正值 晚餐高峰， 海底撈服務(wù)員 王榮豪剛為新客人點(diǎn)完單，一回頭就看見隔壁桌女顧客正伸手去拿水壺 ， 她幾乎本能地沖了過去。

“我來給您倒！”她看上去熱情洋溢，臉上帶著標(biāo)準(zhǔn)的微笑，右手托底水壺，左手按蓋，將檸檬水倒入女顧客杯中。一切動(dòng)作結(jié)束，她轉(zhuǎn)身以后，臉上的笑容瞬間卸下。

餐桌上方的監(jiān)控正記錄著一切——要是她再晚幾秒，顧客自己倒完水，讓店經(jīng)理看見監(jiān)控畫面，等待她的將是批評(píng)或處罰——按海底撈要求服務(wù)員做到的“十六個(gè)不放過”：顧客自己倒水，堅(jiān)決不放過。

這是28歲王榮豪9年打工生涯里一個(gè)不起眼的瞬間，也是企業(yè)制定的規(guī)則之下，勞動(dòng)者身體里藏著的肌肉記憶。正是這些記憶，構(gòu)成了以微笑和周到為宗旨的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的隱秘地基。

高中畢業(yè)后，王榮豪總共打過11份工。她曾做過統(tǒng)一的飲料推銷員、海底撈的服務(wù)員、羅森便利店的店員、盒馬后廚的“小二”，她還在寵物店洗過貓貓狗狗，做過帶貨主播和娛樂主播。工作時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)的是三年，最短的是寒暑假兩個(gè)月。

在這些打工經(jīng)歷中，她感受到企業(yè)規(guī)則只為“效率”與“顧客”服務(wù)，員工的感受卻微不足道。2021年開始，她在微博寫起了打工日記，想要記錄下這一切：在盒馬鮮生，她和同事們都被100多度的蒸箱燙過，身上都有些后廚特有的“印記”；在羅森便利店，她作為店員是不能坐下休息的，白天工作十幾個(gè)小時(shí)必須全程站著，即便給顧客準(zhǔn)備的那排椅子空無一人；在商場(chǎng)推銷飲料時(shí)，她套著悶熱的玩偶服，被路人故意踢倒，沒有人會(huì)替她追究。

“每次看到大家討論要不要給外賣員說謝謝時(shí)，我都覺得好笑，因?yàn)閱栴}從來不是哪個(gè)職業(yè)被歧視?！彼f，在打工過程中，她看到了商業(yè)社會(huì)提供極致服務(wù)的另一面：由計(jì)時(shí)器、監(jiān)控探頭和層層KPI構(gòu)成的嚴(yán)密規(guī)訓(xùn)下，服務(wù)業(yè)勞動(dòng)者困在規(guī)則中，基本權(quán)利被持續(xù)剝奪。

系統(tǒng)之下，人與人之間的關(guān)系變得脆弱而短暫：王榮豪的同事們產(chǎn)生了戾氣，互相傳遞；企業(yè)內(nèi)部，舉報(bào)盛行；剛打過照面的同事，在員工宿舍因?yàn)榭诮羌m紛打架，隨即被公司勸退。

當(dāng)下，許多職業(yè)倦怠的年輕人，將“輕體力勞動(dòng)”當(dāng)成逃避職場(chǎng)的退路，幻想能從中找“活人感”?！懊撓驴滓壹旱拈L(zhǎng)衫”，一度成為熱門話題。但在王榮豪看來，其實(shí)這是更痛苦的工作，因?yàn)椤俺松眢w上的辛苦，還沒有被視作人的尊嚴(yán)”。

以下是她的講述：

2025年1月，我入職了深圳的一家海底撈，做服務(wù)員。雖然這家餐廳連鎖素以“服務(wù)至上”聞名，但在所有的打工經(jīng)歷中，這里是對(duì)我人格磨損最嚴(yán)重的地方。

店里要求女服務(wù)員必須化全妝，男的要噴發(fā)膠。我整天帶妝，臉上會(huì)起痘，所以剛?cè)r(shí)沒擦粉底，只涂了口紅。沒想到，這事被同事舉報(bào)了。我很震驚，她是我的老鄉(xiāng)，是我為數(shù)不多說過話的姐姐。

