作者：Evin

編輯：劉致呈

審核：徐徐

出品：互聯(lián)網(wǎng)江湖

攜程，白被查了？

最近，北京市市場監(jiān)管局聯(lián)合市商務(wù)局、市文化和旅游局，對多家平臺企業(yè)來了場依法約談和行政指導(dǎo)，并集中通報了開展平臺“內(nèi)卷式”競爭綜合整治以來發(fā)現(xiàn)的第一批問題。

其中就包括：攜程、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行、同程旅行、途家民宿、小豬民宿、高德、京東、淘寶閃購、美團、抖音和快手。

對于這份約談名單，大家的評價都很一致：情理之中，意料之外。

有淘寶閃購、美團們不意外。

畢竟從去年到現(xiàn)在，外賣行業(yè)被約談也不是一次兩次了。

唯獨沒想到的是，在此次十二家約談企業(yè)中，OTA行業(yè)玩家居然有這么多，整體不僅占據(jù)著過半的席位，而且還實現(xiàn)了對同程、飛豬等頭部平臺們的全覆蓋。

要知道，現(xiàn)在京東、淘寶們的內(nèi)卷競爭等問題，主要還是因為外賣大戰(zhàn)，以及對本地生活、即時零售顛覆性沖擊的回應(yīng)，屬于特殊時期下的動作壓力變形，敲打敲打就能恢復(fù)正常。

但OTA行業(yè)有誰來顛覆嗎？沒有。

可偏偏市場亂象卻從來都沒有消失過……

更重要的是，今年攜程不是已經(jīng)被查了嗎？在這么大的前車之鑒下，剩下的OTA平臺玩家們怎么還會被約談通報呢？

整個OTA行業(yè)到底怎么了？

攜程被查，后人哀之而不鑒之？

其實從很多消費者反饋來看，此次OTA行業(yè)被“重點照顧”，是非常及時且有必要的。

因為在攜程被查之后，整個行業(yè)亂象不僅沒有收斂，反而有點頂風(fēng)作案的意思。

比如攜程，在反壟斷之外，此次還通報了攜程存在不合理的“切客”判定和處罰規(guī)則，以及對特牌、金牌酒店標(biāo)注“大拇指”標(biāo)識，但該標(biāo)識與真實服務(wù)水平無關(guān)，涉嫌誤導(dǎo)消費者等問題。

越挖越有的是，今年3月份，多名消費者向中國新聞網(wǎng)《民生調(diào)查局》反映，他們正在遭遇更為隱蔽的購票陷阱：平臺通過復(fù)雜的排列組合，將含有隱性成本的套餐包裝成“價格最低”的選項置于顯著位置，消費者稍不注意就掉進了低價機票藏“小字加價”的套路中。

對此，中國新聞網(wǎng)對攜程旅行、同程旅行、去哪兒、飛豬等各大在線旅游平臺展開了實測，發(fā)現(xiàn)相似情況非常普遍。

在攜程旅行APP，被置于首位推薦的選項以較大字體標(biāo)注450元，但在點進下一頁面后，顯示的最終支付價格為568元，除去70元的機建燃油費用，還默認附帶了48元的“全能保障服務(wù)”，而這一附帶產(chǎn)品在首頁只是以“+48元”的小字顯示……

至于同程旅行和飛豬們也大差不差。

各種復(fù)雜且“小字”的平臺顯示規(guī)則，不僅在消費者關(guān)鍵決策時帶來了很大困擾，而且一旦下單成功，用戶想要退款就難了。

比如今年3月14日，江西廣播電視臺旗下的《都市現(xiàn)場》曝出：有消費者在“同程旅行”平臺預(yù)訂酒店后，因衛(wèi)生問題提前離店，卻遭遇平臺以“預(yù)訂后不可變更或取消”為由拒絕退還剩余房費，即使酒店方已同意退款，但因平臺復(fù)雜的客服機制而溝通無門。

這里極具戲劇性的一幕是：當(dāng)消費者史先生想要退房退費時，“同程旅行”平臺客服選擇了拒絕，而酒店負責(zé)人則明確表示愿意配合全額退款。

但在離店后，當(dāng)史先生再次致電同程旅行平臺，客服卻改口稱“酒店方?jīng)]有明確同意全額退款”，并要求商家直接與平臺聯(lián)系確認。

可史先生在聯(lián)系酒店負責(zé)人后，對方表示從未接到平臺的核實電話�！半娫捲蹅兲峁┙o他們（平臺）了，他們?yōu)槭裁床唤o我打？如果他們找到我，這個問題早就解決了。”

