi)增長本是企業(yè)發(fā)展的正向循環(huán)，但在瑞眾人壽，卻演變成合規(guī)失守的加速器。中國人壽在股權(quán)上的間接加持、人事上的全面滲透，為瑞眾人壽提供了專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和成熟的經(jīng)驗(yàn)輸出，這本應(yīng)成為其穩(wěn)健經(jīng)營的底牌。然而，投訴登黑榜榜首、年內(nèi)罰單達(dá)200億元的現(xiàn)實(shí)卻頗為尷尬。

瑞眾人壽不僅承接了華夏人壽的龐大業(yè)務(wù)，或許還承接了其原有的銷售慣性、渠道依賴乃至合規(guī)積弊。接下來，能否真正化解歷史遺留風(fēng)險(xiǎn)、走上合規(guī)經(jīng)營的正軌，將合規(guī)要求傳導(dǎo)至分支機(jī)構(gòu)的毛細(xì)血管？這條路，注定不會(huì)輕松，但卻是必須跨越的一道坎。