我沒忍住，當(dāng)面問她為什么要舉報(bào)，她理直氣壯地說：“（被我舉報(bào)）比被店經(jīng)理發(fā)現(xiàn)強(qiáng)。要是店經(jīng)理知道了，會(huì)連累我們整個(gè)組。我是大徒弟，有監(jiān)督職責(zé)，你別自作聰明?！?/p>

干了幾天，我才弄明白，這里舉報(bào)文化盛行。誰褲子沒掖好、哪個(gè)男生沒打發(fā)膠，都能舉報(bào)。

之所以有這種氛圍，是受一套精細(xì)的積分等級(jí)制影響的。海底撈把員工分為很多個(gè)等級(jí)。一開始我是新員工，再往上是小徒弟、二徒弟、大徒弟、擔(dān)當(dāng)……每個(gè)人的日常表現(xiàn)、顧客投訴、甚至儀容儀表，都能影響積分，也影響員工的等級(jí)。

我們的收入是由基本工資和計(jì)件分紅組成的。拿我所在的“門迎組”來說，我們負(fù)責(zé)在店門口接待客人，每接待一桌進(jìn)賬5塊，攢成個(gè)資金池，組里的人按等級(jí)拿分紅。一旦降級(jí)，比如從“大徒弟”降到“小徒弟”，一個(gè)月會(huì)少拿500到1000塊。這對(duì)月薪只有五六千的服務(wù)員來說，夠心疼好一陣子了。

我聽高層說過，“獎(jiǎng)，要獎(jiǎng)得心花怒放，罰，要罰得皮開肉綻”，重賞重罰下，人人自危。

公司把服務(wù)流程拆解得極其精細(xì)，落實(shí)到每一個(gè)動(dòng)作上。

最典型的是“笑跑答”——笑起來，跑起來，快速應(yīng)答。當(dāng)顧客看到你，你臉上一定要有飽滿的微笑，顧客來了“跑三步”迎接，走了“跑三步”送別，哪怕店里沒多少客人，也要跑著，營(yíng)造“著急感強(qiáng)”的氛圍。

還有“十六個(gè)不放過”，其中一條“顧客自己倒水倒飲料，堅(jiān)決不放過”。這意味著，只要看到顧客準(zhǔn)備自己加水，哪怕只是手往水壺方向伸，我們就得沖上去搶過水壺。

這么做不是多想服務(wù)，而是每桌頭頂都有監(jiān)控，萬一被經(jīng)理、組長(zhǎng)或者檢查人員發(fā)現(xiàn)了沒按規(guī)定行動(dòng)，都是要出大事的——批評(píng)、罰抄算輕的，一旦降等級(jí)，月薪又少拿好幾百。

之前聽老同事說，有一次高層“微服私訪”，對(duì)服務(wù)員說“我要一杯冰水”，對(duì)方隨口回“那你就去倒嘛”，結(jié)果這家門店經(jīng)理就被降為了服務(wù)員。

在海底撈，服務(wù)員還有更多“不能做的事”。比如不能隨便打哈欠，不能坐下休息，不能喝水，做這些事必須去單獨(dú)的房間或后廚，避開顧客。我下班后，想打一個(gè)酣暢淋漓的哈欠，會(huì)下意識(shí)地要找個(gè)隱秘的角落。那時(shí)，我覺得連打哈欠都像在犯罪。

這樣的氛圍里，大家說話全是指責(zé)和訓(xùn)斥的語氣。有人比你早來半個(gè)月，就能訓(xùn)斥你。被訓(xùn)斥多了，自己一熟練，也想訓(xùn)斥別人，有種“媳婦熬成婆”的感覺。

在外界看來，海底撈的服務(wù)是出了名的好。可實(shí)際上，根本沒有完美的服務(wù)，只有不停找茬挑刺的人。

有一次，我?guī)е患胰谶M(jìn)店，主動(dòng)牽著小朋友的手，在進(jìn)門拐角處用胳膊護(hù)著女顧客，提醒她小心，但是回到門口還是被領(lǐng)導(dǎo)說“怎么沒有幫男士提重物”。

還有一次，我?guī)б粋€(gè)寶媽進(jìn)店，按規(guī)定幫忙推嬰兒車，也注意“三步一回頭”留意她有沒有跟上我，結(jié)果還是被老員工說，“你路過風(fēng)口的時(shí)候，怎么沒有擋住嬰兒車?yán)锖⒆拥念^”。