哈爾濱某酒店負責(zé)人疑惑道，“如果客人是直接向酒店預(yù)訂，我們馬上就能退錢�，F(xiàn)在通過平臺，它不想退，它想掙這個錢�！�

那這事兒，最后是怎么解決的呢？

媒體通過其他途徑聯(lián)系上了“同程旅行”平臺公關(guān)部門的工作人員。工作人員經(jīng)調(diào)查核實后，才為史先生辦理了退款……

而飛豬則是另一種玩法。

同樣在今年3月份，據(jù)《都市現(xiàn)場》曝光：北京的周女士在“飛豬旅行”平臺預(yù)訂了北京往返泰國普吉島的機票，下單后不到1小時，她發(fā)現(xiàn)乘客信息輸入錯誤，隨即申請更改。客服人員建議她“操作退票重買，這樣更快”。

在客服的電話指導(dǎo)下，周女士進行了退票操作，卻驚訝地發(fā)現(xiàn)，4000多元的票款幾乎被全部扣除，僅退回了415元的機場建設(shè)費。

原因在于飛豬平臺選擇了“一刀切”式的退改簽規(guī)則：“起飛前不可退票”，而非通常的階梯式扣費。

更離譜的是，事后，周女士在咨詢另一名“飛豬旅行”客服時，對方表示：您這個情況符合國航的兩小時政策（購票兩小時內(nèi)，出行時間在14天外），可以嘗試申請免手續(xù)費退票……

對此，有律師就明確表示，這類“一刀切”的“不可取消”規(guī)則，排除了消費者依法變更或解除合同的權(quán)利，涉嫌構(gòu)成“霸王條款”。

很明顯，在攜程被查之后，同程旅行、飛豬和去哪兒們還這樣肆無忌憚，本身就已經(jīng)有點走偏了，甚至是走到了大趨勢的對立面，所以被“重點照顧”也就成為了必然。

不過需要注意的是，監(jiān)管層的出手，從來都不是為了打擊企業(yè)，而是為了糾偏方向。

比如飛豬，一方面從內(nèi)部視角看，在2019年，時任阿里巴巴董事局主席張勇就曾明確提出“飛豬要提供OTA提供不了的價值，構(gòu)筑以消費者為中心的行業(yè)新生態(tài)”。

而馬云更是無數(shù)次強調(diào)，阿里集團的核心價值觀是“客戶第一、員工第二、股東第三”。

甚至在去年，飛豬還被著重整合進了阿里中國電商事業(yè)群，由蔣凡統(tǒng)一管理。

當(dāng)時，阿里CEO吳泳銘曾發(fā)文表示，這一整合是公司從電商平臺走向大消費平臺的戰(zhàn)略升級，旨在整合資源、提升用戶的綜合消費體驗。

但就是在這么一個寄予厚望的背景下，現(xiàn)在飛豬的表現(xiàn)卻有點背道而馳的意味。

整體不僅沒有守住將用戶放在首位的初心，而且還在阿里一心想把大消費生態(tài)做好的緊要關(guān)頭，反過來成了用戶曝光的重災(zāi)區(qū)。

這也很難不令人擔(dān)憂，未來，飛豬會不會連累到阿里的大消費戰(zhàn)略發(fā)展？

另一方面從外部競爭視角看，或許是受此次機票扣款事件的影響，前段時間，國航、東航、南航共同發(fā)布了公告，推出兩項核心惠民政策。

一是若旅客遇到機票買貴的情況，24小時內(nèi)可申請免費退票；二是通過航司官方渠道購票后2小時內(nèi)，可享受免費退或全額退票服務(wù)。

很明顯，航司新政策瞄準的就是整個OTA平臺們長期存在的加價銷售、違規(guī)多收退改手續(xù)費等問題，想要以此奪回用戶流量入口的話語權(quán)。

這無疑給整個OTA行業(yè)敲響了警鐘，如果未來飛豬、同程旅行們繼續(xù)亂象不斷的話，那么消費市場也并非沒有變天的可能……

飛豬、同程旅行們，彎道超車的機會到了？

說實話，現(xiàn)在OTA平臺玩家們的表現(xiàn)，挺讓人遺憾的。

明明大家都有考高分的能力，但偏偏就要在及格線上徘徊不前。

主要體現(xiàn)在兩方面：一是對待用戶方面，整體都有點落后于時代的感覺。

要知道，自進入AI智能化時代以來，現(xiàn)在很多行業(yè)都在“以用戶為中心”的消費基礎(chǔ)上，升級進入了2.0階段，即深耕長尾需求，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更個性化的服務(wù)體驗。

