（來(lái)源：六安新聞網(wǎng)）

轉(zhuǎn)自：六安新聞網(wǎng)

　　在今年召開(kāi)的全國(guó)兩會(huì)，“城市更新”再次成為熱詞?！袄戏孔?、老社區(qū)，能不能改得稱心？”成為居民普遍關(guān)注的話題。在北京管莊東里，中建科工的建設(shè)者們?cè)缫褜⑦@份關(guān)切融入日?！惶住鞍肴战Y(jié)”居民協(xié)調(diào)模式正在高效運(yùn)行。

　　今天，小鋼帶您線上拆解這套“半日結(jié)”模式，看看它究竟強(qiáng)在哪。

　　管莊東里社區(qū)位于北京市朝陽(yáng)區(qū)管莊鄉(xiāng)，始建于上世紀(jì)50年代，是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代單位大院的典型代表，也是北京朝陽(yáng)區(qū)有名的“老社區(qū)、老房子”。

　　老舊小區(qū)改造，會(huì)遇到各種需要協(xié)調(diào)居民解決的問(wèn)題，居民的這一樁樁“小事”，構(gòu)成關(guān)乎項(xiàng)目成敗的“大事”。管莊社區(qū)內(nèi)有近三千戶居民，該如何回應(yīng)居民多樣化的期待？項(xiàng)目部在實(shí)踐中摸索出一套“4321”工作法。

“4”大接訴渠道：讓每一個(gè)聲音都被聽(tīng)見(jiàn)

　　為確保居民訴求“件件有登記、事事可追溯”，項(xiàng)目部搭建了四通八達(dá)的接訴網(wǎng)絡(luò)：

　　“智慧嘉園”小程序：線上提交訴求，支持圖文上傳，訴求進(jìn)度可實(shí)時(shí)查詢。

　　熱線電話：開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線，專人接聽(tīng)居民來(lái)電。

　　居民協(xié)調(diào)中心：設(shè)立線下服務(wù)窗口，專員每日值班，面對(duì)面接待居民來(lái)訪。

　　樓棟管家：配備專屬“樓棟管家”，上門入戶收集訴求，打通服務(wù)“最后一米”。

　　為什么要設(shè)立4種渠道？因?yàn)榫用裥枨笄闆r不同——年輕人習(xí)慣用手機(jī)點(diǎn)一點(diǎn)，大爺大媽更信當(dāng)面聊上幾句，腿腳不便的老人下樓困難，有人愛(ài)打電話，有人愛(ài)找樓棟管家拉家常。項(xiàng)目多開(kāi)幾扇門，就是為了讓每個(gè)人都能用最順手的方式，把訴求遞到項(xiàng)目部手里。

　　“3”端協(xié)同發(fā)力：筑牢高效處置“鐵三角”

　　流程響應(yīng)端：扁平高效，快速聯(lián)動(dòng)

　　居民協(xié)調(diào)中心不是簡(jiǎn)單的“傳話筒”，而是被賦予前端研判與調(diào)度權(quán)限的“神經(jīng)中樞”，實(shí)現(xiàn)“讓聽(tīng)得見(jiàn)炮火的人呼喚炮火”。項(xiàng)目分類預(yù)設(shè)了各種訴求類型，確保每一名值班員都能快速識(shí)別居民訴求的歸口部門，找對(duì)責(zé)任人。

　　值班員并非單兵作戰(zhàn)，可以組織各部門快速會(huì)商。比如涉及技術(shù)可行性的事項(xiàng)，工程與技術(shù)負(fù)責(zé)人會(huì)及時(shí)給出判斷與建議，為居民省去等待時(shí)間。

　　王大娘：“終于盼到施工這一天的到來(lái)”

　　2025年10月，項(xiàng)目正在進(jìn)行外墻保溫加固，需要拆除影響施工的防盜窗。59號(hào)樓的王大娘在管莊獨(dú)居數(shù)十年，晾曬衣物全靠窗臺(tái)，防盜窗一旦拆除，連洗好的衣服都沒(méi)處掛。她來(lái)到居民協(xié)調(diào)中心咨詢：“能不能先把防盜窗裝上？”

　　值班員當(dāng)即為她登記工單，同步召集技術(shù)、安全人員現(xiàn)場(chǎng)查看。技術(shù)人員看完窗型和尺寸后認(rèn)為條件具備，提前做不影響后續(xù)工序。當(dāng)天，她就得到明確答復(fù)：三天內(nèi)完成安裝。三天后，當(dāng)嶄新的防盜窗裝好，王大娘手寫了一封感謝信送到項(xiàng)目部：“你們宣傳政策，挨家挨戶做思想工作，排憂解難，協(xié)調(diào)多方溝通，終于達(dá)成部分樓棟施工方案落實(shí)，實(shí)屬不易，我們也終于盼到了施工這一天的到來(lái)。”

資源保障端：未雨綢繆，有備無(wú)患

　　“快”不能是無(wú)源之水。“半日結(jié)”之所以跑得起來(lái)，靠的不只是前端響應(yīng)，還有一個(gè)提前布局的資源保障池，這樣才能在居民訴求到來(lái)的第一時(shí)間接得住、辦得成。