后來我被調(diào)到別的門店當(dāng)大堂經(jīng)理。領(lǐng)導(dǎo)教我，“要把重壓重賞、連坐、舉報(bào)用到極致，分化他們，形成競(jìng)爭(zhēng)，你就會(huì)擁有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)”。

在一次大會(huì)上，一位公司高層給我們講“猴子爬繩”的故事：把五只猴子放在一口井里，第一次有猴子想爬上來，就打它；第二次有猴子想爬上來，就把所有猴子都打一頓；幾次過后，就算往井里扔新的猴子，也不敢往上爬，因?yàn)槔虾镒訒?huì)阻止它。

這個(gè)故事讓我覺得很恐怖，也突然理解了為什么我之前不化妝會(huì)被舉報(bào)。之前陸續(xù)干了10份體力工作，我都有一種“不被當(dāng)人”的感覺，但這里的規(guī)矩還是狠狠刷新了我的認(rèn)知。

真正讓我下決心寫下打工經(jīng)歷的，是在盒馬鮮生。

2021年冬天，我在杭州一家門店做寒假工。這是我當(dāng)時(shí)能找到的薪水最高的活兒，一小時(shí)18塊4，節(jié)假日還能拿三倍工資。我的崗位叫“小二”，被分到后廚，什么都干，哪缺人往哪補(bǔ)。

最讓我印象深刻的是，盒馬有個(gè)招牌服務(wù)叫“30分鐘現(xiàn)殺海鮮”，顧客稱完海鮮后開始計(jì)時(shí)，后廚從拿到食材到出餐，不能超過30分鐘，超時(shí)了就要送果切。

后廚是由4個(gè)員工為一組的一整條流水線：宰殺、擺盤、蒸制、打包出餐。每個(gè)盛海鮮的鐵盤上都夾著芯片，用來記錄訂單信息和倒計(jì)時(shí)。每完成一道工序，就要用芯片在打卡機(jī)上刷一下。后廚大屏幕上會(huì)實(shí)時(shí)顯示，哪一單快超時(shí)了就會(huì)變成醒目的紅色預(yù)警。

我還記得臨近春節(jié)的時(shí)候，后廚的三個(gè)大蒸箱，每個(gè)都有三四層，被塞得滿滿當(dāng)當(dāng)。眼看著有個(gè)訂單倒計(jì)時(shí)只剩30秒了、要趕緊打上卡，往往越著急越容易出事，海鮮拿出來了，但用來打卡的芯片掉在蒸箱里了。防燙手套不靈活，而且根本來不及戴，組長(zhǎng)就直接戴著薄薄的一次性手套伸進(jìn)滾燙的蒸箱里撈芯片——這么拼命，是因?yàn)闀?huì)影響績(jī)效考核。

我負(fù)責(zé)蒸箱那段時(shí)間，經(jīng)常被燙得吱哇亂叫。我注意到，其他同事也有各種傷痕。比如組長(zhǎng)手臂被燙掉過一塊皮；后廚洗碗阿姨的手指頭肚基本都是裂開的，因?yàn)殍F盤從蒸箱拿出來是滾燙的，阿姨為了趕速度，要馬上在水池里刷完?duì)C鐵盤，拿給我們趕快盛下一單海鮮。

據(jù)說店里有給員工的藥箱，但我問了好些人，都說沒看到過。后來我換下工服，去前臺(tái)要到了給顧客備的創(chuàng)口貼。當(dāng)時(shí)我就覺得這非常不公平，好像只有顧客的傷口才會(huì)被在乎。

都這樣了，當(dāng)時(shí)盒馬各個(gè)區(qū)域的門店之間，還要比拼“30分鐘現(xiàn)殺海鮮”誰用的時(shí)間更短。

早會(huì)上，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)念數(shù)據(jù)，哪家門店平均用時(shí)28分30秒，“我們排名又落后了”。超時(shí)訂單多了會(huì)影響門店的考核，有時(shí)我們還要為“超時(shí)單子能不能剔除”爭(zhēng)執(zhí)一下——有的訂單顯示用時(shí)60多分鐘，其實(shí)是忘了打卡，剔除后平均時(shí)長(zhǎng)就好看了。

