作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)之一，病人滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與人文溫度的重要標(biāo)尺。3月25日，2025年上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布。調(diào)查顯示，本市門診與住院病人總體滿意率雖較去年略有回落，但仍分別高達(dá)87.56% 和96.11%，持續(xù)保持高位。

項(xiàng)目專家組成員、復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院副教授周萍告訴記者，本次調(diào)查不僅對標(biāo)國家要求，更聚焦上海特色，特別增加了對“兒童友好服務(wù)”和“心理關(guān)懷服務(wù)”的專題調(diào)研，反映了本市醫(yī)療服務(wù)“硬環(huán)境”與“軟體驗(yàn)”協(xié)同優(yōu)化的成效。

在本次調(diào)查中，靜安區(qū)多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)以其在人文關(guān)懷、無障礙服務(wù)和社區(qū)健康管理等方面的創(chuàng)新實(shí)踐，成為提升病人滿意度的生動范本。

人文關(guān)懷顯溫度

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“人文關(guān)懷”與“醫(yī)患共享決策”持續(xù)獲得病人高度評價。市北醫(yī)院將人文關(guān)懷做到了細(xì)節(jié)處。醫(yī)院不僅優(yōu)化了門診助醫(yī)志愿服務(wù)與助聾助盲等無障礙服務(wù)，更創(chuàng)新性地將手語融入健康直播與音樂療愈公益行動，讓特殊人群的就醫(yī)之路“關(guān)懷可見可感”，充分體現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)的溫度。

與此同時，市級醫(yī)院也在積極探索智慧化的人文關(guān)懷。復(fù)旦大學(xué)附屬華東醫(yī)院以“五心工程”為核心，全面深化人文關(guān)懷與流程優(yōu)化。

華東醫(yī)院老年科總護(hù)士長張焱向記者介紹，醫(yī)院推出就診導(dǎo)航圖與全流程陪診服務(wù)，特別為高齡老人及勞模群體提供了專屬綠色通道與優(yōu)先服務(wù)，整合資源增設(shè)病區(qū)與日間化療椅位，推行檢查集中預(yù)約與多學(xué)科MDT門診，并專設(shè)助聾、助盲門診，培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員手語技能，確保特殊群體就醫(yī)“零障礙”。

心理關(guān)懷入社區(qū)

專項(xiàng)調(diào)查顯示，2025年心理關(guān)懷服務(wù)門診、住院總體滿意率分別為86.31%和96.12%。在靜安區(qū)，臨汾路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在這方面走在前列。中心通過醫(yī)務(wù)社工團(tuán)隊(duì)、并聯(lián)合上級醫(yī)院，構(gòu)建“社區(qū)篩查—專家診斷—全科隨訪”的閉環(huán)，構(gòu)建互助、分享與支持網(wǎng)絡(luò)，把心理支持貫穿治療、康復(fù)與終末期照護(hù)全過程。

數(shù)智賦能提效率

自2021年以來，上海醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型成效顯著。調(diào)查顯示，2025年門診病人的預(yù)約率已接近70%，其中，三級醫(yī)院高達(dá)80.71%。就診總時間小于1小時的患者占比達(dá)到52.38%，比2024年高出約10個百分點(diǎn)。近95%的門診病人和98.71%的住院病人表示符合條件的檢查結(jié)果已實(shí)現(xiàn)互認(rèn)，就診效率持續(xù)提升。

聚焦短板持續(xù)改進(jìn)

? 本次調(diào)查也指出了當(dāng)前需要關(guān)注的問題，包括縮短門診滯留時間、優(yōu)化雙休日門診安排、菜譜多樣化選擇、進(jìn)一步改善老年友善服務(wù)以及完善住院生活照護(hù)等。專家解釋，未來，建議上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步精準(zhǔn)分析相關(guān)病人人群特征與健康需求，有效提高門診和住院服務(wù)供給。

記者：郁婷藶

圖片：郁婷藶、受訪單位

視頻：傅雷

編輯：梁慧

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