　　項(xiàng)目設(shè)置了小型物資預(yù)置倉(cāng)庫(kù)，常備涂料、管線等居民家中可能急需的零星建材。對(duì)于合同外但工序簡(jiǎn)單、材料常見(jiàn)的“舉手之勞”，可直接領(lǐng)用、現(xiàn)場(chǎng)處理，省去等待時(shí)間。

　　除此之外，項(xiàng)目部還建立了穩(wěn)定的供應(yīng)商資源庫(kù)，覆蓋急修、保潔、清運(yùn)乃至法律咨詢等服務(wù)場(chǎng)景。無(wú)論是施工相關(guān)問(wèn)題，還是施工之外的生活訴求，都能通過(guò)“伙伴庫(kù)”快速對(duì)接到可靠資源。同時(shí)，項(xiàng)目開(kāi)工之初即與各分包單位簽訂改造責(zé)任書，一旦施工過(guò)程中造成居民財(cái)產(chǎn)損失，由責(zé)任單位及時(shí)賠償并修復(fù)，確保處置有依據(jù)、落實(shí)有抓手。

　　“伙伴庫(kù)”資源幫助車主快速維修

　　2025年11月的一個(gè)夜晚，大風(fēng)突襲，工地圍擋晃動(dòng)中刮擦了停在旁邊的私家車。次日清晨，車主怒氣沖沖找到協(xié)調(diào)中心。值班員一邊安撫車主情緒，一邊通知安全員現(xiàn)場(chǎng)取證并加固圍擋，同時(shí)聯(lián)系分包單位負(fù)責(zé)人，明確由責(zé)任單位承擔(dān)修復(fù)賠償。為不耽誤用車，項(xiàng)目啟用“伙伴庫(kù)”中的汽修廠資源，幫助車主預(yù)約了維修時(shí)間。當(dāng)天下午，車輛修復(fù)如初，車主送來(lái)一面錦旗，以表感謝。

　　文化支撐端：鐵骨仁心，向前一步

　　“半日結(jié)”最根本的驅(qū)動(dòng)力，在于中建科工“鐵骨仁心”的企業(yè)品格。模式可以照搬，但“半日結(jié)”能真正落地，是因?yàn)轫?xiàng)目部愿意把居民的“小”事當(dāng)成自己的“大”事。

　　項(xiàng)目部明確要求，居民滿意度不是“參考項(xiàng)”，而是硬指標(biāo)，直接納入值班員的個(gè)人考核內(nèi)容。服務(wù)好不好，居民說(shuō)了算，從制度上保障“半日結(jié)”模式持續(xù)運(yùn)行。凡屬合理訴求，不論是否寫進(jìn)合同清單，首接人員都必須先把流程啟動(dòng)起來(lái)，不能以一句“這不歸我們管”推給居民。用“我來(lái)想辦法”回應(yīng)“這能不能辦”，讓問(wèn)題先被接住、再被解決。社區(qū)工作人員曾打趣道：“你們項(xiàng)目部把物業(yè)的活都干了?！?/p>

　　“2”大核心原則：高質(zhì)量解決居民需求

　　快速響應(yīng)原則

　　對(duì)絕大多數(shù)訴求，協(xié)調(diào)員當(dāng)時(shí)即可完成初步研判和反饋，對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題，如果當(dāng)下不能處理，協(xié)調(diào)員會(huì)說(shuō)明推進(jìn)時(shí)間表和大致處置方式，消解居民等待中的不確定感。

　　閉環(huán)優(yōu)化原則

　　項(xiàng)目每辦結(jié)一件居民訴求都要進(jìn)行復(fù)盤，追溯成因、提煉經(jīng)驗(yàn)做法，形成可復(fù)用的處置方案，實(shí)現(xiàn) “解決一個(gè)問(wèn)題、防范一類問(wèn)題”。

　　一個(gè)飄窗的裂縫，引出全小區(qū)的排查

　　一位居民反映自家飄窗邊角開(kāi)裂滲水，項(xiàng)目部迅速派人修補(bǔ)，按說(shuō)事情可以畫上句號(hào)，但項(xiàng)目沒(méi)有止步于此：他們把問(wèn)題照片、成因、處理方案歸檔后，對(duì)社區(qū)同類飄窗進(jìn)行了拉網(wǎng)式排查。對(duì)存在松動(dòng)、空鼓等隱患的飄窗，統(tǒng)一為住戶安排檢查與加固。

“1”個(gè)完整閉環(huán)：讓“半日結(jié)”成為常態(tài)

　　從4大渠道廣納訴求（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題），到3端協(xié)同精準(zhǔn)施策（研判決策），再到2大原則高效推進(jìn)（快速執(zhí)行），最后形成1個(gè)完整閉環(huán)（復(fù)盤升級(jí)）——“4321”工作法以“半日結(jié)”為核心目標(biāo)，構(gòu)建起環(huán)環(huán)相扣，無(wú)縫銜接的居民訴求處置體系。它不是簡(jiǎn)單依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心，也不是搞臨時(shí)突擊，而是一套可復(fù)制的精細(xì)化管理體系。

　　從一張工單的“馬上辦”

　　到一次隱患的“提前防”

　　“半日結(jié)”解決的看似是小事

　　托起的卻是舊改項(xiàng)目最珍貴的人心

　　中建科工始終堅(jiān)持“人民城市為人民”

　　讓問(wèn)題解決得更快、更穩(wěn)、更溫暖

　　讓老房子煥新

　　更讓居民安心

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