這些工作里，坐著是奢侈的，睡眠也是奢侈的。

大學(xué)實(shí)習(xí)期，我在羅森便利店打工。培訓(xùn)時(shí)就明確說，不允許員工坐著，不能穿著工服坐在給顧客準(zhǔn)備的椅子上。

這家店24小時(shí)營(yíng)業(yè)，兩個(gè)店員輪班，一人干十幾個(gè)小時(shí)。白天，只有下午三四點(diǎn)的低峰期，能去店里面的一個(gè)小倉(cāng)庫(kù)休息一小時(shí)。那個(gè)倉(cāng)庫(kù)只有公共廁所的格子間那么大，我坐在一箱飲料上吃飯，不會(huì)嫌空間逼仄，因?yàn)槟艹脵C(jī)坐一會(huì)兒就很滿足了。只是，我還要豎著耳朵聽門口的鈴聲，一有聲音就得馬上出去接待顧客。

上夜班那會(huì)兒，一到凌晨三四點(diǎn)我就困得迷迷瞪瞪的。有一次我轉(zhuǎn)了一圈沒看到人，以為店里空了，就鎖門去附近商場(chǎng)上廁所。十幾分鐘后回來，發(fā)現(xiàn)一個(gè)顧客被我鎖在店里了，正拍著門喊救命。她男朋友也在外面急得不行，在美團(tuán)上找電話打給了我店長(zhǎng)，店長(zhǎng)打給我時(shí)，我剛回來開了門，還好最后他們沒有追究。

我打的這么多份工里，盒馬是唯一有正兒八經(jīng)員工休息室的地方。

出門店的后門走幾步就到了，四五十平米，放滿了十幾張像大學(xué)食堂那種不銹鋼餐桌，想休息的員工多了，經(jīng)常找不到地方坐。每個(gè)人都很累，有的趴著睡覺，有的會(huì)超大聲地外放音樂或者短視頻，但旁邊的人睡得很死，沒人會(huì)嫌吵。

有一次，同事說新發(fā)現(xiàn)了一個(gè)“休息區(qū)”，在店附近一個(gè)像工地一樣的地方，擺著幾根長(zhǎng)條凳子。我去看了一眼，凳子上有幾個(gè)男的躺著，煙味太嗆了，受不了。后來我就把工服脫了，去顧客吃飯的地方，午睡二十分鐘。為了假裝是顧客，有時(shí)我還得買杯飲料放在桌上。

海底撈情況不一樣，他們包住，提供宿舍。在這里打工時(shí)，我偶爾會(huì)去宿舍午休。那是一個(gè)由三室一廳改造來的宿舍，客廳有6張床，其余每間房間4張床，18個(gè)人住在一個(gè)宿舍，共用兩個(gè)廁所。偶爾能聽到同屋兩個(gè)???聲吐槽，說好累，某某洗澡好慢，好討厭她，不洗頭還要洗??分鐘不知道在?嘛。我會(huì)在??替那個(gè)被罵的??喊冤：這難道不是公司時(shí)間安排的錯(cuò)嗎？休息時(shí)間少，廁所不夠用，?家的時(shí)間才會(huì)這么緊。

更多時(shí)候，在其他地方打工，我得自己找地方休息。

商場(chǎng)里的那些角落就成了我們的“據(jù)點(diǎn)”。換下工服，去旁邊電影院門口的按摩椅上瞇一會(huì)兒，或者去還沒營(yíng)業(yè)的茶餐廳外擺區(qū)趴著睡一覺——這些地方全靠搶的，手慢無。

有一次，一個(gè)保潔阿姨拿抹布搭在按摩椅上，算是占了位。我當(dāng)時(shí)太累了，以為那是誰落下的毛巾，坐上去就睡著了。迷迷糊糊中，有人用力拍我胳膊，她罵道：“年輕人就是欺負(fù)我們老家伙，我東西都擱那兒了，還占我的位置！”我當(dāng)場(chǎng)就委屈哭了，現(xiàn)在想想，她也是太累了。

對(duì)我們來說，一天到晚得窩在門店的一個(gè)地方，不停重復(fù)一個(gè)動(dòng)作，人是很疲勞的。難得能有機(jī)會(huì)出去一趟，就跟放風(fēng)似的。比如在盒馬，能去倒垃圾就算是個(gè)“美差”。