比如千問的AI打車、滴滴的AI打車功能，就實現(xiàn)了讓用戶從過去“打到車”，變成現(xiàn)在打到一輛“合適的車“的服務(wù)體驗升級。

用戶可以通過語音等指令能完成選車型、添加途經(jīng)點、預(yù)約時間等操作，還支持“要空氣清新的車”“駕駛平穩(wěn)”“服務(wù)態(tài)度好”等多種個性化需求。

又比如汽車行業(yè)，在過去燃油車時代，核心壁壘是發(fā)動機、變速箱、底盤，由幾家巨頭掌握，消費者更多是在“有限選項里擇優(yōu)”。

但現(xiàn)在，電動化、智能化大幅降低了造車門檻，讓車企得以像做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一樣，精準定義人群、按需定制功能。

年輕人想要一輛平民超跑，有小米su7；想要一輛智能化遙遙領(lǐng)先的汽車，有問界；想要一輛奶爸奶媽開的、有冰箱彩電大沙發(fā)的車，有理想……

相比之下，很多OTA平臺們明明都可以做到更好的用戶體驗，但從前邊曝光的種種離譜表現(xiàn)來看，飛豬、同程旅行們在選擇用戶和自我之間，還是更傾向于后者，更傾向于財務(wù)先行，用戶需求讓步的發(fā)展路線。

以至于在市場方面，現(xiàn)在OTA行業(yè)越來越像傳統(tǒng)合資車企們，不愿意傾聽新時代用戶們的真實訴求，只是一味地重復(fù)著過去的增長邏輯……

二是在市場競爭方面，大家似乎都更愿意走捷徑，而不是走難而正確的路。

就像此次攜程被查，無疑就是飛豬、同程們一個彎道超車的機會。

那么如何才能最大化地承接住，攜程流失出來的市場份額呢？

很簡單，除加碼基礎(chǔ)設(shè)施外，關(guān)鍵還要在攜程跌倒的地方，也就是在對品牌商家和用戶關(guān)系上做功夫。

就像當(dāng)初京東外賣給騎手交社保那樣，去做同行不敢做的事，做難而正確的事，從而實現(xiàn)對現(xiàn)有市場格局的顛覆性沖擊。

這一點不難想到。

但可惜的是，現(xiàn)在飛豬、同程們卻沒有表現(xiàn)出很強的彎道超車意識，整體似乎還是更愿意在自己的一畝三分地里，維持著當(dāng)前緩慢而又被備受詬病的增長現(xiàn)狀。

這其實不算是一個明智的選擇。

畢竟，除了航司新政外，美團、抖音、小紅書們，也一直都在盯著OTA行業(yè)的市場蛋糕。

比如天眼查App數(shù)據(jù)顯示，2024年三季度，美團的到店酒旅業(yè)務(wù)訂單量同比增長超過50%，年活躍商戶數(shù)也再創(chuàng)新高。

又比如抖音披露的數(shù)據(jù)顯示，2023年，用戶在抖音觀看酒旅直播的總時長同比提升206%，酒旅直播支付GMV同比飆升200多倍。

過去兩年，抖音平臺特色酒店入駐量增長七成，特色生活方式酒店訂單量年同比增長118%，體驗經(jīng)濟已成為酒店業(yè)發(fā)展新方向……

很明顯，現(xiàn)在正是攜程、飛豬等一眾OTA玩家們內(nèi)憂外患的時候，想要破局，就必須矯正方向，堅守住價值底線，在商家賦能和消費者權(quán)益保護之間找到最佳的平衡點。

說到底，OTA行業(yè)需要的不是一個“跌倒”的靶子，而是一個能夠引領(lǐng)行業(yè)走出內(nèi)卷、重塑信任的“好榜樣”。

這不僅關(guān)乎商業(yè)利益，更關(guān)乎行業(yè)能否在更為廣闊的大消費版圖中，守住屬于自己的一方天地。

希望下一次，當(dāng)聚光燈再次亮起時，我們看到的不是誰又“跌倒”了，而是誰率先站了起來，為這個行業(yè)走出了一條更加開闊、坦蕩的路……

參考文章：《飛豬、攜程、去哪兒、同程，低價機票藏“小字加價”套路》——中國新聞網(wǎng)

《預(yù)訂酒店不滿衛(wèi)生條件提前退房，同程旅行：預(yù)訂后不可變更或取消，拒絕退還剩余房費；酒店負責(zé)人：未接到電話，我們同意退，還不行》——都市現(xiàn)場

《北京一女士在飛豬預(yù)訂機票，下單不到1小時取消重買，4000多票款僅退回415元；平臺“不可取消”規(guī)則被指“隱藏性強”、比航司更嚴苛》——都市現(xiàn)場