后廚的垃圾通常都是一大桶的，得兩個(gè)人一起去倒，一人推小車，一人在后邊扶著。我們會(huì)先穿過一條很窄很長(zhǎng)的通道，一人在貨梯口看著垃圾桶，另一個(gè)就繞道去前廳，偷偷搶點(diǎn)打折的菜帶回家，然后再一起坐貨梯去地下負(fù)二層，推著垃圾車發(fā)出嘩啦啦的聲響。

這讓我想起電影《千與千尋》里千尋闖進(jìn)溫泉屋的場(chǎng)景，有湯婆婆的大浴缸，工作的小煤球，還有鍋爐爺爺八條腿抓湯浴的藥。

顧客在規(guī)整的大方塊區(qū)域，在那里，他們享用美食和服務(wù)，寬敞、整潔、方便，在他們看不到的地方，我們在貨梯飛速上下，有人拉著周轉(zhuǎn)小車在長(zhǎng)廊快速奔跑，有垃圾車，有泔水桶，有擁擠的員工休息區(qū)。

可即便是這樣，我也很開心了。站了一天可以趁著倒垃圾出去看看，同事說感覺像每天要遛狗似的，晚上得遛遛我們自己。

在又窄又長(zhǎng)的通道里，還是可以聽到商場(chǎng)溫柔的語音播報(bào)，只是，盒馬后廚的組長(zhǎng)跟我說，這播報(bào)不是給我們聽的，“下了班換下工裝才是”。

朋友說過，服務(wù)業(yè)是最難的，工作復(fù)雜和勞累程度也最被低估，很多年輕人上班上累了，覺得藍(lán)領(lǐng)或者端盤子是退路。但其實(shí)這是更痛苦的工作，因?yàn)槌松眢w上的辛苦，還沒有被視作人的尊嚴(yán)。

我當(dāng)時(shí)接觸的同事，大多家庭拮據(jù)，不少人初中沒畢業(yè)就進(jìn)入了社會(huì)。他們做事看著老練，實(shí)際年齡比看上去小很多。學(xué)歷低，對(duì)抗生活的資本更少，軟肋更多，只能在辛苦的崗位間輾轉(zhuǎn)。

我的家庭條件也不好。爸爸雖然有穩(wěn)定工作，但他一直賭博，家里一度連普通的生活用度都要我媽去借錢，為此我媽的情緒也很暴躁。他倆心情不好了動(dòng)不動(dòng)就打我。高二的時(shí)候，我爸家暴我媽，我趕緊去找爺爺奶奶來幫忙。毆打停止，把長(zhǎng)輩打發(fā)走后，我爸暴打了我一頓，還拿煙頭在我大腿上燙了一塊疤。

我參加了三次高考，最后只考上了大專。從高中畢業(yè)開始，我就自己打工養(yǎng)活自己。那時(shí)我總會(huì)為未來焦慮。

2017年高中畢業(yè)那個(gè)暑假，我在公園兼職賣統(tǒng)一集團(tuán)出的“小茗同學(xué)”，飲料放在大冰桶里，我得不停地伸手進(jìn)去拿底部的飲料，重復(fù)次數(shù)多了，手臂被冰得難受，晚上睡覺都不踏實(shí)。那時(shí)我就老做夢(mèng)，想著以后一定要掙大錢，再也不受這種罪?？墒?，10年快過去了，沒想到我還在干服務(wù)員。

每次說起學(xué)歷和就業(yè)，我總會(huì)想起一個(gè)包餛飩的小弟。

念大專的三年，我每天中午都給學(xué)校里一家餛飩店送外賣。包餛飩的小弟17歲，比我小一歲半，早就不讀書了。他叫餛飩店老板“表叔”，老板一個(gè)月給他3500塊，包吃住。他餛飩包得很快，一只手用小竹板剜一點(diǎn)餡甩到餛飩皮上，另一只手已經(jīng)捏好皮，再拿下一張皮。很多路過的學(xué)生覺得新鮮，拿手機(jī)拍他，他會(huì)不好意思地低下頭。

他偶爾自大，會(huì)驕傲地說，“你們大學(xué)生畢了業(yè)有的還沒我掙得多”。他也偶爾自卑。有留學(xué)生來吃飯，他扯著我的衣角讓我用英語跟人家聊。我的英語簡(jiǎn)單應(yīng)付點(diǎn)菜夠用，他懊惱又羨慕，說“還是大學(xué)生好，還是讀點(diǎn)書好”。

他說以后要是不在餛飩店干了，不知道自己能去哪。但他想去大城市看看，每天包餛飩包得手抽筋，關(guān)節(jié)很疼。后來他結(jié)婚了，我看到他發(fā)朋友圈，去了工地，說要給未來的孩子掙奶粉錢。

他們能選擇的工作本來就不多，外賣、快遞、工地搬磚，再不然就是進(jìn)廠。

大專畢業(yè)后，我申請(qǐng)了專升本，現(xiàn)在算是本科畢業(yè)生了。但我從不認(rèn)為自己因?yàn)楸人嗌狭藢W(xué)，未來就能更美好?，F(xiàn)在無論是什么學(xué)歷、履歷，大家好像都在競(jìng)爭(zhēng)同一份普通又勞累的工作。

做這些工作，其實(shí)女孩會(huì)更不容易。在羅森的時(shí)候，有個(gè)在附近酒吧工作的常客，因?yàn)槲夷苡浀盟ＹI什么，會(huì)提前給他備好，他喝醉后就到店里來喊我“老婆”。

這只是我作為女孩遇到的騷擾之一。后來，我在深圳一家小公司做3C數(shù)碼的帶貨主播，最讓我受不了的是，每次線下聚餐，領(lǐng)導(dǎo)總和別的男同事聊嫖娼，毫無顧忌，甚至說要帶我去。

最讓我氣憤的是，在盒馬后廚工作時(shí)有個(gè)員工性騷擾過很多女孩，用隱私部位頂一個(gè)已婚有孩子的姐姐，還強(qiáng)行親了一個(gè)兼職的中專生，那是個(gè)還沒成年的女孩。我知道后特別憤怒，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)說，過年正是需要人手的時(shí)候，等忙完這幾天再處理。我氣得當(dāng)場(chǎng)離職，三天后，聽HR說那人確實(shí)被開除了，可對(duì)女孩們?cè)斐傻挠绊懀遣粫?huì)隨之消除的。

這些年，我把9年的真實(shí)打工經(jīng)歷寫成文章或段子，發(fā)到QQ空間、朋友圈、微博，很多人喜歡。我因此交到了新朋友，看到了新世界，這些生活對(duì)我來說好像才沒那么難受了。

我工作的時(shí)間越久，越能理解同事說的“服務(wù)業(yè)干久了，不會(huì)給任何人好臉色”。

看到“Manner咖啡店店員潑顧客咖啡”、“外賣員和保安起爭(zhēng)執(zhí)”之類的新聞，我都明白，那只是表象。那位店員很可能笑臉相迎了一整天，打出了上百杯咖啡，再被催，被罵，情緒很容易失控。人沒退路時(shí)，只能忍受，可摩擦一多，你永遠(yuǎn)不知道哪一次沖突，會(huì)成為壓垮他的最后一根稻草。

我一直告訴自己，不能成為傾軋別人的人。

在海底撈的時(shí)候，有一天來了個(gè)外賣員，手里拎著奶茶就要往里走。門口那同事直接吼他：“你沒看見后面有外賣架子??？直接往里進(jìn)？”估計(jì)同事是那天提醒外賣員太多回，煩了，也可能是好情緒全給了顧客，早就耗光了。外賣員氣得回罵了他一句“狗眼看人低”。

你以為大家身份接近，更容易互相理解，可實(shí)際上并不會(huì)。

這樣的例子還有一個(gè)。有天晚上，一個(gè)媽媽帶著孩子來吃飯，她穿著樓下綠茶餐廳的工服。我有一種看見同類的憐惜，偷偷多給了她孩子一個(gè)小玩具。后來，我戴著手套幫他們收桌上的垃圾，孩子?jì)屚蝗徽f“別急”。我以為她手里還有餐巾紙要扔，把手伸過去，結(jié)果她很自然地把嘴里的果皮吐到我的手上，讓我扔掉。一瞬間，我特別不舒服。

她孩子就說：“媽媽，你這樣不好?！蔽衣犚娏?，孩子?jì)寢屢仓牢衣犚娏?，但她沒有抬頭看我，而是罵了一嘴孩子：“我TM累一天了，還得給服務(wù)員好臉色??？”

這就像一個(gè)糟糕的螺旋，那些被要求的微笑和周到，消耗掉的情緒總會(huì)在別處找補(bǔ)回來，到頭來，是戾氣在傳遞。

然而顧客只會(huì)看到干凈明亮的一面。

在海底撈，“笑”是第?位的。當(dāng)我盡可能?帶微笑之后，依然會(huì)被提醒“表情有進(jìn)步空間”。后來我去后廚拿??粒，發(fā)現(xiàn)同事們都掛著“垂頭喪?”臉。人不是機(jī)器，一直微笑是非常難的，一個(gè)人正常的形態(tài)，是面無表情。

我看到雷軍去海底撈體驗(yàn)考察，之后在采訪?說“海底撈員?的那種笑，都是發(fā)?內(nèi)?的”。?個(gè)??歲的人，坐擁?家上市企業(yè)，還能認(rèn)為?個(gè)?保持?強(qiáng)度?作的情況下，每天??個(gè)?時(shí)的微笑是發(fā)?內(nèi)?的，我覺得這件事本身也挺好笑的。

隨著工作經(jīng)驗(yàn)越來越多，我能找到的工作好像越來越“體面”了。但我會(huì)告訴自己，永遠(yuǎn)別忘了那個(gè)真實(shí)世界。同時(shí)，我也會(huì)反問自己，那些工作經(jīng)歷會(huì)不會(huì)已經(jīng)對(duì)我的人格有磨損？

2022年疫情，我在羅森打工的時(shí)候，店里來過一個(gè)男孩，在角落安靜坐了兩天，趴在桌上充電，偶爾哭一會(huì)兒。我覺得他可能是碰到難事了，寫了個(gè)紙條給他問“需要幫助嗎”，然后拿了點(diǎn)便利店報(bào)損的米漿和盒飯送過去，沒要他錢。他雙手合十說“謝謝”，一邊吃一邊哭。

后來加了微信才知道，他父母在疫情里都去世了，他剛回來處理完后事，不知道自己該去哪。他走的時(shí)候給我鞠了個(gè)躬，說“有一天我可能會(huì)報(bào)答你的”。我趕緊給他鞠回去：“我就是一個(gè)寒假工，咱倆都是小孩子，我一分錢沒花，都是店里報(bào)廢的東西。”

但過了三年后，我好像變得不一樣了。

在海底撈工作之后，我總會(huì)害怕誰要舉報(bào)我，覺得別人會(huì)害我。后來和那個(gè)老鄉(xiāng)姐姐更熟悉后，有次她問我“涂的啥口紅”，我以為她接著會(huì)說“怎么一點(diǎn)顏色都沒有”，我一個(gè)激靈回復(fù)她，“咋了，我涂口紅了行吧”，結(jié)果她說顏色挺好看，想要個(gè)鏈接。我意識(shí)到，我已經(jīng)習(xí)慣性地把一個(gè)人想得很壞。

后來，一個(gè)新來一周的小女孩老挨訓(xùn)，我上廁所時(shí)碰到她，忍不住問：“你怎么老是被罵？對(duì)講機(jī)里喊了好幾次你的名字了，你怎么都沒聽見？每次都要靠我去跟你說?！?/p>

她說：“我一直都在聽啊，說切好菜了什么的。”我這才意識(shí)到問題出在哪，告訴她那是二調(diào)頻，是后廚的調(diào)頻，咱們聽的應(yīng)該是一調(diào)頻，才是前堂的調(diào)頻。在廁所里女孩就哭了，說沒有人告訴過她。

我平時(shí)很愿意幫人，但那女孩哭的時(shí)候，我實(shí)在沒有心力去安慰她。當(dāng)時(shí)腦子里全是：顧客的券還沒兌、桌子還沒收拾。當(dāng)時(shí)間不夠用的時(shí)候，人性是一種奢侈品。我只想著怎么趕緊把手里的活兒干完，自己不挨罵更重要。

我不喜歡這些時(shí)刻的自己，也不喜歡那些被磨損到麻木的人。我覺得公司就不該定那些反人性的規(guī)定。我要記錄下這些經(jīng)歷。就算文字改變不了什么，但至少能讓更多人知道這個(gè)世界被折疊的部分是怎么運(yùn)轉(zhuǎn)的。

現(xiàn)在，距離2025年7月從海底撈離職，已經(jīng)過去大半年。我一邊找新工作，一邊寫下這些經(jīng)歷，一點(diǎn)一點(diǎn)地，把自己作為“人”的狀態(tài)找回來。